JetBlue beantwoordt elke dag klanten op sociale media, van het verzachten van hun klantenserviceproblemen tot het bedanken voor het kiezen van hun vluchten. Maar een schijnbaar onschadelijke reactie van JetBlue heeft mogelijk een class action-rechtszaak in gang gezet, nadat klanten ervan overtuigd raakten dat de luchtvaartmaatschappij zichzelf betrokken had bij het gebruik van surveillanceprijzen.
Een sociale media-razernij
JetBlue trok voor het eerst vermoedens van toezichtprijzen met een antwoord van 18 april op X aan een gebruiker die klaagde over de prijzen van de luchtvaartmaatschappij. “Een verhoging van $230 op een ticket na één dag is waanzinnig”, schreven ze. ‘Ik probeer gewoon een begrafenis te halen.’
JetBlue antwoordde en adviseerde de gebruiker “probeer uw cachegeheugen en cookies te wissen of te boeken via een incognitovenster. Het spijt ons voor uw verlies.”
De implicaties van het advies van JetBlue deden onmiddellijk de wenkbrauwen fronsen. Als het tarief dat een klant ziet, kan worden beïnvloed door het wissen van de cookies of door incognito te gaan, moeten de live prijzen worden beïnvloed door het aantal keren dat ze de website hebben bezocht, en niet alle klanten zien dezelfde tarieven.
JetBlue heeft zijn antwoord verwijderd, maar niet voordat er een screenshot van was gemaakt en opnieuw in omloop was gebracht. Een virale X-post van de interactie heeft sindsdien meer dan 6,2 miljoen views op het platform verzameld. ‘Heeft JetBlue zojuist toegegeven dat er toezichtprijzen zijn gehanteerd?’ vroeg de post.
Te midden van hordes gewone gebruikers mengden ook enkele zittende politici zich in het discours. Senator Ruben Gallego (D-AZ) schreef“Geeft Jet Blue openlijk toe dat iemands prijs met honderden dollars is verhoogd omdat hij weet dat hij naar een begrafenis moet? Verdriet mag niet gepaard gaan met hoge prijzen.”
“We moeten mijn wetsvoorstel aannemen om de prijsbepaling van toezicht illegaal te maken”, voegde Gallego eraan toe, verwijzend naar de Eén eerlijke prijswetdie hij in december introduceerde. Het wetsvoorstel zou bedrijven verbieden de persoonlijke gegevens van klanten te gebruiken om geïndividualiseerde prijzen vast te stellen.
Vertegenwoordiger Chris Pappas (D-NH), die momenteel kandidaat is voor de Senaat, sprak ook zijn steun uit voor het wetsvoorstel van Gallego. “Ja, dus dit mag niet worden toegestaan,” schreef hij. ‘We hebben een wetsvoorstel in de Tweede Kamer om bedrijven te verbieden het te gebruiken AI om prijzen op te krikken op basis van uw gegevens. Laten we het doorgeven.”
Dingen voor de rechter brengen
De PR-crisis van JetBlue escaleerde met een voorgestelde class action-rechtszaak, die eind woensdag 23 april werd ingediend bij de federale rechtbank in Brooklyn.
In navolging van de logica die is uiteengezet in de virale reactie van JetBlue, wordt in de klacht beweerd dat JetBlue het gebruik van “trackers” verbergt om prijzen dynamisch vast te stellen, inclusief het delen van klantgegevens met derde partijen wier programma’s helpen beslissen wanneer de tarieven moeten worden verhoogd.
“Het zou niet nodig moeten zijn dat hun privacyrechten geschonden worden om deel te nemen aan de digitale ratrace van JetBlue om vliegtickets, die hetzelfde zouden moeten kosten voor elke passagier met dezelfde zitplaats”, aldus de aanklager, Andrew Phillips, in de klacht.
JetBlue reageert
In een verklaring aan Snel bedrijfJetBlue ontkende het gebruik van toezichtprijzen voor klanten en legde zijn verwijderde reactie uit.
“JetBlue gebruikt geen persoonlijke informatie of surfgeschiedenis om individuele prijzen vast te stellen”, aldus de luchtvaartmaatschappij. “De tarieven worden bepaald door de vraag en de beschikbaarheid van stoelen, en alle klanten hebben toegang tot dezelfde tarieven op jetblue.com en onze mobiele app.”
Het zei ook dat het virale antwoord “gewoon een vergissing was van een individueel bemanningslid van de klantenservice” en dat “de stappen die het bemanningslid voorstelde de beschikbare vliegtickets niet zouden hebben veranderd.”
JetBlue ging in haar reactie niet in op de rechtszaak.
