Walmart heeft behoefte aan snelheid.
De retailgigant is geweest de groei van zijn online activiteiten al jaren, grotendeels gevoed door het vermogen om binnen enkele uren boodschappen bij klanten in bijna elk deel van de VS te bezorgen.
Maar de verdubbeling van digitaal brengt ook enkele groeipijnen aan het licht, nu winkelteams proberen deze nieuwe prioriteit in evenwicht te brengen met de traditionele eisen van het runnen van een grote winkel.
In het bijzonder vertelden drie werknemers aan Business Insider dat het onlinebedrijf nieuwe druk uitoefent op werknemers die zich haasten om digitale statistieken te bereiken, steeds zwaardere bestellingen zoals water en mulch binnenhalen en proberen te voldoen aan de dagelijkse behoeften van hun winkels.
Walmart weigerde commentaar te geven op dit verhaal. Het bedrijf bevindt zich in een rustige periode, vooruitlopend op het geplande winstrapport van volgende week.
Walmart-werknemerszijn uiteraard niet de eersten die groeipijnen ervaren naarmate hun bedrijf zijn digitale activiteiten uitbreidt. Target-werknemers vertelden Business Insider eerder waar het bedrijf de nadruk op legt digitale bestelstatistieken was een dagelijkse bron van stress en ontwrichting.
Afgelopen kwartaal boekte Walmart’s e-commercebedrijf een omzetgroei van 27%, wat het achtste kwartaal op rij markeerde met een groei van meer dan 20%. Het grootste deel van deze omzet wordt gerealiseerd door medewerkers van de 4.600 Amerikaanse winkels van het bedrijf.
“Waren dingen sneller bij mensen krijgen”, zei voormalig CEO Doug McMillon vorig jaar tijdens de jaarlijkse aandeelhoudersvergadering. “Dagen worden uren, en uren worden minuten. Gemak drijft ons bedrijf.”
Gemak heeft een prijs
Een voormalige winkelmanager die het bedrijf eerder dit jaar verliet, vertelde Business Insider dat Walmart’s focus en intensiteit op e-commerce tijdens hun laatste jaar in de functie sterk zijn toegenomen. De online verkopen waren goed voor ongeveer een tiende van de totale omzet van hun winkel, maar op dagen met een hoog volume was bijna het hele personeel nodig om te helpen met de afhandeling.
De manager en een medewerker die verantwoordelijk was voor het invullen van online bestellingen op een andere locatie, zeiden dat collega’s op andere afdelingen en winkelmanagers doorgaans een cross-training in digitaal hadden en vaak werden ingeschakeld om te helpen bij het uitvoeren van bestellingen, een onderscheid dat het belang van deze taken benadrukt. Digitale teamleden werden intussen lang niet zo vaak opgeroepen om andere afdelingen te ondersteunen, zeiden ze.
De ordervolumes kunnen sterk uiteenlopen, maar het is niet ongebruikelijk dat een werknemer in één ploegendienst honderden artikelen verzamelt.
Het feit dat zoveel werknemers digitale bestellingen uitvoeren, betekent ook dat meer werknemers zich door de gangpaden bewegen terwijl ze zich concentreren op een mobiele telefoon van het bedrijf, die gedetailleerde bestelinstructies bevat. Klanten hebben het gemerkt. Verschillende Business Insider-lezers hebben de afgelopen weken gemaild over Walmart-werknemers die meer aandacht lijken te besteden aan hun schermen dan aan klanten in winkels.
De evenwichtsoefening waarin Walmart zich nu bevindt, wordt misschien het best geïllustreerd door de grote opschudding die volgde op ogenschijnlijk kleine regelwijzigingen over hoe werknemers met online bestelwagens moesten omgaan. Het bedrijf vertelde de werknemers eind vorige maand dat ze hun karren moesten trekken zodat ze konden zien waar ze heen gingen, maar veranderde snel van koers nadat de werknemers klaagden dat ze hun schouders overbelastten en over hun eigen hielen liepen.
Uiteindelijk koos Walmart voor veiligheid boven ordervolumewaarbij ze de orderverzamelaars de opdracht gaven de karren te duwen zoals ze voorheen hadden gedaan, en in plaats daarvan het aantal bakken op hun karren terugbrachten van acht naar zes, zodat ze beter vooruit konden kijken.
Het nadeel van het hebben van twee bakken minder, zei de digitale medewerker, is dat het nu moeilijker is om bestellingen op tijd te houden als hun teams te weinig mensen hebben.
De vraag en de concurrentie blijven groeien
Walmart introduceert andere technologie om het voor werknemers gemakkelijker te maken om online bestellingen uit te voeren digitale schaplabelswaardoor online orderverzamelaars ook efficiënter kunnen werken, en het bedrijf gebruikt AI om responsiever veranderingen aan te brengen in de manier waarop het werk wordt gedaan.
De online boodschappenverkoop zal voorlopig nog niet van de grond komen. Uit gegevens van de Food Industry Association en NielsenIQ blijkt dat online kanalen in 2025 goed waren voor bijna 75% van de totale groei van de supermarktdollar, waarbij de verkopen in de winkels grotendeels stabiel bleven. De verwachting is dat de omzet van online boodschappen in 2028 ruim 450 miljard dollar zal bedragen.
En de concurrentie blijft heviger worden. Amazon heeft deze week zijn bezorgservice van 30 minuten uitgebreid naar meer Amerikaanse steden, omdat het de kracht van Walmart op dat gebied wil tegengaan.
Hoe je het ook wendt of keert, de online orderpickers van Walmart hebben een druk jaar achter de rug en zullen naar verwachting verantwoordelijk zijn voor een steeds groter deel van de dingen die Amerikaanse consumenten elke dag kopen.
Heeft u een tip? Neem contact op met deze verslaggever via e-mail op dreuter@businessinsider.com of sms/bel/signaal op 646-768-4750. Gebruik een persoonlijk e-mailadres, een niet-werkelijk wifi-netwerk en een niet-werkapparaat; hier is onze gids voor veilig informatie delen.
