Meer dan 900 klachten waarin SpaceX of zijn Starlink-internetdienst zijn de afgelopen vijf jaar ingediend bij de Federal Communications Commission, volgens bestanden die zijn verkregen via een verzoek om openbare registers.
De klachten geven inzicht in hoe de technologie zich al heeft ontwikkeld tot een cruciale levensader voor sommige Amerikaanse plattelandsbewoners. Ze bieden ook inzicht in enkele van de belangrijkste problemen die Starlink-klanten frustreren, waaronder afwijkende (en soms teleurstellende) internetsnelheden en een slechte klantenservice.
De documenten verkregen door Snel bedrijf zijn afkomstig van de FCC, de federale instantie die toezicht houdt op telecommunicatieaanbieders. Klanten kunnen klachten indienen bij de FCC nadat ze problemen hebben ondervonden met internetdiensten, en deze klachten zullen soms de basis vormen voor een diepgaander onderzoek door een bureau. Sommige klanten zal anderen ook aanmoedigen contact op te nemen met de FCC om de aandacht van toezichthouders te trekken over specifieke problemen waarmee zij worden geconfronteerd.
De klachten komen terwijl Amerikaanse staten zich voorbereiden om SpaceX te overhandigen honderden miljoenen dollars in subsidies om de Starlink-service uit te breiden in hun meest internetarme regio’s. In deze gebieden wil Starlink toegang tot het internet bieden door mensen via een thuisterminal te verbinden met het internet dat wordt geleverd door zijn satellietconstellatie – en het lange en moeilijke werk van het installeren van glasvezel te vermijden. SpaceX is nu klaar voor een historische beursgang en verschillende upgrades voor Starlink, inclusief nieuwe satellietenA gateway van de volgende generatie station en uitgebreide directe-naar-cel-dekking.
Maar de opgegraven documenten suggereren dat het bedrijf, eigendom van Elon Musk, in sommige gevallen Starlink-gebruikers heeft geïrriteerd met wat zij een verschrikkelijke klantenservice noemen. De klantenondersteuningspagina van SpaceX vermeldt verschillende manieren om in contact te komen met het bedrijf, waaronder telefoonnummers, een berichtenformulier en – voor degenen die de app van Starlink gebruiken – een manier om een ticket in te dienen of hulp te zoeken bij Grok, de AI chatbot ontwikkeld door xAI (een ander Musk-bedrijf dat SpaceX nu bezit).
Maar veel klanten beweren dat ze nutteloze geautomatiseerde reacties ontvangen en extreem lang moeten wachten op hulp, terwijl anderen zeggen dat ze geen contact kunnen opnemen SpaceX-medewerkers per telefoon. Sommigen klagen dat het bedrijf ‘extreem slechte prestaties en snelheden’ heeft of ‘niet de beloofde service biedt’.
Ongeveer 36% van de klachten vermeldt het woord steunen ongeveer 28% gebruikt de term ticket. Sommige verwijzen naar facturerings- of prijswijzigingen, terwijl andere zich richten op problemen met de installatie van Starlink. (Een aantal van de klachten citeert ook complottheorieën over de impact van mobiele diensten op de menselijke gezondheid.)
Een groot aantal klachten gaat over wachtlijsten en trage levertijden voor hardware. Sommigen uiten hun frustratie over het feit dat het bedrijf terminals naar Oekraïne heeft gestuurd – SpaceX heeft inderdaad honderden terminals aan Oekraïne geleverd nadat Rusland het land in 2022 was binnengevallen – voordat zij zelf hardware hadden ontvangen. “Ze beweerden dat inflatie en tekorten aan chips de reden waren voor vertragingen bij het verzenden van gerechten, maar toch stuurden ze er duizenden naar Oekraïne”, luidt een van die klachten.
“Starlink biedt een opmerkelijke internettoegangsdienst, maar heeft een zeer slechte klantenservice. Als je in staat bent om het zelf in te stellen en problemen op te lossen, werkt het goed”, vertelt Christopher Mitchell, leider van het initiatief voor gemeenschapsbreedbandnetwerken bij het non-profit Institute for Local Self-Reliance. Snel bedrijf. ‘Maar als je hulp nodig hebt, heb je misschien pech.’
SpaceX en de FCC hebben niet gereageerd op een verzoek om commentaar. De namen van de klagers zijn geredigeerd door het FCC-kantoor dat verzoeken uit de Freedom of Information Act (FOIA) behandelt en kunnen niet individueel worden geverifieerd door Snel bedrijf.
Sommige klachten gaan over een andere richting en verzoeken de FCC om zich te verzetten tegen de verspreiding van Starlink vanwege hun verzet tegen CEO Musk. Anderen steken de hand uit om de schamele staat van hun bestaande breedbandaanbod te bekritiseren en dringen er vervolgens bij het bureau op aan om het te maken gemakkelijker om Starlink te kopen (“Starlink rockt”, schreef iemand).
Deze klachten komen te midden van bredere spanningen over het Broadband Equity, Access, and Deployment Program, een federaal initiatief dat bedoeld is om internetproviders te subsidiëren die hun diensten uitbreiden in niet-bediende en onderbediende Amerikaanse staten en territoria.
Na jarenlang heen en weer hebben SpaceX en andere satellietaanbieders eindelijk deze financiering ontvangen, hoewel het bedrijf en de staten die het geld zullen uitdelen nog steeds bepalen hoe dit zal echt werken.
Een aanzienlijk deel van de klachten beweert dat SpaceX niet de internetsnelheden biedt waarvoor het adverteert. Het bedrijf publiceerde met name de verwachte snelheden op zijn website, maar ook beweert dat “Aangegeven snelheden… en het ononderbroken gebruik van de Diensten niet gegarandeerd zijn.”
Net als andere internetproviders heeft Starlink ook te maken gehad met storingen die de internetverbindingen van sommige klanten, ondernemingen en zelfs de Ministerie van Defensie. Sommige klanten, vooral op het platteland, vertelden de FCC dat ze op Starlink zijn gaan vertrouwen en dat problemen met de klantenservice en snelheid hun leven hebben ontwricht.
“Starlink is al overweldigd door het bedienen van zijn bestaande klantenbestand, en toch staan we op het punt nog een heleboel nieuwe klanten toe te voegen”, zegt Sascha Meinrath, professor aan Penn State en auteur van onderzoek dat zorgen over de netwerkcapaciteit van Starlink. “De vraag die ik zou hebben aan de toezichthouders en subsidieprogrammafunctionarissen is: Voeg je duizenden of miljoenen extra klanten toe, waardoor we onszelf voorbereiden op het mislukken van het programma?”
Mitchell van het Institute for Local Self-Reliance zegt dat de klachten inspelen op de frustratie waarmee mensen die in landelijke of achtergestelde gebieden wonen te maken krijgen bij het vinden van internetproviders die daadwerkelijk de dienst leveren waarvoor ze adverteren.
“We hebben veel aanbieders die veel geld verdienen aan relatief eenvoudig te bedienen klanten en die niet veel zin hebben om een dienst aan te bieden die echt universeel kan worden gebruikt”, zegt hij. “Grappig genoeg geldt dat zelfs voor nieuwe satellieten in een lage baan om de aarde, waar de dienst vrijwel overal op aarde kan worden bereikt, maar klantenondersteuning lang niet zo gemakkelijk beschikbaar is.”
Eén operator, die in 2023 sprak met een Starlink-klant in Mendocino County, Californië, merkte in een van de klachtendocumenten op dat de klant al meer dan twee dagen zonder internet zat en moeite had om in contact te komen met Starlink. “Hun app is niet compatibel met zijn telefoon”, aldus de aantekeningen uit het telefoongesprek.
Een andere klacht, ingediend door een persoon die in Warren County, New York woonde, beweerde dat ze niet de snelheden hadden ontvangen die op de dienstenkaart van het bedrijf waren geadverteerd, en dat problemen met de snelheden van Starlink hun vermogen om vanuit huis te werken onderbraken. “We hebben een kind met speciale behoeften dat het meeste onderwijs vanuit huis volgt en als gevolg daarvan werken we veel vanuit huis om voor haar te zorgen”, schreef de persoon. “Hoewel we momenteel Starlink hebben, voldoet de snelheid zelden aan de geadverteerde snelheid en op een bewolkte dag, wat veel is, dalen de snelheden”, waardoor de dienst onbruikbaar wordt.
In november meldde een inwoner van Vermont dat hij vijf dagen zonder internet zat nadat zijn router uitviel. Hoewel ze een vervanging kochten, konden ze deze niet activeren omdat het proces tweefactorauthenticatie vereiste, wat ze niet konden voltooien zonder een internetverbinding. Nadat herhaalde oproepen naar Starlink alleen geautomatiseerde garanties voor een terugbelactie opleverden, reed het gezin naar een nabijgelegen stad met telefoonservice om meerdere ondersteuningstickets in te dienen, maar slaagde er nog steeds niet in een menselijke vertegenwoordiger te bereiken.
Het gebrek aan internet veroorzaakte problemen voor de persoon en zijn partner, die allebei thuis moeten werken. De partner, die in de geneeskunde werkt, moest naar een plaatselijke buurtwinkel met wifi rijden om patiënten te bereiken. Het echtpaar was ook kwetsbaar, zo luidde de klacht, omdat ze zonder dienstverlening niet bereikbaar konden blijven voor hun vader, die de ziekte van Parkinson heeft. Ze voegden eraan toe: “Dit is een noodgeval!!!”
