Meer dan 30% van de zelfbedieningsklantenondersteuningsinteracties van Expedia Group worden nu afgehandeld door AI. Het snelstgroeiende marketingkanaal zorgt ervoor dat zijn merken in AI-reacties verschijnen. En het bedrijf heeft nu reisboekingsintegraties voor zowel ChatGPT als Claude.
CEO van Expedia Group Ariane Gorin bood nieuwe details over de AI-push van de in Seattle gevestigde online reisgigant op die van het bedrijf winst over het eerste kwartaal bel donderdag en beschrijf een strategie die zowel interne kostenbesparingen als een inzet op chatbots als nieuwe bron van klanten omvat.
Het bedrijf rapporteerde een omzet van $3,43 miljard, een stijging van 15% op jaarbasis, en een gecorrigeerde winst van $542 miljoen, een stijging van 83%. De winstmarge over het eerste kwartaal bedroeg 15,8%, de hoogste in vijftien jaar.
De aandelen van Expedia daalden vrijdag echter met ongeveer 6,5%, omdat investeerders reageerden op het feit dat het bedrijf zijn verwachtingen voor het hele jaar ongewijzigd hield ondanks de sterke resultaten over het eerste kwartaal.
Naast het vlaggenschip Expedia-portaal omvat Expedia Group Hotels.com, Vrbo en een B2B-bedrijf dat hotelboekingen verzorgt voor partners, waaronder luchtvaartmaatschappijen en zakelijke reisorganisaties. Vorige week werd het de exclusieve hotelpartner voor Uberdat de accommodatie-inventaris van Expedia in zijn app zal integreren.
Ik heb impact: De AI-push is zowel een kans als een defensieve noodzaak voor Expedia. Het bedrijf noemt ‘opkomende AI-aangedreven platforms’ als een van zijn concurrentiebedreigingen, wat de bezorgdheid weerspiegelt dat chatbots online reisbureaus helemaal uit het boekingsproces zouden kunnen weren.
OpenAI onlangs plannen terugschroeven om direct afrekenen binnen ChatGPT mogelijk te maken, een beslissing die de OTA-aandelen in maart hoger deed stijgen. Gorin zei dat ze niet verrast was door de terugval, met het argument dat het boeken en onderhouden van reizen te complex zijn voor AI-platforms om zelfstandig af te handelen.
Als de markt verder evolueert in de richting van een betaald model, zei ze, “is dat een ruimte die we goed kennen.” Expedia was een van de eerste reismerken die dit deed lanceren als een app binnen OpenAI’s ChatGPT afgelopen oktober. Het bedrijf ging in februari live met advertenties op ChatGPT.
Naast integraties voor reisboekingen in ChatGPT en Claude, zei Gorin dat Expedia eraan werkt om ook op Google’s Gemini te verschijnen.
Ze merkte op dat het verkeer en de boekingen via AI-gestuurde kanalen klein zijn, maar dat het bedrijf wordt aangemoedigd door de mix van nieuwe gebruikers, conversiepercentages en de gemiddelde aankoopomvang.
Nieuwe efficiëntie: Gorin zei dat Expedia ongeveer 250 miljoen klantenservice-interacties per jaar afhandelt, waarvan meer dan de helft wordt opgelost via zelfservice en een groeiend aandeel wordt aangedreven door AI.
Het bedrijf heeft de inwerktijd van nieuwe klantenservicemedewerkers met ongeveer 60% verkort. Wanneer klanten een menselijke agent nodig hebben, genereert AI samenvattingen van eerdere gesprekken, zodat agenten niet helemaal opnieuw hoeven te beginnen. Het systeem werkt nu in meer dan 30 talen.
Tegelijkertijd heeft Expedia de afgelopen twee jaar honderden banen op het gebied van techniek, producten en technologie geschrapt 162 rollen op het hoofdkantoor in Seattle eerder dit jaar.
AI-kosten: Aftredend CFO Scott Schenkel zei dat het bedrijf verwacht dat de computerkosten voor AI in de tweede helft van het jaar zullen stijgen, maar de investering financiert door elders te bezuinigen. Het bedrijf heeft specifieke AI-kosten niet bekendgemaakt als regelitem in zijn winstrapport of telefonische vergadering.
Gorin zei dat het bedrijf de adoptie van AI niet tegenhoudt, maar ook strategisch is over het gebruik ervan, door nauwkeurig te onderzoeken waar de technologie wordt ingezet om er zeker van te zijn dat het rendement oplevert.
