Costco’s cultuur van aandacht voor detail is die van de groothandelsclub sleutels tot succes.
Dat strekt zich uit tot aan de top, waarbij CEO Ron Vachris de tijd neemt om zich bezig te houden met wat een e-mailinbox ter grootte van een magazijn moet zijn.
“Ik lees mijn e-mail en reageer op de meerderheid”, vertelde Vachris me toen ik hem een e-mail stuurde met de vraag of hij zijn berichten persoonlijk controleert, zoals meerdere virale screenshots suggereren. Hij antwoordde dezelfde dag dat ik hem een bericht stuurde, rond 22.30 uur Pacific Time.
Hij zei ook dat hij enkele aantekeningen aan andere Costco-teamleden delegeert.
“Ik zie wekelijks een behoorlijk aantal e-mails en kan je geen schatting geven”, voegde hij eraan toe. “Ik heb het grote geluk dat ik fantastische managers en medewerkers heb die in het merendeel van de behoeften van onze leden voorzien.”
Vachris is al veertig jaar werkzaam bij Costco en begon als heftruckchauffeur en bekleedt nu twee jaar de topfunctie. sterke resultaten opleveren.
Zijn ambtstermijn was er een van gedisciplineerde uitvoering van de betrouwbare strategie van het bedrijf, aangevuld met doordachte aanpassingen zoals verlengde winkeltijden voor leidinggevenden en nieuwe technologie om de stroom klanten in en uit de 923 locaties van de keten te beheren.
Costco verdient ook routinematig een deel van de hoogste klanttevredenheidsscores in de detailhandel, hoewel er de laatste tijd wat druk is geweest op dat front van Sam’s Club, eigendom van Walmart.
Sommige CEO’s brengen een persoonlijk tintje aan de baan
Uiteraard is Vachris niet de eerste en ook niet de enige CEO die een persoonlijk tintje aan zijn leiderschap geeft.
DoorDash CEO Tony Xu zei vorig jaar dat hij krijgt honderden e-mails elke week van gig-werknemers, restaurants en klanten. Veel van die aantekeningen bevatten inzichten over hoe het bedrijf kan verbeteren.
“Elke dag is, denk ik, een dagelijkse strijd, waarbij het de taak is om te proberen een verbetering voor die dag tot stand te brengen”, zei hij.
Uber-CEO Dara Khosrowshahi en Lyft-CEO David Risher hebben ook tijd doorgebracht achter het stuur als chauffeurs en bezorgers bedrijven beter begrijpen zij rennen.
Steve Jobs van Apple was een andere CEO die op beroemde wijze e-mails van klanten overwoog (en soms kortaf afwees) – een passende gewoonte voor de uitvinder van de iPhone en iPad.
In die zin merkte ik dat eerdere virale berichten van Vachris meestal antwoorden waren op korte notities met relevante feedback over het bedrijf.
Een voorbeeld dat online werd geplaatst, ging over de foodcourt uit ketchup voor de beroemde hotdogs van $ 1,50 tijdens een recent bezoek van een lid aan een locatie.
“Ik zal dit doorgeven aan de juiste mensen daar”, luidde het antwoord onder de naam van Vachris.
Toen ik Vachris een e-mail stuurde met mijn vragen, vermeldde ik ook mijn recente ervaring met de Costco autoprogrammatoen ik deze maand onverwachts mijn auto moest vervangen – een programma waarvan ik weet dat het bedrijf er veel om geeft uit mijn dekking.
“We hebben ervaren dat dit een geweldige service is voor onze leden, die grote waarde en duidelijkheid toevoegt aan het proces”, antwoordde Vachris. “Bedankt voor uw e-mail en steun als Costco-lid.”
