In februari stootte April Watson haar hoofd terwijl ze producten opsloeg in een Amazon-magazijn buiten Atlanta. Als gevolg hiervan liep ze een hersenschudding op en kreeg van een neuroloog te horen dat ze beperkte dienst zou moeten doen en in een langzamer tempo zou moeten werken dan normaal van haar werd verwacht.
Ondanks dat ze papieren van de dokter had waarin duidelijk werd aangegeven dat ze langzamer moest werken, duurde het meer dan een maand voordat Watson de nodige accommodatie voor haar werk kreeg – allemaal omdat ze niet het juiste medische formulier had gekregen van de interne afdeling van Amazon. AI assistent en kon niet gemakkelijk verbinding maken met een menselijke medewerker in HR.
In de tussentijd werd Watson bekeurd wegens het maken van fouten tijdens het werk, en moest ze met haar manager om de tafel zitten voor wat Amazon een ‘gedocumenteerde coachingsessie’ noemt. Slechts enkele weken later kreeg ze opnieuw een berisping – deze keer omdat ze te langzaam werkte, wat volgens haar arts noodzakelijk was vanwege haar hoofdletsel.
“Ik zei tegen mijn operations manager: dit slaat nergens op”, vertelt Watson. “Ik dacht dat iedereen vond dat ik langzamer moest gaan omdat ik aan het herstellen was. En hij zei: ‘Dit is niet onze keuze. Dit is Amazon.'”
Watson zegt dat automatisering de afgelopen vier jaar langzaam de manier heeft veranderd waarop werknemers zoals zij met de HR-afdeling communiceren en problemen op het werk ter sprake brengen. (Wanneer bereikt door Snel bedrijfzei een woordvoerder van Amazon: “Onze medewerkers kunnen op meerdere manieren ondersteuning krijgen: van HR ter plaatse en managers tot digitale hulpmiddelen die kunnen helpen vragen snel te beantwoorden. Voor zoiets belangrijks als medische huisvesting werken we rechtstreeks met elke persoon samen om ervoor te zorgen dat ze krijgen wat ze nodig hebben. “)
In december ondervroeg de non-profitorganisatie United for Respect werknemers van Amazon en Walmart om beter te begrijpen hoe AI en automatisering de aard van hun werk veranderden. De bevindingen waren niet geheel onverwacht: het verdwijnen van banen was, zoals altijd, een grote bron van stress voor winkel- en magazijnmedewerkers bij beide bedrijven. Van de ruim 200 respondenten zei 60% dat ze zich zorgen maakten over het verdwijnen van hun baan door AI binnen een jaar of twee, en 49% noemde het verlies van hun baan aan een robot als een van hun drie grootste angsten vanwege het toenemende gebruik van AI op de werkvloer.
Maar een verrassend aantal werknemers – 62% – maakte zich het meest zorgen over de manier waarop HR-beslissingen steeds vaker worden uitbesteed aan geautomatiseerde systemen.
“Ik denk dat het echt iets zegt over de aard van de manier waarop technologie wordt geïmplementeerd in de detailhandel, en specifiek hoe Amazon en Walmart AI op hun werkplekken inzetten”, zegt Bianca Agustin, co-executive director van United for Respect.
Amazon is niet verlegen geweest over zijn investeringen in roboticatechnologie, die dat al zijn het transformeren van zijn magazijnen; Terwijl het bedrijf doorgaat met het toevoegen van robots en automatisering, Amazon zal naar verluidt kunnen bezuinigen inhuren honderdduizenden werknemers in de komende jaren. (Amazon heeft deze claims eerder betwist Snel bedrijfWalmart daarentegen heeft sprak over zijn strategie om zijn AI-agenten te stroomlijnen door ‘superagenten’ in te zetten die zich op vier gebieden richten: klanten, werknemers, ingenieurs en leveranciers. Walmart heeft naar verluidt zelfs zijn benadering van de compensatie voor winkelpersoneel en eerstelijnspersoneel gewijzigd. niet meer aanbieden gestandaardiseerde loonsverhogingen op basis van dienstjaren. In plaats daarvan kijkt Walmart nu naar een aantal prestatiegerelateerde factoren, van bezoekersaantallen tot de algehele winkelprestaties. Volgens Agustin gebruikt het bedrijf algoritmen om die verhogingen te bepalen.
In zijn verklaring aan Snel bedrijfVolgens Amazon komt het onderzoek van United for Respect “bij lange na niet in de buurt van de stem van onze 1,5 miljoen werknemers wereldwijd. Wat we feitelijk van ons personeel horen, is dat robotica en AI hun werk veiliger, fysiek minder veeleisend en interessanter maken – en dat is waar we ons op richten.”
Walmart verwees naar zijn proxy-verklaring en merkte op dat het bedrijf “open en proactief was geweest in het bespreken hoe AI en automatisering ons bedrijf, inclusief ons personeelsbestand, transformeren.”
Uit het onderzoek van United for Respect blijkt dat beide bedrijven zijn begonnen met het automatiseren van hun HR-functies op een manier die al door werknemers wordt gevoeld. Bij Amazon communiceren werknemers als Watson nu bijvoorbeeld grotendeels met HR via een AI-assistent, in plaats van rechtstreeks te spreken met HR-managers die ter plaatse in het magazijn zijn.
Nu deze verschuiving heeft plaatsgevonden, lijken veel werknemers te verlangen naar een meer menselijke verbinding, ook al is het met hun manager. Sterker nog, 56% van de ondervraagde Amazon- en Walmart-werknemers zei dat ze zich zorgen maakten dat de toename van het AI-gebruik had geresulteerd in minder contact met managers en collega’s. “Werknemers (rapporteerden) een gevoel van verlies van menselijke interactie op de werkplek”, zegt Agustin. “Alles wordt gemedieerd door jouw app of door een computer die midden in het magazijn staat.”
Ongeveer 54% van de ondervraagde werknemers merkte ook op dat de adoptie van AI had geleid tot personeelsinkrimpingen – in lijn met een bredere onrust op de werkvloer, nu technologiebedrijven hun personeelsbestand terugschroeven en tegelijkertijd aanzienlijke investeringen in AI doen.
“Veel medewerkers bij beide bedrijven spraken over onderbezetting en hadden het gevoel dat het nog erger was nu de bedrijven AI gebruiken om te plannen”, zegt Agustin.
Een Walmart-medewerker genaamd Ava, die vroeg om alleen haar voornaam te gebruiken om haar identiteit te beschermen, zegt dat het bedrijf nu AI gebruikt voor taakbeheer en om te bepalen hoe lang elke taak moet duren. De tijdsbestekken die de modulaire planningstool oplevert, zijn echter vaak onrealistisch. Ava’s taak bestaat uit het opzetten en aanvullen van de schappen in een Walmart-winkel, wat meestal ook het schoonmaken en ontsmetten van de schappen en het controleren op verlopen producten omvat. Maar de snelheid waarmee ze nu moet werken, maakt het moeilijk om zo grondig te zijn. “Nu we zijn overgegaan op digitale tags en een door de computer gegenereerd tijdsbestek voor deze (modules), hebben we cruciale stappen moeten overslaan”, zegt ze.
De omarming van automatisering door het bedrijf heeft het volgens Ava ook moeilijker gemaakt voor nieuwe medewerkers om adequaat te worden opgeleid, wat heeft geleid tot een groter verloop en personeelsproblemen. “Als er een nieuwe persoon op de baan kwam, kregen we praktijkgerichte training op de werkvloer”, zegt ze. “Nu gebeurt alles achter een computer en word je op de grond gegooid.”
Door de jaren heen heeft United for Respect aandeelhoudersvoorstellen ingediend over een aantal arbeids- en veiligheidskwesties bij Amazon en Walmart. Nu richt de organisatie explicieter haar aandacht op de manier waarop AI de banen bij deze bedrijven hervormt. Verenigd voor Respect onlangs het eerste aandeelhoudersvoorstel ingediend vraagt Walmart om meer inzicht te geven in de manier waarop AI en automatisering zijn personeelsbestand beïnvloeden. (In zijn proxy-verklaringHet bestuur van Walmart drong er bij de aandeelhouders op aan om tegen het voorstel te stemmen, met het argument dat aanvullende rapportage “onnodig was gezien onze uitgebreide bestaande openbaarmakingen, robuuste bestuurspraktijken en voortdurende inzet voor passende transparantie in dit snel evoluerende gebied.”)
“We wilden werknemers een platform bieden om in contact te komen met investeerders die hier echt nog niet over hebben nagedacht”, zegt Agustin. “Ik denk dat mensen niet zo verbaasd waren dat Amazon zich volledig inzet voor AI, aangezien technologie altijd de kern van hun bedrijfsmodel is geweest. Dat gold echt niet voor Walmart… We wilden ervoor zorgen dat mensen zich ervan bewust waren dat dit gebeurde.”
Wat Amazon betreft, had United for Respect aanvankelijk een voorstel ingediend bij dertig andere aandeelhouders. Maar Amazon heeft het voorstel uitgesloten van zijn proxyverklaring, door gebruik te maken van een maas in de wet van de Securities and Exchange Commission waardoor bedrijven dit zonder rechtvaardiging kunnen doen. United for Respect heeft nu een vloervoorstel ingediend, dat besproken zal worden op de komende aandeelhoudersvergadering van Amazon. Het voorstel roept op tot de oprichting van een AI-adviesraad, bestaande uit eerstelijnswerkers en een verscheidenheid aan onafhankelijke experts.
Het doel van deze voorstellen is om licht te werpen op de manier waarop werknemers nu al worden beïnvloed door geautomatiseerde beslissingen – en dat in de toekomst nog meer zouden kunnen worden – aangezien AI elk aspect van de bedrijfsvoering bij bedrijven als Amazon en Walmart opnieuw definieert.
“Ik heb gesproken met advocaten en beleidsmensen die zich echt beginnen af te vragen: hoe moeten we onze bestaande raamwerken vernieuwen om werknemers daadwerkelijk te beschermen tegen geautomatiseerde besluitvorming?” zegt Augustinus. “Want als dit iets is waar werkgevers zich achter kunnen verschuilen, wordt dit een crisis voor werknemers.”
