Snelle vraag: voor wie zou in een bedrijf verantwoordelijk moeten zijn? AI?
De meesten van ons zouden aannemen dat de technische kant van een organisatie de regie moet voeren: de CTO, CIO, CDO, CMO of misschien zelfs een nieuwe Chief AI Officer. En hoewel deze richting zeker logisch was in de vroege golf van AI-adoptie – toen het nog slechts een hulpmiddel was – dwingt de opkomst van agentische AI (lees: autonome, intelligente agenten die zich minder als gadgets en meer als collega’s gedragen) ons om onze aannames te heroverwegen.
Dat betekent dat we ons moeten afvragen of AI moet worden behandeld als een technologie of als een lid van het team. En als dit laatste het geval is, is HR dan eigenlijk de rol die het best gepositioneerd is om hierop toezicht te houden?
WAAROM HR OPNIEUW OPKOMT ALS STRATEGISCHE AI-SPELER
Hoewel sommigen misschien denken dat AI de invloed van Chief People Officers zal verminderen, brengt mensgericht agentisch ontwerp HR terug naar het centrum van bedrijfstransformatie. Autonome AI zou immers de definitie van een HR-rol kunnen transformeren: het beheren van workflows, werknemerservaringen en de cultuur op de werkplek.
Eén uitdaging die effectief AI-beheer in de weg staat, is vaak geworteld in de verouderde ontwerpmodellen van organisaties. Traditionele bedrijfsstructuren, vooral in de Fortune 500, lopen jaren achter op de markt en de beste praktijken. Tot voor kort hadden CFO’s bijvoorbeeld vaak de leiding over AI-beslissingen, waarbij ze grotendeels uitsluitend optimaliseerden voor kostenbesparingen. Maar gewoon omdat het een machine is kan iets doen betekent het niet zou moeten.
Onderzoek door Gather ontdekte dat 95% van de AI-pilots er niet in slagen een zinvolle zakelijke impact te realiseren, omdat ze te veel gebaseerd zijn op algoritmen. Ondertussen besteden werknemers Jaarlijks 13 miljard dollar op hun eigen abonnementen, omdat bedrijfstools niet aan hun behoeften voldoen. Mensgericht ontwerpen is het ontbrekende ingrediënt voor AI-succes op grote schaal; Bedrijven die ontwerpen voor menselijke behoeften bereiken een snellere ROI, een lager risico en een duurzaam concurrentievoordeel.
Gelukkig zie ik een meer progressieve mentaliteit ontstaan. Het is niet langer “Hoe kunnen we hetzelfde doen met minder mensen?” Maar “Hoe kunnen we dezelfde mensen helpen meer te doen met AI?” En in plaats van “Welke rollen kan AI vervangen?” zijn “Welke rollen kunnen alleen mensen vervullen?”
Deze opnieuw geformuleerde houdingen zorgen ervoor dat de mensen centraal staan in de AI-transformatie. Als AI wordt behandeld als een werknemersmiddel dat van invloed is op de ervaring, de workflow en de cultuur, wordt HR de logische thuisbasis.
REINVENT HR: INTRODUCTIE VAN DE CHIEF RESOURCE OFFICER
Maar als AI echt deel gaat uitmaken van de beroepsbevolking, moet HR zich verder ontwikkelen dan alleen het beheer van ‘menselijke’ hulpbronnen. In het agentische tijdperk wordt de functie verantwoordelijk voor het orkestreren alle faculteiten: menselijk en digitaal.
Voer de Chief Resource Officer (CRO) in. Dit is een nieuwe rol die de werkelijke plaats van AI in een bedrijf zou weerspiegelen, verantwoordelijk voor het integreren van AI in de personeelsplanning, het garanderen van ethisch en effectief gebruik, en het bevorderen van een cultuur die uitbreiding aanmoedigt in plaats van vervanging.
Microfoondaling, ik weet het.
Luister nu naar mij. We hebben soortgelijke transformaties eerder gezien. De Chief Revenue Officer bestond pas toen de prioriteiten van de CFO veranderden en organisaties plotseling een nieuwe leider nodig hadden om de groeikansen te benutten. AI vertegenwoordigt een soortgelijk keerpunt, een punt dat het mandaat van HR vergroot in plaats van verkleint.
DE ECHTE UITDAGING? DE C-SUITE UPSKILLEN
De grootste barrière voor deze verschuiving zal de bereidheid van het leiderschap zijn. Veel bestaande HR-managers zijn nog geen AI-experts, en er wordt vaak gestereotypeerd dat ze de voorkeur geven aan traditionele processen en workflows. Maar naarmate bedrijven agentische systemen adopteren, zullen CRO’s kernbelanghebbenden worden. Ze moeten vloeiend zijn in databeheer, workflowbeheer en ervaringsontwerp. Elke AI-werkintegratie moet mensgericht zijn en, vanuit een agentenperspectief, de kans op in- en uitstroom van afval tenietdoen. Als gevolg hiervan worden CRO-training en bijscholing, zowel intern als met de hulp van een externe partner, belangrijker dan ooit.
De risico’s van het ongewild bevorderen van een kenniskloof op het gebied van AI zijn reëel. Bij Gather werkten we samen met een grote mondiale financiële dienstverlener wiens levenscyclusbeheersystemen niet goed communiceerden met zijn AI-mogelijkheden, wat resulteerde in klantverloop, operationele escalaties, verhoogd risico en inconsistente berichtgeving aan kaartleden. Maar de problemen waren eerder organisatorisch dan technologisch van aard.
Gather interviewde vijf kerngebruikersgroepen om de volledige automatiseringslevenscyclus (van intake tot uitvoering) in kaart te brengen en mogelijkheden te identificeren om de efficiëntie en consistentie te verbeteren. Vervolgens hebben we middelen gecreëerd om gebruiksscenario’s voor automatisering onder de aandacht te brengen en het bewustzijn van belanghebbenden te vergroten, door gestructureerde datamodellen te introduceren voor betere rapportage, beheer en hergebruik. Tot nu toe zijn de veranderingen een enorm succes gebleken, waardoor aanzienlijke vooruitgang is geboekt bij de automatiseringsdoelstellingen van het bedrijf.
ONTWERP EEN MENSGERICHTE AI-TOEKOMST
Opbloeien in het agententijdperk begint met het stellen van een andere snelle vraag: wat werkt moeten menselijk blijven?
Creativiteit, empathie, oordeelsvermogen en het opbouwen van relaties blijven onvervangbaar, en dit zijn de gebieden die zakelijk succes op de lange termijn bepalen. Een nieuwe CRO moet dus:
- Breng HR vroeg in de AI-strategie
- Leid leidinggevenden samen op, niet in silo’s
- Behandel AI als een samenwerker in plaats van als een hulpmiddel voor kostenbesparing
- Ontwerp systemen waarin zowel mensen als agenten kunnen gedijen
In plaats van de rol van HR te verkleinen, zal AI deze juist uitbreiden. Naarmate agentische systemen meer verantwoordelijkheid op zich nemen, zullen HR en de Chief Resource Officer enkele van de belangrijkste rentmeesters van de moderne beroepsbevolking worden. Uiteindelijk zal AI geen mensen vervangen, maar het wel zullen organisaties vervangen die er niet in slagen om eromheen te herontwerpen.
Justin Tobin is oprichter en CEO van Gather.
