De ‘mosh pit’ bij Starbucks wordt minder intens.
Dat is de term die voormalig CEO Howard Schultz gebruikte voor de chaos in de ochtend bij Starbucks, veroorzaakt doordat het mobiele bestelsysteem van het bedrijf niet meer synchroon liep met de realiteit in de winkel.
De app van iedereen belooft hetzelfde wachten van zeven minuten, iedereen komt tegelijk opdagen en de drankjes stapelen zich op terwijl klanten zich verdringen om hun bestellingen te vinden, net als het voorste gedeelte van een concert.
Het mobiele systeem dat Starbucks meer dan tien jaar geleden pionierde, was, volgens de botte inschatting van de voormalige leider, de “grootste achilleshiel van het bedrijf geworden, en het is niet eens een goede tweede”, meende Schultz tijdens een optreden in juni 2024 op de Gekocht podcast.
Het lijkt erop dat de oplossing begint te werken.
Starbucks op woensdag gemeld de eerste vergelijkbare transactiegroei in de VS in twee jaar. Zowel loyaliteitsleden als losse klanten komen vaker langs. De servicetijden tijdens de spits liggen onder de doelstelling van vier minuten van het bedrijf, zelfs met het toegenomen verkeer.
De resultaten zijn eerste tekenen van vooruitgang na een operationele revisie CEO Brian Niccol dat ouderwetse servicenormen combineert nieuwe technologie. Niccol, wie trad in september 2024 in dienst bij Starbucks als CEOleidde eerder een soortgelijke vernieuwing als de topman bij Chipotle.
Bij Starbucks richten de inspanningen zich op wat het bedrijf zijn ‘groene schortservice’-model noemt. Dat omvat grotere personeelsroosters, een servicedoelstelling van vier minuten en de nadruk op barista’s die daadwerkelijk met klanten in contact komen in plaats van alleen maar drankjes te schenken.
De technische componenten Inclusief Groene Punt Assisteen AI-aangedreven tool gebouwd op het Azure OpenAI-platform van Microsoft waarmee barista’s drankrecepten kunnen opzoeken, apparatuurproblemen kunnen oplossen en kunnen uitzoeken waar ze personeel moeten plaatsen tijdens een haast. De technologie ging van een pilot met 35 winkels afgelopen juni naar volledige implementatie in Noord-Amerikaanse winkels in november.
Starbucks ook werkt samen met de in Redmond gevestigde startup NomadGo voor voorraadtelling met behulp van computervisie, waardoor werknemers worden bevrijd van een taak die hen wegtrekt van klanten.
Wat die ochtendmoshpit betreft, beheert een ‘Smart Q’-algoritme nu de timing van mobiele bestellingen om de pick-ups te spreiden in plaats van iedereen naar hetzelfde venster te leiden.
Tijdens de Starbucks-inkomstenoproep woensdagochtend zei Niccol dat het bedrijf “orde heeft gebracht in de mobiele bestellingen en ervoor heeft gezorgd dat ze accuraat en op tijd bleven.” Mobiele bestellingen stegen tot 32% van de transacties, een stijging van een procentpunt, de eerste stijging in die maatstaf in twee jaar.
Vorige maand Starbucks huurde Anand Varadarajan in als Chief Technology Officer, waarbij hij een 19-jarige Amazon-veteraan aantrok die recentelijk de leiding had over de technologie en supply chain voor de wereldwijde supermarktactiviteiten van het bedrijf. Hij begon op 19 januari.
Vooruitgang is niet goedkoop geweest. De bedrijfswinst in Noord-Amerika daalde van $1,2 miljard een jaar geleden naar $867 miljoen, waarbij de marges daalden van bijna 17% naar ongeveer 12%. Hogere personeelskosten en koffieprijzen waren de belangrijkste oorzaken. De winst per aandeel daalde met 19% naar 56 cent.
“We bevinden ons duidelijk in de beginfase van onze ommekeer”, vertelde Niccol aan analisten. “Ik verwacht niet dat het pad voorwaarts lineair zal zijn, maar we zullen onze aanpak blijven testen, leren en verfijnen.”
Een positief teken is dat de 650 winkels die als eerste het groene schortmodel kregen, qua vergelijkbare omzet ongeveer 2 procentpunten beter presteren dan de rest van de keten. Niccol zei dat de winsten vrijwel volledig worden bepaald door de transactiegroei en niet door hogere prijzen.
Afzonderlijk heeft een voormalige vice-president van Starbucks een aanvraag ingediend maandag een rechtszaak beweerde veiligheidsproblemen met het Sirenesysteem, een revisie van drankbereidingsapparatuur die deel uitmaakt van de bredere turnaround-inspanning. Starbucks noemde de claims ‘volledig ongegrond’.
Er wordt verwacht dat het bedrijf zijn volgende stappen zal detailleren een beleggersdag Donderdag, inclusief mogelijke details over een nieuw winkelprototype genaamd het ‘Coffeehouse of the Future’, ontworpen om de efficiëntie van mobiele bestellingen in evenwicht te brengen met de sit-down-ervaring waarop Starbucks zijn merk heeft gebouwd.
