“Kwaliteit” is moeilijk te definiëren, maar het is altijd persoonlijk. Bij grote en kleine aankoopbeslissingen wegen consumenten voortdurend kosten en waarde af, en maken zij afwegingen op basis van hun individuele behoeften, budget, voorkeuren en prioriteiten. Dit verklaart waarom beoordelingen voor hetzelfde product of dezelfde dienst overal op de kaart kunnen voorkomen, en waarom prijs alleen niet altijd correleert met kwaliteit.
Voor sommige mensen zullen driesterrenrestaurants altijd de ‘beste’ zijn (hoewel ze zeker wat ervaring tekort kunnen schieten). Voor anderen – zelfs degenen die zich duurdere opties kunnen veroorloven – kan de plaatselijke fastfoodketen precies zijn wat de dokter heeft voorgeschreven. Warren Buffett beroemd ontbijtt bij McDonald’s elke dag.
De berekeningen die we allemaal maken om de kwaliteit te maximaliseren ons Termen hebben ons gedrag en onze besluitvorming gevormd in vrijwel elk aspect van het leven, van huisvesting en reizen tot wat we voor eieren betalen bij de supermarkt. De flagrante uitzondering? Gezondheidszorg. Dat is waar onze ingebouwde kwaliteitssensoren tekortschieten.
EEN PROBLEEM VOOR HET HELE SYSTEEM
Gezondheidszorg werkt niet net als andere markten. Het is te ingewikkeld en het ontbreekt mensen aan de gegevens en context die ze nodig hebben om weloverwogen beslissingen te nemen. Ze zijn beduusd door talloze (en tegenstrijdige) beoordelingen van artsen en ziekenhuizen. Ze hebben moeite om te beoordelen of een aanbieder of procedure geschikt is voor hun specifieke behoeften. En de werkelijke zorgkosten zijn vaak pas duidelijk als de rekening binnenkomt. Het is niet verrassend dat mensen nog steeds afhankelijk zijn van mond-tot-mondreclame en minder dan perfecte bronnen zoals Amerikaans nieuws en wereldrapport en (steeds vaker) ChatGPT.
Dit is niet alleen een consumentenprobleem. Wanneer mensen onbewust artsen van lage kwaliteit zien, hebben ze dat ook gedaan slechtere resultaten op de korte en lange termijnvariërend van vertraagde of gemiste diagnoses naar herhaal operaties. Ondertussen kunnen mensen die geloven dat liefhebber altijd beter is, een dure specialist (of drie) bezoeken in een merkziekenhuis, als ze Echt hebben alleen hoogwaardige, kosteneffectieve eerstelijnszorg nodig.
Wanneer dit een trend wordt – en het heeft– de gezondheidsresultaten dalen en de kosten stijgen, voor individuen en gezinnen, maar ook voor de werkgevers en verzekeraars die een aanzienlijk deel van hun zorg financieren. Het hele systeem lijdt eronder, en we betalen allemaal meer voor minder.
WAAR GAAN WE FOUT?
Kwaliteit van de gezondheidszorg is al tientallen jaren een bewegend doel, maar we hebben eraan gewerkt. De industrie heeft zich al lang rond de Drievoudig doel kader. Het kernidee is simpel: het verbeteren van de gezondheidszorg vereist het ‘gelijktijdig nastreven’ van betere resultaten, betere ervaringEn lagere kosten.
Het was – en is nog steeds – het juiste idee. En toch, nu de Triple Aim zijn twintigste verjaardag nadert, is het vertrouwen in de kwaliteit van het Amerikaanse gezondheidszorgsysteem gedaald historisch laag. Hoe hebben we het doel gemist, met zo’n duidelijk doel?
Ten eerste hebben we het “simultane” gedeelte overgeslagen. Artsen en ziekenhuizen, die hun resultaten optimaliseren, hebben baanbrekende, hypergespecialiseerde behandelingen ontwikkeld – in sommige opzichten een goede zaak, maar ook een belangrijkste kostendrijver. Verzekeraars, die hun kosten optimaliseerden, reageerden door de praktijken voor voorafgaande toestemming en Byzantijnse facturering op te voeren, die een groot pijnpunt zijn geworden in de Amerikaanse gezondheidszorg. En hoewel digital-first gezondheidszorgbedrijven en andere nieuwkomers de patiëntervaring hebben geoptimaliseerd, zijn velen er niet in geslaagd om op grote schaal betere resultaten en kostenbesparingen te genereren.
Ten tweede – nauw verwant – is dat kwaliteit werd nooit echt gedefinieerd door de ogen van patiënten en consumenten. Door zich op hun poot van het statief te concentreren zonder rekening te houden met de anderen, dienden en ondersteunden de eerder genoemde belanghebbenden niet de hele persoon. In plaats van alle drie de kwaliteitsdimensies te optimaliseren, maakten ze het systeem onbedoeld gefragmenteerder, onpersoonlijker en moeilijker te navigeren.
Ten derde, en misschien wel het belangrijkste, hebben we niet de middelen gehad die we nodig hadden. Het in realtime balanceren van uitkomsten, ervaringen en kosten, terwijl mensen beslissingen nemen over hun zorg, vereist diepgaande verbindingen tussen de klinische, financiële, En administratieve aspecten van de gezondheidszorg. De technologie, het dataverkeer en de integratie die nodig zijn voor deze verbindingen bestonden eenvoudigweg niet. Tot nu toe.
PLAATS DE STUKKEN SAMEN
Verschillende gerelateerde doorbraken stellen gezondheidszorgvernieuwers eindelijk in staat om alle drie de dimensies van kwaliteit in één keer te optimaliseren.
AI is natuurlijk een grote. Het opbouwen van een patiëntgericht beeld van kwaliteit vereist het combineren en interpreteren van gegevens over artsen en ziekenhuizen, claims van ziektekostenverzekeringen, trends in de volksgezondheid en de tevredenheid en voorkeuren van patiënten (om maar een paar belangrijke domeinen te noemen). Zelfs de meest geavanceerde consument (of expert) kan al deze input niet zelf kalibreren.
Maar AI kan dat wel. In het bijzonder intelligent AI-zorgassistenten die in uw zak passen en een zeer persoonlijke en boeiende conciërge-ervaring bieden. In tegenstelling tot chatbots voor de massamarktbiedt speciaal gebouwde gezondheidszorg-AI niet alleen antwoorden en advies, maar is zij ook in staat mensen in contact te brengen met relevante gezondheidsvoordelen en menselijke artsen wanneer dat nodig is. Zorgconsumenten aan hun lot overlaten is plotseling iets positiefs geworden.
Even belangrijk is de opkomst van AI-eerst en op kwaliteit gericht alternatieve gezondheidsplannen. Deze consumentvriendelijke plannen zijn ontworpen om de grootste knelpunten in de huidige gezondheidszorgervaring op te lossen: verwarrende eigen risico’s en co-assurantie, onverwachte facturering (en daaropvolgende medische schulden), artsennetwerken die de toegang beperken, fragmentatie tussen aanbieders en punt oplossingen. Met AI in hun DNA maken deze innovatieve plannen gebruik van kostentransparantie en dynamische netwerken om mensen voortdurend naar kwaliteit te begeleiden en tegelijkertijd ongepaste of onnodige zorg te beperken. Deze ‘alternatieve’ plannen – die de kosten voor consumenten, werkgevers en andere kopers van gezondheidszorg verlagen – worden snel de nieuwe standaard.
Het laatste stukje van de puzzel is WHO levert al het bovenstaande. De initiatiefnemers van Triple Aim geïdentificeerd de behoefte aan een “integrator” met de capaciteiten en prikkels om de verantwoordelijkheid voor alle drie dimensies op zich te nemen en systeembrede kwaliteitsverbetering te stimuleren. Gezondheidszorgsystemen, verzekeraars en andere gevestigde spelers in de sector hebben traag gehoor gegeven aan de oproep. Maar als ik naar mijn eigen team en mijn gelijkgestemde partners en collega’s kijk, zie ik een nieuwe generatie zich haasten om de leemte op te vullen.
Het vinden van goede gezondheidszorg zal altijd ingewikkelder zijn dan het kiezen van een restaurant. Maar we maken een grote stap voorwaarts door van kwaliteit een vanzelfsprekendheid te maken in plaats van een schot in het donker.
Owen Tripp is medeoprichter en CEO van Included Health.
