Het is een van de grootste aankopen die mensen doen, maar… twee nieuwe FTC-stafrapporten onderzoeken enkele veelvoorkomende valkuilen wanneer consumenten op zoek zijn naar een auto. Zet je schrap en lees het Bureau of Consumer Protection Maak je vast: navigeren door autoverkopen en financieringdat zich richt op de uitdagingen waarmee kopers worden geconfronteerd bij het verkrijgen van nauwkeurige, begrijpelijke informatie bij het winkelen voor een voertuig. Niet in de autobranche? Niet zo snel. De diepgaande analyse van Riemen vast en een begeleidend rapport van BCP-personeel en het Bureau of Economics – Het onderzoek naar autokopers: lessen uit diepgaande consumenteninterviews en aanverwant onderzoek – in het onderzoek inzichten bieden in de perceptie en het gedrag van consumenten die van toepassing kunnen zijn op andere bedrijfstakken.
De belangstelling van de FTC voor autogerelateerde transacties gaat tientallen jaren terug. (Bekijk deel 1 van de Federal Trade Commission Decisions voor een zaak uit 1919 over misleiding bij de verkoop van auto-onderdelen.) De FTC heeft wetshandhavingsacties ondernomen om illegale praktijken aan te vechten, workshops en rondetafelgesprekken gehouden om van consumentengroepen en leden uit de industrie te horen, en kopers en verkopers voor te lichten over hun rechten en verantwoordelijkheden. Een opvallend kenmerk van de twee nieuwe rapporten is dat FTC-medewerkers rechtstreeks naar de bron gingen en hun mening gedeeltelijk baseerden op gedetailleerde interviews met consumenten over hun ervaringen bij het kopen en financieren van een voertuig.
Je zult willen lezen Riemen vast van bumper tot bumper, maar een belangrijke bevinding is dat consumenten zich mogelijk niet bewust zijn van de belangrijkste voorwaarden in verkoop- en financieringscontracten. Een reden kan zijn dat het onderhandelingsproces zich primair richt op de maandelijkse betaling. Deze aanpak kan consumenten in het ongewisse laten over andere belangrijke – soms zelfs nog belangrijker – financiële variabelen zoals de aanbetaling, de duur van de financiering, de totale verkoopprijs en het jaarlijkse percentage.
Laten we zeggen dat de consument een voertuig heeft gekozen en overeenstemming heeft bereikt over de prijs. Alles gedaan? Consumenten denken misschien dat de geblokte vlag in zicht is, maar voor de dealer zijn de onderhandelingen nog maar net begonnen. Ten eerste kan ‘prijs’, zoals het rapport suggereert, een ongrijpbaar concept zijn in de context van het kopen van auto’s. Betekent dit de stickerprijs, de prijs buiten de deur, de totale verkoopprijs of iets anders?
Bovendien is het vaak tijdens een laatste ronde in het financieringskantoor dat dealers de kwestie van add-ons ter sprake brengen – aankopen zoals verlengde garanties, serviceplannen, kredietverzekeringen, GAP-polissen, etsen van ruiten, enz., die substantieel kunnen bijdragen aan wat consumenten die het kantoor binnenlopen dachten dat de prijs was. Add-ons kunnen ook beperkingen of voorwaarden hebben en dekken mogelijk niet wat consumenten verwachten.
De personeelsrapport suggereert verschillende redenen waarom add-ons het grootste gebied van verwarring vormden voor consumenten die aan het onderzoek deelnamen. Volgens het rapport ging het gesprek pas over op add-ons na lange uren (of dagen of weken) van onderhandelingen, waardoor consumenten zich zowel onder druk gezet voelden om de deal te sluiten als verward raakten door de details. Zelfs de aard van de producten bracht veel consumenten in verbijstering. Zijn deze add-ons verplicht? Zijn ze gratis? Zijn de kosten inbegrepen in wat consumenten beschouwen als de reeds overeengekomen prijs? Betekent de praktijk van bundeling bij de dealer – het aanbieden van add-ons als een pakket – dat kopers niet de add-ons kunnen kiezen die ze willen?
Hoe zit het met de mogelijkheid voor consumenten om de aankoop- en financieringspapieren te bekijken? Zoals het rapport opmerkt, “smelten de lengte van het automatische aankoopproces, de hoeveelheid papierwerk en het jargon van de technische sector vaak samen om zinvolle beoordelingen en betrokkenheid tot een uitdagende taak te maken.” Deelnemers aan het onderzoek noemden het uitputtende onderhandelingsproces, het gevoel dat ze aan het eind gehaast waren, de overvloed aan informatie waardoor sommigen van hen ‘overweldigd’ werden, en de moeilijkheid om documenten op een tablet of ander apparaat te bekijken.
De BCP-BE-rapport dat begeleidt Riemen vast beschrijft de methodologie van het onderzoek en plaatst deze in context met bestaand onderzoek. Het rapport onderstreept dat veel consumenten in het onderzoek niet wisten dat ze konden onderhandelen over andere voorwaarden dan de prijs en de inruil. Het benadrukt ook de noodzaak van consumentenvoorlichting over add-ons.
Bezoek het Business Center Auto’s pagina voor meer informatie die interessant is voor leden uit de branche.
