Wanneer Jeremy Wacksman kwam in 2009 bij de Zillow Group. Zijn eerste taak was om de beginnende vastgoedsite op de iPhone te krijgen. Nu, te midden van een generatieve AI-hausse, zegt de CEO dat de volgende platformverschuiving voor Zillow nog groter is dan voor mobiel – en dat geldt ook voor de ambities van het bedrijf.
“Het zal ervoor zorgen dat al onze diensten een stuk slimmer, intelligenter en persoonlijker kunnen zijn”, vertelde Wacksman aan GeekWire. “En ik denk dat het ons zal helpen het probleem op te lossen waar we altijd al naar op zoek zijn geweest: hoe digitaliseren we de transactie, en hoe kunnen we al het drukke werk en het overtollige papierwerk, de fouten en de pijn van de transactie daadwerkelijk integreren en verwijderen?”
Zillow bouwde zijn merk op door mensen te laten winkelen voor huizen en door advertentie-inkomsten te genereren via makelaars in onroerend goed. Maandelijks bezoeken ruim 200 miljoen mensen de apps en sites van Zillow. Maar nu, als Zillow merken Omdat het maandag twintig jaar bestaat, streven de leiders naar iets groters: een ‘afstandsbediening’ die kopers, agenten en kredietverstrekkers binnen Zillow houdt gedurende de hele ervaring van het kopen van een huis.
Het maakt deel uit van een ‘huisvestings-super-app’-strategie die het bedrijf enkele jaren geleden voor het eerst heeft uitgestippeld, na de mislukte poging om Zillow Offers op te zetten, zijn ‘iBuying’-bedrijf voor thuisflipping. Zillow blijft gefocust op het vinden van manieren om de manier te stroomlijnen waarop mensen huizen kopen zonder dat er gezocht hoeft te worden, en om een stressvol proces te verlichten.
“Meer dan de helft van de kopers meldt dat ze huilen tijdens het transactieproces”, aldus Wacksman.
Hoewel de traditionele reclameactiviteiten van Zillow nog steeds het grootste deel van de omzet uitmaken, heeft het bedrijf een grotere impuls gegeven aan hypotheken – die in het derde kwartaal van 2025 met 36% op jaarbasis groeiden – en aan huurwoningen, die met 41% groeiden. Zillow, dat deze week de resultaten over het vierde kwartaal rapporteert, voert ook een pilot uit met sluitingsdiensten.
De verschuiving markeert een bewuste stap weg van een model waarin Zillow geld verdiende als een klant zijn hand opstak, naar een model waarin hij deelneemt aan – en probeert te vereenvoudigen – de hele transactie.
Leidinggevenden beschouwen AI als centraal in het spelen van superapps. CTO van Zillow David Beiteldie sinds 2005 leiding geeft aan de technologische inspanningen bij het bedrijf, zegt dat de nieuwe mogelijkheden van grote taalmodellen ‘behoorlijk monumentaal’ aanvoelen.
Hij zei dat AI-modellen zo veel en zo snel zijn verbeterd dat er geen enkel onderdeel van het bedrijf is waar Zillow niet onderzoekt hoe ze te benutten.
“Het begint echt de manier te veranderen waarop we denken over het presenteren van informatie en de manier waarop we omgaan met onze klanten”, aldus Beitel.
Lang vóór Zillow gelanceerd een app binnen ChatGPT, gebruikt het bedrijf al sinds het begin AI in een of andere vorm. Het paste machine learning toe om de ‘Z estimate’-tool voor woningwaarde te creëren en bouwde later computer vision-tools uit om de vermeldingen te verbeteren.
Nu gebruikt het bedrijf AI om de CRM-tools voor makelaars in onroerend goed een boost te geven: het samenvatten van gesprekken, het opstellen van vervolgberichten, het voorbereiden van checklists voor de volgende stap en het verminderen van herhaalde gegevensinvoer. Zillow zegt dat agenten miljoenen AI-ondersteunde berichten hebben verzonden, en dat deze tools de conversie verbeteren.
Binnen Zillows eigen muren kan de verschuiving zelfs nog dramatischer zijn.
Beitel zei dat softwareteams dankzij AI-ondersteunde ontwikkeling meer code leveren met hetzelfde personeelsbestand – in sommige gevallen tot een productiviteitsverbetering van 15%. Het bedrijf maakt ook gebruik van interne copilots die bovenop documenten, Slack-gesprekken en e-mail staan, waardoor werknemers vragen in natuurlijke taal kunnen stellen aan de hand van Zillows eigen gegevens. Recruiters gebruiken AI om sollicitatiegesprekken te plannen en met kandidaten te coördineren.
Alleen al in de afgelopen twee jaar, zei Beitel, heeft het bedrijf “veel hogere verwachtingen van ons team over het omarmen van deze tools en het gebruik ervan in hun dagelijkse werk.” Zillow moedigt experimenten aan, maar stelt geen specifieke tools voor elk team verplicht, zodat managers kunnen beslissen hoe ze LLM’s aan hun eigen workflows kunnen aanpassen.
Beide managers benadrukten dat ze, ondanks alle automatisering, niet zien dat AI vastgoedprofessionals zal vervangen. In plaats daarvan beschouwden ze de technologie als de volgende stap in een lange evolutie die begon toen agenten poortwachters waren van het aanbieden van boeken en gidsen werden in een wereld waarin kopers al weten wat er op de markt is.
“Het gaat al het drukke werk, al het backofficewerk, alle coördinatie, alle gegevensverzameling – al het werk dat een machine kan doen – wegnemen, zodat de mens uitstekend werk kan leveren door feitelijk uw gids te zijn”, aldus Wacksman, die genoemd CEO in 2024 en neemt het stokje over van mede-oprichter Rich Barton.
Dit alles speelt zich af tegen een huizenmarkt die Wacksman beschrijft als ‘op de bodem stuiteren’. De verkoop van bestaande huizen blijft ruim onder de normen van vóór de pandemie; de betaalbaarheid staat op veel markten nog steeds onder druk; en zelfs optimistische voorspellingen vragen dit jaar slechts om een bescheiden verbetering. Dat zet de weddenschap van Zillow onder druk dat het de omzet met dubbele cijfers kan blijven verhogen door een groter deel van elke transactie binnen te halen, zelfs als er niet veel meer transacties plaatsvinden.
Tegelijkertijd is het bedrijf dat ook geconfronteerd met luidere vragen van toezichthouders en rivalen over hoeveel controle een platform zou moeten hebben over het digitale loodgieterswerk van de huizenmarkt. Zillow is een gedaagde in een spraakmakende antitrustzaak rechtszaak van de Federal Trade Commission en meerdere staten over de syndicatieovereenkomst voor meergezinswoningen met Redfin – een zaak waarin wordt beweerd dat de regeling de concurrentie op de markt voor huuradvertenties verstikt. Het bedrijf verdedigt ook een rechtszaak van makelaardij Compass die het beleid inzake particuliere notering van Zillow aanvecht en een aparte geval van inbreuk op het auteursrecht van concurrent CoStar over het gebruik van advertentiefoto’s.
Wacksman zei dat het de kernroutekaart – of de ruimte van Zillow om te groeien – niet heeft veranderd. Hij zei dat het bedrijf nog steeds een aandeel van één cijfer in de Amerikaanse transacties heeft. “We kunnen ons bedrijf laten groeien, ongeacht wat er in (de) macro gebeurt, en ongeacht de wolken van externe krachten”, zei hij.
