Bijna 85 miljoen reizigers passeerden Luchthaven Heathrow in 2025. Te midden van de drukte hadden ze veel vragen: hoe lang zal het duren om door de beveiliging te komen? Welke Starbucks ligt het dichtst bij mijn vertrekgate? Als mijn tas bij de beveiliging is achtergelaten, hoe kan ik deze dan terugvinden?
Peter Burns, directeur digital, e-commerce en marketing van Heathrow, vertelde Business Insider dat hij de klantenservice wilde verbeteren op de drukste luchthaven van Europa, waar de vraag blijft toenemen. “Naarmate we de capaciteit vergroten, moeten we een technologische oplossing vinden”, zei hij. Om dat te bereiken heeft Heathrow de afgelopen drie jaar zijn langdurige samenwerking met Heathrow verdiept Salesforcedie in 2009 begon, zei Burns.
Heathrow implementeerde voor het eerst de generatieve en agentische AI-producten van Salesforce in 2023, met de nadruk op klantenservicetoepassingen. Deze eerste tests leidden tot de lancering van Hallie, de klantenservice van de luchthaven Ik heb een agent dat leeft op WhatsApp en beantwoordt in maart 2025 bijna alle vragen van reizigers zonder menselijke hulp, zei Burns. Sinds eerder dit jaar werd ontdekt dat Hallie het aantal klantenoproepen naar de luchthaven aanzienlijk heeft verminderd, wil Heathrow de tool verder implementeren op zijn website en app.
Klantenservice is sinds het debuut van ChatGPT in 2022 een populaire use case voor generatieve AI in alle sectoren, zegt Gartner Research Vice President Bern Elliot. Elliot vertelde Business Insider dat het van een bedrijf is klantcontactcentra kunnen fungeren als AI-incubators omdat hun rendement op hun investering (onder meer de bespaarde tijd, het belvolume van agenten, de responstijden en de responskwaliteit) duidelijk gedefinieerd zijn.
“Je hoeft niet veel punten met elkaar te verbinden om van wat je hebt ingezet te komen tot een meetbare verbetering”, zei Elliot. “Het zorgt voor een geweldige startplaats in je AI-reis.”
Het inbrengen van AI in klantenservicesystemen is echter geen eenvoudig proces, zegt Elliot. Er moet op AI-systemen worden getraind de meest actuele gegevens van een bedrijf; anders zijn grote taalmodellen gevoeliger voor het geven van onjuiste antwoorden. “Het hebben van AI-ready data is een groot probleem”, zegt Elliot.
Burns sprak samen met Paul O’Sullivan, Senior Vice President of Solution Engineering van Salesforce, met Business Insider over hoe Heathrow en Salesforce hebben samengewerkt om door deze datacomplexiteit te navigeren en Hallie te lanceren.
De technologie
Hoewel de initiële Salesforce-investeringen van Heathrow geen AI-mogelijkheden hadden, zei Burns dat ze van cruciaal belang waren voor het creëren van een uniforme database die later zou dienen als basis voor de AI-agenten van de klantenservice van de luchthaven.
De relatie van Heathrow met Salesforce begon in juli 2009 toen het Salesforce Service Cloud implementeerde, een platform waarmee klantenservicemedewerkers vragen via meerdere kanalen kunnen beheren. In juli 2021 waren de klant- en marketinggegevens van Heathrow geüpload naar het realtime gegevensplatform van Salesforce, waardoor luchthavenmedewerkers op het gebied van klantenservice, marketing en e-commerce live zicht kregen op passagiersgegevens.
Burns zei dat Heathrow in 2023 een early adopter werd van de generatieve AI-mogelijkheden van Salesforce, grotendeels vanwege het bestaande gebruik van Salesforce-producten op de luchthaven. De inzet van AI begon in januari met twee interne use cases: het autonoom opstellen van antwoorden op vragen van klanten en het maken van case wrapups, de samenvattingen die klantenservicemedewerkers opstellen nadat ze iemand hebben geholpen. Deze twee tests brachten meer informatie in de database van Heathrow, waardoor de kwaliteit van de door AI opgestelde antwoorden voortdurend werd verfijnd, aldus Burns.
Eind 2023 Agentforce van Salesforce – het autonome AI-platform van het softwarebedrijf dat klantenservice-, verkoop- en marketingtaken automatisch kan voltooien – werd ingezet in het contactcentrum van de luchthaven om menselijke agenten te helpen met twee specifieke taken: schrijven antwoorden op vragen van klanten en, nadat een zaak is opgelost, het genereren van een samenvatting. Voorheen moesten agenten elk antwoord en de samenvatting van de zaak uittypen, zei Burns.
Hij voegde eraan toe dat Heathrow nauw samenwerkte met O’Sullivan en zijn team van in het Verenigd Koninkrijk gevestigde ingenieurs om de AI-mogelijkheden van de luchthaven te testen en te verbeteren vóór de lancering van Hallie. Salesforce heeft het team van Heathrow regelmatig ontmoet sinds hun partnerschap in 2009 begon, met persoonlijke bezoeken ongeveer één keer per kwartaal en regelmatige virtuele ontmoetingen om de week, aldus O’Sullivan. De afgelopen jaren waren hun bijeenkomsten gericht op het observeren van de workflows van contactagenten en het identificeren van pijnpunten waar AI zou kunnen worden toegepast.
O’Sullivan vertelde Business Insider dat het van cruciaal belang is dat leidinggevenden, productmanagers, ingenieurs en vertegenwoordigers van beveiligings-, data- en cloudteams op één lijn zitten voordat ze tools als Agentforce inzetten, omdat interne databases verouderd kunnen zijn en de technologie minder bruikbaar kunnen maken. “De realiteit is dat deze agenten precies moeten zijn zoals jij en ik, en hoe we werken, omdat we voortdurend leren,” zei hij.
Op Heathrow haalt Agentforce de database van de luchthaven met 500 artikelen waarin processen worden beschreven. Het kostte echter enkele maanden om het beleid te verzamelen, bij te werken en te implementeren, vertelde Burns aan Business Insider.
In juli 2024 voegde Heathrow meer interne gegevens toe aan het dataplatform van Salesforce, waardoor de luchthaven klanten in realtime kon voorzien vluchtvolggegevens.
De uniforme databasis van Heathrow, die klantgegevens van Heathrow, luchthavenkaarten, vluchtstatussen en vooruitgang op het gebied van generatieve AI samenbracht, leidde in maart 2025 tot de lancering van Heathrow’s AI-agent Hallie. Op WhatsApp kunnen reizigers Hallie vragen stellen over aankomende vluchten, hoe ze specifieke luchthavenvoorzieningen en terminals kunnen vinden en over de lengte van de veiligheidslijn.
De uitkomst
Vóór de lancering van Hallie werd 70% van de vragen van klanten telefonisch afgehandeld, aldus Burns. Dankzij de agentische mogelijkheden van de bot waren telefoongesprekken in maart 2026 goed voor 10% van de vragen van reizigers.
Later dit jaar zal Hallie verder gaan dan alleen WhatsApp, zodat klanten toegang hebben tot de tool op de website en app van Heathrow, voegde Burns eraan toe. De luchthaven overweegt ook toekomstige uitrol van Hallie, zoals bij kiosken in de terminals.
Toch zijn de vangrails van Hallie beperkt: het schraapt alleen gegevens van de website van Heathrow en de interne database, zei Burns. “We laten de agent niet het open web betreden en andere informatie tevoorschijn halen”, zei hij. Deze beslissing beperkt de output van de AI-agent enigszins, omdat deze nog geen gepersonaliseerde vragen kan beantwoorden, zoals: “Waar kan ik mijn ingecheckte koffers ophalen?”
Burns zei dat het belangrijk was voor Hallie om nauwkeurige antwoorden te geven, en voegde eraan toe dat externe bronnen onnauwkeurige of verouderde informatie kunnen bevatten. Vooruitkijkend is Heathrow van plan meer functionaliteit aan Hallie toe te voegen, zodat passagiers de tool op platforms buiten WhatsApp kunnen gebruiken, aldus Burns.
