Hallo en welkom bij Moderne CEO! Ik ben Stephanie Mehta, CEO en Chief Content Officer van Mansueto Ventures. Elke week onderzoekt deze nieuwsbrief inclusieve benaderingen van leiderschap, ontleend aan gesprekken met leidinggevenden en ondernemers, en uit de pagina’s van Inc.EnSnel bedrijf . Als u deze nieuwsbrief van een vriend heeft ontvangen, kan datmeld je aan om het zelf te krijgenelke maandagochtend.
Op elke werkdag kun je Whatnot-medewerkers tegenkomen die ruilkaarten, kleding of andere items verkopen in de digitale live-shopping-app. Ze verslappen niet in hun werk en proberen geen huur te verdienen; ze worden feitelijk beoordeeld op de vraag of ze tijd hebben besteed aan verkopen en kopen via de app.
“We bestaan alleen in de mate dat we onze klanten veel waarde bieden”, zegt medeoprichter en CEO Grant LaFontaine. “Als je een klantgerichte cultuur wilt opbouwen, moet je deze daadwerkelijk opbouwen en deze overal in de organisatie injecteren.”
Bij Whatnot, gelanceerd in 2019, begint de focus op de klant bij de inhuren proces. “Als je bij Whatnot solliciteert, zal iemand je ergens tijdens je sollicitatietraject vragen: ‘Heb je de app gebruikt? Wat vind je ervan? Wat kan er verbeterd worden?'” zegt LaFontaine. “We willen zien dat je het daadwerkelijk gebruikt, dat je het begrijpt en dat je door de lens van een klant kunt denken.”
Probeer het voordat ze kopen
Eenmaal aangenomen, moet elk van de meer dan 1.000 fulltime werknemers van het bedrijf elk kwartaal klantondersteuningstickets beantwoorden, plus verkopen en kopen via de app. Het bedrijf biedt $ 150 aan credits om aankopen te doen en laat werknemers de vereiste aankopen en verkopen doen tijdens de bedrijfstijd.
Veel bedrijven zeggen dat ze zich bezighouden met ‘dogfooding’, een term die is afgeleid van de uitdrukking ‘ons eigen hondenvoer eten’, of het testen van eigen producten. Enterprise-technologiegiganten als Microsoft en Cisco hebben vaak aandacht besteed aan de manier waarop zij hun eigen tools gebruiken om te rijden productiviteit.
Maar weinig bedrijven verplichten dogfooding zoals Whatnot dat doet. LaFontaine zegt dat geen enkele medewerker “aan de verwachtingen kan voldoen” op het gebied van prestatiebeoordelingen als hij er niet in slaagt via de app te kopen en verkopen en vragen van klanten te beantwoorden. LaFontaine is live gegaan en heeft Pokémon-kaarten en speelgoed verkocht. Afgelopen kwartaal verkocht hij wat Whatnot-swag en schonk de opbrengst aan een goed doel.
LaFontaine zegt dat zijn eigen werkzaamheden als verkoper hem hebben geholpen de pijnpunten te begrijpen die sommige klanten kunnen ervaren, zoals de uitdaging om voor de camera kalm te blijven en tegelijkertijd extra vermeldingen in de rij te zetten – een uitdaging die hij zijn productteams heeft aangemoedigd om aan te pakken. Hij merkt op dat wanneer productteams nieuwe functies voor verkopers toevoegen, ze onmiddellijk feedback kunnen krijgen van collega’s die powersellers zijn: sommige werknemers verkopen duizenden artikelen per maand. De klantenserviceteams die met kopers en verkopers praten, kunnen problemen vloeiender oplossen omdat ze praktische ervaring hebben met de app.
Cultuurbehoud in actie
De aanpak van Whatnot lijkt vruchten af te werpen. Het bedrijf zegt dat er vorig jaar 20 miljoen nieuwe accounts zijn aangemaakt; de app organiseerde in december 2025 meer dan 500.000 uur aan liveshows, een stijging van 186% ten opzichte van een jaar eerder.
LaFontaine zegt dat hij niet van plan is de dogfooding-vereiste op te geven naarmate het bedrijf groter wordt. Hij zegt zelfs: “Naarmate je groter wordt, moet je strenger zijn. Het wordt gemakkelijker voor mensen om zich te verstoppen, en het is moeilijker voor de cultuur om door zoveel lagen heen te stromen.” Sommige werknemers beginnen het beleid in twijfel te trekken en zeggen dat ze het te druk hebben of dat ze beloond moeten worden als ze uitstekend werk leveren zonder de app te gebruiken. “We hebben niet getwijfeld”, zegt hij. “En ik houd mezelf aan dezelfde norm. Sterker nog, ik moet de komende weken live gaan, anders mis ik mijn deadline.”
Ik vroeg LaFontaine hoe hij CEO’s zou adviseren die mogelijk proberen klantgerichtheid in hun bedrijven te introduceren of te herintroduceren. Hij erkent dat de taak voor sommige organisaties misschien moeilijk is, maar klantobsessie is een vereiste voor elk bedrijf dat streeft naar uitmuntendheid. “Als je een geweldig bedrijf wilt opbouwen, moet je je richten op klanten”, zegt hij. “Ik zou mensen aanraden om het zo vroeg mogelijk te doen, het overal te bouwen en het serieus te nemen. En het begint bij de CEO en het leiderschapsteam.”
Programmeernota
Bekijk ons eerste live gestreamde evenement exclusief voorModerne CEOabonnees: Op maandag 18 mei om 13.00 uur ET ben ik gastheer De gids voor AI voor de CEO. Matt Fitzpatrick, CEO vanOnzichtbare technologieënzal leiders helpen begrijpen waar AI kan een impact hebben – en wat is een hype. Dat kan Reageer hieren als u nog geen abonnee bent, kunt u zich aanmelden hier. En als u vragen heeft voor Matt, kunt u deze voorleggen aan stephaniemehta@mansueto.com.
Lees meer: de nieuwe manier waarop we winkelen
- De meest innovatieve retailbedrijven van 2026
- Dit AI-product verandert de manier waarop wij kleding kopen
- Tecovas heeft een trouwe schare fans op klantenservice
