Rechts na de universiteitIk was net als de meeste afgestudeerden: blut en wanhopig op zoek naar geld.
In de beginjaren waren er geen sociale media, geen algoritmen en zeker geen online vacatures zoals er vandaag de dag zijn. De enige manier om leads te krijgen was via krantenadvertenties of fysieke vacaturesites op carrièrebeurzen en openbare plaatsen. Om opgemerkt te worden, printte ik een stapel cv’s uit, maakte een lijst van de bedrijven waarvoor ik wilde werken, trok mijn beste professionele outfit aan en gaf een kopie persoonlijk af.
Het is tegenwoordig bijna moeilijk te geloven. De afgelopen 24 jaar heb ik verschillende banen in de horeca gehad, en hoewel er veel is veranderd in de wereld, is de persoonlijke band met mensen, die volgens mij nodig is om uit te blinken in deze branche, niet veranderd.
Dat is de reden waarom, terwijl anderen in paniek lijken te raken AI vervangt ze op het werkik ben lang niet zo bezorgd.
Het verkrijgen van mijn eerste baan vergde doorzettingsvermogen
Om mijn eerste hotelbaan als conciërge binnen te halen, kwam ik zes weken lang elke maandag na de lunch persoonlijk opdagen, want toen vertelde de bewaker me dat de nieuwe vacatures verschenen. Ik dacht dat ik het zou blijven proberen totdat er een baan vrijkwam of ze zeiden dat ik nooit meer terug mocht komen.
Tijdens mijn eerste gesprek zei de HR-manager enthousiast: “Je doorzettingsvermogen heeft ervoor gezorgd dat je opviel. Het zegt veel over je karakter en drive.” I kreeg de baan en heb een waardevolle les geleerd die mij is bijgebleven
Het trainingsseizoen is nooit voorbij
Mijn hotelopleiding duurde een maand en was opgesplitst in twee delen. Gedurende de eerste twee weken dook ik in het konijnenhol van een CRM-systeem (Customer Relationship Management), software waarmee een bedrijf zijn klanten en de interacties met hen allemaal op één plek kan bijhouden. Zie het als een slim digitaal adresboek, notitieboekje en herinneringssysteem in één. De tweede helft draaide helemaal om etiquette, het begrijpen van de onderliggende redenen achter eventuele klachten. Die hele ervaring heeft mij geleerd dat technologie en de menselijke maat moeten samenwerken in de horeca.
Mijn opleiding en jarenlange werk sindsdien hebben mij geleerd dat het niet voldoende is om een gast alleen maar te erkennen; het gaat erom dat hij of zij zich echt gezien, gehoord en begrepen voelt. Dat is iets dat alleen een echt persoon kan doen, en ik ben ervan overtuigd dat het veel beter zal zijn dan een automatisch gegenereerde, algemene e-mail of voicemail die doet alsof het menselijke zorgen nabootst.
De auteur zei dat hij het gastenboek koestert dat hij heeft gekregen door het organiseren van diners. Met dank aan Emillio Mesa.
Het wordt altijd fysiek
Mijn carrière in de horeca is altijd een beetje geweest als rijden in een opwindende, bloedstollende achtbaan. Van de duizelingwekkende hoogtepunten van het werken als conciërge tot de uitputtende dieptepunten van het werken als evenementenplanner, elke dag bracht nieuwe uitdagingen met zich mee waar ik hard aan heb gewerkt om deze te overwinnen.
Door de jaren heen heb ik te maken gehad met de hoge eisen die de catering stelt klanten met een ultrahoge vermogen en zorgde ervoor dat beroemdheden zich echt verzorgd voelden als VIP-begeleider. Ik heb onvergetelijke evenementen gepland voor zakelijke klanten en gewone mensen.
Er zijn altijd onverwachte problemen waarbij ik snel moest nadenken en handelen: in afvalcontainers duiken om verloren sieraden op te halen, urgente pakketten verzenden, verloren zendingen opsporen, last-minute-presentaties afdrukken, kleding naaien in een mum van tijd, en nog veel meer. Dit zijn geen taken die AI aankan; ze vereisen de aanwezigheid, vindingrijkheid en vooral empathie van een persoon.
Ik heb brieven ontvangen van gasten en bedrijven, waarin ze mij bedankten voor het redden van hun dag – of soms hun baan. Deze momenten zijn het bewijs dat we, met technologie als instrument en als mens centraal, een krachtig team vormen, waarbij de mens altijd de leidende rol speelt.
Technologie kan niet alles repliceren
Een tijdlang organiseerde ik samengestelde diners. Ik heb prijzen gewonnen, wat een persoonlijke beloning was, vooral omdat sommige van de recepten die ik gebruikte afkomstig waren van mijn overleden grootmoeder.
Haar receptenboek is niet iets waar AI toegang toe heeft. Zeker, AI kan meerdere fantastische recepten genereren, maar zou het de kruiden kunnen dupliceren die ze mij heeft geleerd om met mijn handen helemaal opnieuw te maken voor empanadas? Nee, dat denk ik niet.
Een kans om impact te hebben, niet om het over te nemen
Het managen van verwachtingen in de horeca gaat het niet alleen om het volgen van een checklist; het gaat over goed luisteren, nadenken over uitdagingen en keuzes maken die geleid worden door empathie voor hoe gasten zich zullen voelen als gevolg van jouw acties.
Empathie is de sleutel, en tot nu toe kan technologie dat niet repliceren. Natuurlijk kan technologie processen stroomlijnen en waardevolle informatie verschaffen, maar het kan niet de echte menselijke connectie nabootsen die voortkomt uit het persoonlijk begrijpen van en reageren op iemands behoeften.
De echte magie ontstaat wanneer mensen en technologie samenwerken en een partnerschap vormen dat de gastervaring tot iets bijzonders verheft.
