Van valse ‘verontschuldigingen’ die zich als een lopend vuurtje verspreiden op sociale media (zoals het geval was tijdens de CEO-scanda van Astronomerl) aan bedrijven geconfronteerd met terugslag vanwege het gebruik van generatieve AI zonder waarborgenRecente crises hebben aangetoond hoe snel merkreputaties in het digitale tijdperk kunnen uiteenvallen. De snelle verspreiding van desinformatie online, gecombineerd met nieuwe risico’s die verbonden zijn aan opkomende technologieën, heeft organisaties kwetsbaarder dan ooit gemaakt.
Bedrijven die niet klaar zijn om een crisis het hoofd te bieden, brengen hun merken, reputatie en toekomst in gevaar. Er zijn drie waarschuwingssignalen dat uw werkplek niet voorbereid is op de volgende ramp, schandaal of andere bedrijfsnoodsituatie.
1. Er is geen crisisbeheersingsplan
Tenzij er een crisisbeheersingsplan bestaat, zullen organisaties niet weten wat ze moeten doen als een crisis toeslaat, wie dat zal doen, hoe ze dat moeten doen, of waarom dat moet gebeuren. Voor elke minuut die een bedrijf uitstelt bij het reageren op een crisis, bevindt het zich in een defensieve positie en weet het niet meer welke stappen het moet nemen om de zich ontwikkelende situatie aan te pakken.
Net zo erg als het hebben van geen plan is het hebben van een plan dat niet is bijgewerkt om rekening te houden met de nieuwste risico’s die de organisatie kunnen bedreigen. Nemen AIBijvoorbeeld. Volgens onderzoek uitgevoerd door Riskconnectheeft 65% van de ondervraagde bedrijven geen beleid om het gebruik van generatieve AI door partners en leveranciers te regelen. Het roekeloze gebruik van AI kan resulteren in fraude, plagiaat en schendingen van de wetten op intellectueel eigendom, wat allemaal het risico op rechtszaken en een crisis voor bedrijven met zich mee kan brengen.
De beste en meest effectieve plannen moeten deze hoofdcategorieën omvatten:
- Wanneer en hoe het plan is opgesteld, bijgewerkt en getest
- De gebeurtenis of ontwikkeling die een crisis voor het bedrijf zal veroorzaken
- Wie heeft de bevoegdheid om het plan te activeren
- Wat moet er gebeuren en in welke volgorde om de crisis aan te pakken?
- Wat moet er over de situatie worden gezegd en wie zal dat zeggen?
- Wie moet op de hoogte worden gesteld van de crisis en hoe zij op de hoogte moeten worden gesteld?
Afhankelijk van de aard van de risico’s waarmee bedrijven te maken kunnen krijgen, is het verstandig om voor elk van de risico’s afzonderlijke crisisbeheersingsplannen op te stellen. Dat komt omdat reageren op de dreiging van een rechtszaak heel anders zal zijn dan bijvoorbeeld reageren op de dood van de CEO.
De plannen moeten regelmatig worden getest om er zeker van te zijn dat ze werken wanneer dat nodig is. De plannen kunnen worden geëvalueerd via tafelblad-, veldoefeningen en computersimulaties. Op basis van de resultaten van de oefeningen moeten de plannen worden bijgewerkt en versterkt.
Informatie over de plannen moet worden gedeeld met bedrijfsfunctionarissen en werknemers, zodat zij weten dat er protocollen en beleid bestaan die bepalen hoe het bedrijf zal reageren in geval van een crisis.
2. Er is geen crisisbeheersingsteam benoemd
Zonder een team dat een crisisbeheersingsplan implementeert, zullen organisaties moeite hebben om uit te zoeken wat ze moeten doen en wie dat zal doen als er een crisis uitbreekt. De samenstelling van teams zal afhangen van de aard en omvang van organisaties. Voor grote bedrijven zal een team van vijf tot zeven mensen doorgaans volstaan, en dit kan bestaan uit vertegenwoordigers van HR, IT, juridische zaken, marketingpublic relations en de raad van bestuur.
Het team moet regelmatig bijeenkomen om te oefenen met het samenwerken onder deadlines en druk, het crisismanagementplan te testen en de nodige aanpassingen aan het team en het plan aan te brengen.
3. Je weet niet wat je moet zeggen als er een crisis is
Stilte is niet goud waard als een crisis een organisatie treft. Hoe langer je stil blijft over een crisis, hoe waarschijnlijker het is dat anderen het vacuüm zullen opvullen en de controle over het verhaal zullen overnemen. Bedrijven moeten op zijn minst passende generieke verklaringen opstellen die onmiddellijk kunnen worden afgegeven en vervolgens indien nodig kunnen worden aangepast en bijgewerkt. Als er bijvoorbeeld een rechtszaak wordt aangespannen wegens seksueel misbruik door een topbestuurder van een bedrijf, is een voorbeeld van een eerste verklaring: “We zijn ons ervan bewust dat er een rechtszaak is aangespannen en zullen er op een later tijdstip meer over te zeggen hebben.”
Maar wees voorzichtig met het zeggen van iets dat een risico voor rechtszaken of aansprakelijkheid in verband met de crisis zou kunnen opleveren. Raadpleeg een juridisch adviseur om deze risico’s te helpen minimaliseren.
Er moet van tevoren een gekwalificeerd persoon worden aangesteld die zal dienen als het publieke gezicht van het bedrijf wanneer een crisis toeslaat. De beste woordvoerder heeft een achtergrond in public relations of journalistiek en heeft een mediatraining gevolgd. Als u niemand in dienst heeft die deze belangrijke rol kan vervullen, overweeg dan om de diensten van een PR-bureau of consultant in te schakelen die in deze kritieke tijd als het publieke gezicht van uw bedrijf zou kunnen dienen.
Wanneer de plannen en teams worden geactiveerd, moeten bedrijfsfunctionarissen elke verleiding weerstaan om ze op microniveau te beheren of te betwijfelen. Teamleden zullen hun handen vol hebben aan de zaken die voorhanden zijn, en alle pogingen om zich met hun verantwoordelijkheden te bemoeien zullen hun werk nog veel moeilijker maken – en kunnen de crisis verlengen of verergeren.
Nadat de crisis voorbij is, moet er een rapport worden opgesteld over hoe goed de plannen zijn gevolgd, hoe goed de teams hebben gewerkt om de crisis te beheersen, en welke lessen zijn geleerd die kunnen worden toegepast om de reactie van de organisatie op de volgende crisis te verbeteren.
