De fintech-industrie is de afgelopen tien jaar geobsedeerd geweest door naadloze ervaringen en heeft financiële producten binnen de tools gebracht waar consumenten al verslaafd aan waren. Onmiddellijke goedkeuringen, financiering met één klik en probleemloze onboarding werden de maatstaf voor succes. En met goede reden; ze namen de wrijving weg die hun klanten generaties lang had gefrustreerd.
Maar dit is wat we leren naarmate embedded financiën volwassener worden: de consumenten en bedrijven die embedded financiële producten herhaaldelijk gebruiken en trouw blijven aan hun platforms, blijven niet alleen voor de technologie en het platform. Ze blijven omdat ze, wanneer ze die nodig hebben, hulp kunnen krijgen van mensen die het product begrijpen, kunnen anticiperen op hun problemen en hen kunnen begeleiden bij beslissingen die echt financieel gewicht in de schaal leggen. Om te winnen is niet alleen de technologie nodig, maar ook het juiste serviceniveau.
EMBED-OPLOSSINGEN, NIET ALLEEN PRODUCTEN
Embedded fintech plaatst financiële diensten rechtstreeks in de software die mensen al gebruiken om hun dagelijks leven of bedrijf te beheren. Dit is waarom het menselijke element er vanaf dag één toe doet. Stel dat u een restauranteigenaar bent en kapitaal wilt aanvragen via uw kassasysteem. Wanneer een bedrijfseigenaar inzicht moet krijgen in zijn kosten, zijn mogelijkheden en of het zinvol is om een banklening of voorschot af te sluiten, zijn geruststelling en voorlichting het verschil tussen het winnen van een klant en het verliezen van een klant. Financiële problemen hebben reële gevolgen en zijn statisch. Verwarrende pagina’s met veelgestelde vragen zijn vaak niet genoeg om het vertrouwen op te bouwen dat nodig is om er doorheen te werken.
De embedded oplossingen van morgen zorgen voor de volledige ervaring. Ze bieden ondersteuning vanaf de introductie en een persoon die ze kunnen bellen als dat nodig is. Een API die soepel werkt is embedded finance. Een specialist die een klant uitlegt waarom zijn financieringslimiet is gewijzigd en wat hij eraan kan doen? Dat is een echte embedded oplossing.
SNELHEID ALLEEN HELPT NIET
Snelle goedkeuringen maken klanten enthousiast. Een applicatie van drie minuten die resulteert in directe toegang tot $ 50.000 aan werkkapitaal, of een ingebouwde creditcard van de volgende generatie, voelt in eerste instantie indrukwekkend aan. Maar snelheid zonder begeleiding leidt vaak tot verwarring en uiteindelijk tot klanten die stoppen met het gebruik van het product.
Neem de restauranteigenaar die we hierboven noemden en die via zijn kassasysteem werkkapitaal aanvraagt. Ze onderzoeken vragen over persoonlijke garanties en vragen zich af wat er met hun huis gebeurt als het bedrijf in moeilijkheden komt. Ze proberen erachter te komen of automatische inhoudingen de loonbetaling volgende week kunnen belemmeren. Een zelfbedieningsstroom kan dit soort vragen niet anticiperen of beantwoorden. Het maakt het moeilijk om vertrouwen op te bouwen of langdurig gebruik te stimuleren.
Menselijke ondersteuning verandert de cijfers door klanten te helpen begrijpen waartoe ze toegang hebben en hoe ze deze kunnen gebruiken. Wanneer iemand toegang heeft tot een mens om hem te helpen uitzoeken hoe hij een product moet gebruiken, is de wiskunde eenvoudig. Ze gebruiken het veel meer.
BETERE SERVICE GELIJK AAN MEER ADOPTIE
De meest succesvolle embedded fintech-producten combineren geweldige producten met een team van mensen die weten hoe ze klanten door complexe beslissingen moeten begeleiden. Het gaat niet om de keuze tussen automatisering en service. Het gaat erom beide te gebruiken waar ze het beste werken.
Zelfs met een soepele digitale ervaring hebben nieuwe gebruikers van financiële producten er baat bij om met iemand te praten die hun vak begrijpt. De beste specialisten beantwoorden niet alleen vragen. Ze helpen klanten te zien hoe ze de meeste waarde kunnen krijgen.
De meeste bedrijven maken niet gebruik van het maximaal beschikbare krediet. Niet omdat ze het niet nodig hebben, maar omdat ze niet zeker weten wanneer het zinvol is om meer toegang te krijgen. Wanneer een specialist contact met u opneemt en zegt: “We hebben gemerkt dat u snel groeit en ongeveer 60% van uw beschikbare kapitaal gebruikt. Wilt u bespreken of het verhogen van uw limiet zinvol is?” er gebeuren twee dingen. Ten eerste voelt de klant zich gezien. Ten tweede hebben ze meer kans op toegang tot extra kapitaal dat hen daadwerkelijk helpt groeien.
DE TOEKOMST VAN INGEBEDDE FINANCIERING
De embedded financiële sector is de vroege fase van ‘alles automatiseren’ voorbij. De platforms en aanbieders die langdurige relaties opbouwen, begrijpen dat financiële producten in wezen over vertrouwen gaan, en vertrouwen komt voort uit consistente, behulpzame interactie, ondersteund door betrouwbare technologie.
Dit betekent niet dat elke fintech-aanbieder enorme ondersteuningsteams zal opbouwen. Het betekent dat de succesvollen zullen uitzoeken hoe ze op grote schaal deskundige begeleiding kunnen bieden, waarbij ze technologie zullen gebruiken om menselijke expertise toegankelijker en effectiever te maken, en niet om deze te vervangen.
Voor softwareplatforms creëert dit een kans. Naarmate embedded finance steeds gebruikelijker wordt, wordt de kwaliteit van de dienstverlening een belangrijke manier om op te vallen. Het gaat niet alleen om toegang tot kapitaal en financiële diensten. De platforms die hun klanten helpen deze daadwerkelijk te gebruiken om te groeien, zullen sterkere relaties opbouwen dan platforms die simpelweg een andere functie bieden.
Luke Voiles is CEO van Pipe.
