Sociale handel – of winkelen via platforms als TikTok en Instagram –is geen groot succes geworden in de VS, deels als gevolg van het aanhoudende wantrouwen jegens technologiegiganten onder consumenten en grote retailers. Om ervoor te zorgen dat AI-initiatieven niet op vergelijkbare weerstand stuiten, proberen grote betalingsverwerkers zoals Visa en softwarestartups zoals New Generation, die winkels helpt bij het ontwikkelen van of samenwerken met chatbots, technische compromissen te sluiten met retailpartners. “We denken dat een dienstverlener als wij sneller het vertrouwen van retailers zal winnen, wat behoorlijk belangrijk is”, zegt Adam Behrens, CEO van New Generation.
Retailers willen meedoen omdat chatbots een cruciaal hulpmiddel zijn geworden voor consumenten die aankopen onderzoeken en valideren. Partnerschappen tussen AI en e-commercebedrijven kunnen ervoor zorgen dat chatbots niet alleen nauwkeurige productinformatie presenteren, maar ook minder consumeren computerbronnen bij het uitvoeren van online bestellingen. Dat alles zou de winsten voor beide partijen kunnen vergroten – als ze tot overeenstemming kunnen komen.
In een van de openhartigste opmerkingen over agentic shopping van een toptechnologiebaas bekritiseerde Andy Jassy, CEO van Amazon, onlangs hoe agentic shopping momenteel op andere platforms werkt. “Ik zou zeggen dat de klantervaring niet goed is”, zei Jassy vorige maand tijdens een winstgesprek. “Er is geen sprake van personalisatie. Er is geen winkelgeschiedenis. De leveringsschattingen kloppen vaak niet. De prijzen zijn vaak verkeerd. We moeten een manier vinden om de klantervaring te verbeteren en de juiste waarde-uitwisseling te bewerkstelligen.”
Een taak zo eenvoudig als het toevoegen van eieren aan een Amazon-karretje kostte de AI-agent van de Opera-browser deze maand 45 seconden in een WIRED-test; het handmatig doen in de winkelapp van Amazon kostte een derde van de tijd.
Opera heeft potentiële partners uitgenodigd voor workshops om hun mening te geven over beveiligings- en ontwerpkeuzes. “Als onze agent niet werkt met de grootste websites die mensen bezoeken, zal het een suboptimale ervaring zijn”, zegt Per Wetterdal, een executive vice-president die leiding geeft aan de commerciële partnerschappen van Opera. “Niemand heeft er baat bij als (een aankoop) op de verkeerde plaats of in de verkeerde hoeveelheid terechtkomt.”
Dealgesprekken
Zoals vaak het geval is in de technologiesector, staan geld en data centraal in de onderhandelingen. Met agent-shopping kan de financiële uitwisseling eenvoudig zijn. AI-bedrijven, waaronder Opera, willen een omzetdaling vanwege het faciliteren van aankopen. “Als we iets doen dat incrementaliteit toevoegt, is het heel eerlijk om daarvoor gecompenseerd te worden”, zegt Wetterdal. OpenAI toont een pad voorwaarts door te verzamelen wat het beschrijft “een kleine vergoeding” van partners zoals Etsy voor Instant Checkout-aankopen.
Maar het delen van gegevens kan ingewikkelder zijn. Retailers bewaken prijs- en beschikbaarheidsgegevens, evenals klantinformatie, om een voorsprong op de concurrentie te behouden. AI-bedrijven willen de gespreksgeschiedenis beschermen om het gevoel van intimiteit dat chatbots kunnen bieden te behouden. Maar chatbots hebben realtime informatie nodig om aan verzoeken van gebruikers te voldoen, en retailmerken geven de voorkeur aan een grotere context om relaties met shoppers te ontwikkelen.
