“Geen e-mails meer lezen, oké?” zegt tech-oprichter en contentmaker Jason Yeager’s satirische baaspersonage MyTechCeo in een recente TikTok-sketch. ‘Ik wil jouw AI mijn door AI gegenereerde e-mail lezen en mijn e-mail beantwoorden.”
Het is een parodie, maar alleen maar.
AI-e-mails verspreiden zich over sectoren heen. In oktober zei CEO Ryan Roslansky van LinkedIn gezegd hij gebruikt AI voor bijna elke e-mail met ‘superhoge inzet’ die hij verzendt. En een recent onderzoek van het e-mailverificatiesoftwarebedrijf ZeroBounce ontdekte dat een op de vier respondenten toegeeft het dagelijks te gebruiken voor het opstellen of bewerken van hun eigen e-mails.
Op Reddit wisselen medewerkers verhalen uit over bazen die AI gebruiken”om elke e-mail op het werk te beantwoorden en denkt dat niemand het merkt‘of wie’communiceer alleen via door AI gegenereerde e-mails en ik word er ongerust van.” Als je het niet zeker weet, is de meest realistische reactie om ook AI te gebruiken. Sluit uw bericht aan op een chatbot, pas aan wat eruit komt en stuur het terug.
Maar als je een bericht ontvangt dat waarschijnlijk door AI is geschreven, vooral midden in een meningsverschil, kun je zien dat er iets niet klopt.
Het klinkt een beetje te goed geformuleerd. De toon is redelijk en evenwichtig. En hoewel de problemen worden aangepakt, ontbreekt er iets: de stem van de persoon met wie u communiceert. (Een dode weggeefactie is natuurlijk wanneer de prompt erin blijft staan.)
E-mails klinken op deze manier misschien soepeler, maar deskundigen maken zich zorgen over uitbesteding moeilijke gesprekken gaat ook voorbij aan het opbouwen van relaties die ervoor zorgen dat werkplekken functioneren. Wanneer je een chatbot vraagt om je boodschap te herschrijven zodat deze ‘beknopter’ of ‘professioneeler’ is, kan dit ook de emotionele inhoud van de uitwisseling wegnemen – een handeling die de toekomst van het werk mogelijk ten kwade kan beïnvloeden en een generatie professionals kan voortbrengen die niet met elkaar kunnen praten.
De grote sociale ontlading
Er is een gerapporteerd voordeel voor “droog-chatten“met AI: lastige onderwerpen eerst met een bot oefenen, zodat je het probleem daarna direct en duidelijk met iemand kunt aanpakken. Als je het als repetitie gebruikt, kan AI een effectief hulpmiddel zijn om vertrouwen op te bouwen.
Maar als het als vervanging wordt gebruikt, gebeurt het tegenovergestelde. Het volledig opvullen van de leemte, waarbij de ChatGPT van de ene persoon effectief praat met de Claude van een andere persoon, kan afstand creëren. Dit druist in tegen wat bedrijven zeggen te willen als ze collega’s terughalen naar kantoor: creativiteit, samenwerking en sterkere werkrelaties.
“Als de mens het moeilijke gesprek aangaat, bouwt hij daar nooit de spierkracht voor op”, vertelt Leena Rinne, vice-president van leiderschap, business en coaching bij Skillsoft, het platform voor het beheer van vaardigheden op de werkplek. Snel bedrijf. “Het is niet alleen zo dat de interactie het risico loopt zich als AI aan te voelen – want dat is ook zo – maar je schaadt in feite het vertrouwen in de persoon.”
Rinne noemt dit uitbesteden van moeilijke gesprekken ‘social offloading’. Het is vooral problematisch als leiders er hun toevlucht toe nemen, zegt Rinne, omdat het “hun vermogen om moeilijke gesprekken te voeren bijna terugdringt.”
“Nu ben je minder in het moment en minder in staat om datgene te doen wat leiders moeten kunnen doen”, zegt ze. Het is een probleem voor alle betrokkenen: de baas ontwikkelt niet de vaardigheid om duidelijker te communiceren, en de werknemer weet niet hoe hij effectief terug kan dringen en om duidelijkheid kan vragen.
Carla Bevins, universitair hoofddocent bedrijfsmanagementcommunicatie aan de Tepper School of Business van Carnegie Mellon University, vertelt Snel bedrijf ze ziet steeds vaker dat mensen op momenten waarop veel op het spel staat, vertrouwen op door AI gegenereerde taal.
“In sommige gevallen doen beide partijen dit, wat betekent dat de uitwisseling technisch gezien plaatsvindt, maar het relationele werk niet”, zegt ze. Vanuit een zakelijk communicatieperspectief is dit onderscheid van belang omdat moeilijke gesprekken over zoveel meer gaan dan alleen duidelijkheid of toon.
“Het zijn de plekken waar leiders in realtime hun oordeel, verantwoordelijkheid en intentie kenbaar maken”, zegt Bevins.
De verleiding is logisch
De oproep is begrijpelijk. Sarah Wittman, assistent-professor management aan de School of Business van George Mason University, vertelt Snel bedrijf dat veel mensen nooit formeel zijn opgeleid in het voeren van moeilijke gesprekken of het constructief oplossen van conflicten.
Ze wijst erop dat sociale media en korte inhoud de aandachtsspanne verkleinen de plichtmatige uitwisselingen die op veel werkplekken bekend zijn. Tegelijkertijd zijn medewerkers druk en vaak bang om ontslagen te worden.
“We zijn op de klok bezig, berichten versturen via Slack of Teams, of in vergaderingen waar, in het beste geval, wat sociale babbels kunnen plaatsvinden”, zegt Wittman. “In deze wereld lijkt het logisch dat mensen zich wenden tot een hulpmiddel dat hen snelle antwoorden kan geven om problemen op te lossen waarvan ze misschien niet weten hoe ze die moeten oplossen.”
Voor mensen die te maken hebben met machtsongelijkheid of gespannen werkplekken kan AI ook aanvoelen als een manier om zichzelf te beschermen tegen het zeggen van de verkeerde dingen of het escaleren van een conflict.
Caitlin Collins, organisatiepsycholoog bij het performance management softwareplatform BetterWorks, vertelt Snel bedrijf dit geeft aan dat een werkplek zijn werknemers geen psychologische veiligheid biedt. “AI versterkt die zwakte alleen maar”, zegt ze.
In de loop van de tijd bestaat de zorg dat steeds meer conflictvermijding de cultuur op de werkplek ten kwade zal veranderen.
Stuur het rommelige concept
Communicatie is vooral belangrijk om te leren in onze vroege carrière. Degenen die hun universiteitsjaren, en zelfs hun eerste paar professionele jaren, op een laptop hebben doorgebracht, hebben vooral behoefte aan versterking van deze spier.
In organisaties die dat wel zijn afvlakking en verwijderen middenmanagershebben leiders al minder tijd om zich te wijden aan het begeleiden en koesteren van hen.
“Wanneer deze laag wordt gecomprimeerd en AI het gat opvult, verliezen werknemers op beide niveaus de kans om te observeren en te oefenen”, zegt Bevins.
In plaats daarvan, zo betoogt Rinne, zouden leiders de toon moeten zetten door het rommelige eerste ontwerp op te sturen. Het is eerlijker en geeft weer wat ze werkelijk bedoelen.
“Er is een element van authenticiteit dat naar voren komt als ik een fout maak – als ik het gesprek verpest”, zegt ze.
“Als ik terugga en zeg: ‘Hé, het spijt me echt’, of ‘Ik wou dat ik dat anders had aangepakt’, schept dat vertrouwen”, voegt ze eraan toe. “Het kan niet mijn AI zijn die zich voor mij verontschuldigt.”
