Een topje Pizzahut franchisenemer zegt dat de uitrol door de keten van een door AI aangedreven bezorgsysteem de ooit zo snelle pizzabestellingen veranderde in een koude, laat arriverende puinhoop – en een bedrijf in de problemen bracht dat beter presteerde dan bijna alle andere operators in het systeem.
In een rechtszaak die op 6 mei bij de Texas Business Court werd aangespannen, beschuldigde franchisenemer Chaac Pizza Northeast Pizza Hut ervan winkels te dwingen Dragontail te adopteren, een platform voor bezorgbeheer. dat Pizza Hut omschreef als het gebruik van kunstmatige intelligentie om de voedselbezorging te ‘optimaliseren’, ondanks wat de rechtszaak duidelijke onverenigbaarheden met het bedrijfsmodel van Chaac noemt.
Chaac, die ongeveer actief is 111 Pizza Hut-restaurants in New York, New Jersey, Maryland, Washington, DC en Pennsylvania beweren dat het systeem “opeenvolgende operationele storingen en ontevredenheid van klanten” veroorzaakte nadat het DoorDash-chauffeurs realtime inzicht gaf in keukenworkflows en ordertiming.
De franchisenemer zegt dat de gevolgen meer dan $100 miljoen aan verloren bedrijfs- en ondernemingswaarde bedroegen.
Vóór de uitrol van Dragontail zei Chaac dat meer dan 90% van de pizzabezorgingen binnen 30 minuten arriveerde, en dat het bedrijf consequent dubbelcijferige omzetgroei en gasttevredenheidsscores boekte die boven de systeemgemiddelden lagen. Nadat Pizza Hut Dragontail in 2024 uitrolde, zijn de bezorgprestaties volgens de franchisenemer sterk verslechterd.
De klacht luidt DoorDash-stuurprogramma’s begon te wachten om meerdere bestellingen samen te voegen nadat ze virtueel inzicht hadden gekregen in keukensystemen, waardoor ze konden zien wanneer pizza’s uit de oven zouden komen.
In plaats van onmiddellijk te vertrekken met een voltooide bestelling, beweert de rechtszaak dat chauffeurs “tot vijftien (15) minuten” hebben gewacht op extra leveringen, waardoor de tijd tussen het moment waarop een pizza uit het ovenrek wordt gehaald en het moment dat deze het gebouw verlaat om te worden bezorgd, wordt verlengd. Die vertraging vertraagde de leveringen, stelde klanten teleur en veroorzaakte een scherpe daling van de omzet, aldus de rechtszaak.
De rechtszaak beweert ook dat Dashers fooibedragen konden zien en of bestellingen contante betalingen waren, waardoor het voor sommige chauffeurs minder waarschijnlijk zou zijn om bepaalde leveringen te accepteren.
“Met de bedoeling om de efficiëntie en service aan de klant te verbeteren, deed Dragontail precies het tegenovergestelde”, aldus het pak. “Het veroorzaakte aanzienlijke vertragingen en tastte de tevredenheid van de consument aan.”
Chaac beweert dat Pizza Hut er niet in is geslaagd operators adequaat op te leiden in het systeem, verzoeken om ondersteuning heeft geweigerd en de verslechterende leveringscijfers heeft genegeerd nadat de verkoop in belangrijke markten begon te dalen. In New York City zegt de franchisenemer dat de omzetgroei op jaarbasis na de uitrol van 10,19% positief naar 9,78% negatief is gegaan.
De rechtszaak stelt dat Pizza Hut de regels heeft geschonden franchiseovereenkomst door voortgezet gebruik van de software verplicht te stellen, terwijl er geen “redelijk zakelijk oordeel” wordt uitgeoefend of het systeem wordt aangepast om tegemoet te komen aan Chaac’s afhankelijkheid van DoorDash-stuurprogramma’s.
Chaac eist meer dan $100 miljoen aan schadevergoeding, plus advocatenhonoraria en andere schadevergoedingen.
In een verklaring per e-mail aan Business Insider zei een woordvoerder van Pizza Hut dat het bedrijf de claims van de rechtszaak aan het beoordelen was en zou reageren “via de juiste juridische kanalen”, maar weigerde verder commentaar te geven.
Vertegenwoordigers van DoorDash en advocaten van Chaac reageerden niet onmiddellijk op verzoeken om commentaar van Business Insider.
De rechtszaak komt tot stand nu Pizza Hut te maken krijgt met bredere druk binnen zijn Amerikaanse activiteiten. Het moederbedrijf van de keten, Jammie! Merkenzei vorig jaar dat het strategische opties voor het worstelende merk aan het onderzoeken was – inclusief een mogelijke verkoop – nadat Pizza Hut meerdere opeenvolgende kwartalen van dalende verkopen in dezelfde winkel boekte.
In een inkomstenoproep van februari zei Yum! Brands heeft plannen aangekondigd om 250 te sluiten Pizza Hut-locaties in de VS in de eerste helft van het jaar.
Leidinggevenden hebben gezegd dat het merk moeite heeft om te concurreren op een steeds drukker wordende markt, waar rivalen zoals Domino’s Pizza en Little Caesars hebben zwaar geleund op goedkope deals en leveringspartnerschappen.
