Als je zoveel tv kijkt als wij, ben je misschien in de verleiding gekomen om naar de telefoon te grijpen om de Snuggie te bestellen, dat dekentje met mouwen voor bankaardappelen; Forever Comfy, het antwoord op stoelen met vering; of een groot aantal andere artikelen die worden verkocht door de in New York gevestigde Allstar Marketing Group. En alsof één Magic Mesh, Cat’s Meow, Roto Punch of Perfect Tortilla nog niet genoeg was, trokken de advertenties kopers binnen met een “dubbele aanbieding” koop-één-één-gratis-promotie die volgens de FTC en de procureur-generaal van New York misleidend was. Schikkingen voor een totaalbedrag van $ 8 miljoen bied advies over hoe u ervoor kunt zorgen dat uw BOGO geen no-go wordt.
Volgens de klacht van de FTCAllstar heeft consumenten misleid over belangrijke onderdelen van de transactie. Als gevolg hiervan kwamen veel mensen terecht met goederen die ze niet hadden besteld en met kosten die ze niet hadden geautoriseerd. Zo werd Magic Mesh – een zelfsluitend scherm voor deuren – geadverteerd voor ‘slechts $ 19,95’. Maar “bel nu” en het bedrijf beloofde “het aanbod te verdubbelen. Betaal gewoon afzonderlijke verwerkings- en administratiekosten.” Dat klopt, zei de pitchman, “je krijgt twee Magic Mesh-gordijnen voor $ 19,95. Dat is minder dan $ 10 per stuk.”
Nu wat de beklaagde de mensen niet vertelde. Ten eerste bracht Allstar voor elke Magic Mesh $ 7,95 verwerkings- en administratiekosten in rekening. Bovendien was het onmogelijk om de BOGO te weigeren, wat betekent dat de minimale verwerkings- en administratiekosten $ 15,90 bedroegen. Dat verhoogde het geadverteerde aanbod van $ 19,95 tot $ 35,85, zonder duidelijke voorafgaande onthullingen over wat consumenten zouden krijgen en hoeveel ze zouden worden gefactureerd.
De FTC zegt dat de labyrintachtige telefonische en online bestelprocessen van Allstar het probleem hebben verergerd. Het gratis nummer maakte bijvoorbeeld gebruik van een interactief spraakherkenningssysteem – een van die “Druk op 1”-opstellingen die mensen niet de mogelijkheid biedt om met een telefoniste te praten. Consumenten moesten onmiddellijk hun creditcard- of debetkaartnummer opgeven en het systeem vroeg hen niet om aan te geven hoeveel van een item ze wilden hebben. Een opgenomen stem zei bijvoorbeeld: “Geweldig. We hebben je nodig voor één Magic Mesh-set”, zonder duidelijk uit te leggen dat mensen twee schermen moesten krijgen en voor elk daarvan afzonderlijk de verwerking en afhandeling moesten betalen.
Maar wacht, er is meer. Allstar gooide vervolgens een reeks upsells voor zijn eigen producten en voor artikelen die door anderen werden verkocht. Waar het nog verwarrender werd, was dat Allstar consumenten ‘extra sets’ Magic Mesh aanbood en voor het eerst vroeg hoeveel items mensen wilden. Vanwege de manier waarop het bedrijf de deal omschreef, drukten sommige consumenten op 1, met de bedoeling alleen de oorspronkelijk geadverteerde BOGO-aanbieding te krijgen. Wat ze uiteindelijk kregen, waren echter vier schermen – twee ‘sets’ – tegen een flinke meerprijs. Allstar heeft op geen enkel moment mensen verteld hoeveel producten ze bestelden of wat de totale kosten waren. Volgens de FTC heeft Allstar zelfs kosten in rekening gebracht aan sommige consumenten die halverwege het gesprek ophingen en niet van plan waren een verkoop af te ronden.
Je zult willen lezen de klacht voor de details, maar de FTC zegt dat het online bestelproces van Allstar niet duidelijker was.
Geconfronteerd met een groot aantal producten die ze niet wilden en kosten die ze niet hadden geautoriseerd, wendden sommige consumenten zich tot de “30 dagen geld-terug-garantie (minus verzendkosten)” van Allstar. Het eerste afschrikmiddel was dat de verwerkings- en administratiekosten vaak bijna 50% van de totale kosten bedroegen. Als consumenten belden om te klagen over het ontvangen van goederen die ze niet hadden besteld, werd velen een volledige terugbetaling geweigerd en kregen ze te horen dat ze de artikelen op eigen kosten moesten retourneren.
De klacht van de FTC beweert dat Allstar consumenten illegaal heeft gefactureerd zonder hun uitdrukkelijke toestemming en de materiële voorwaarden van het aanbod niet adequaat heeft bekendgemaakt. De rechtszaak beschuldigt het bedrijf ook van meerdere schendingen van de bepalingen van de Telemarketing Sales Rule met betrekking tot upsells.
Wat is de boodschap voor marketeers?
- BOGO-stok. De FTC zegt dat Allstar onoplettende consumenten in de maling heeft genomen door de deal op een verwarrende manier te structureren. Het is onverstandig om de ware aard van de transactie te verbergen achter misleidende ‘gratis’ claims.
- “Buiten de orde? Je bent buiten de orde!” Slimme marketeers weten dat een bestelproces dat niet op orde is, kan resulteren in gefrustreerde klanten en mogelijke overtredingen van de FTC Act. Als u ervoor kiest een geautomatiseerd systeem te gebruiken, let er dan vooral op dat uw aanwijzingen en opties gemakkelijk te begrijpen zijn voor consumenten.
- Houd uw upsells actueel. Het aanbieden van upsells via telemarketing verhoogt uw compliance-niveau. Naleven van de telemarketingverkoopregel geeft advies over wat de TSR vereist.
- Staat van de vakbond. Net als andere recente schikkingen toont deze zaak aan dat de FTC en de wetshandhavers van de staat verenigd zijn in de strijd tegen bedrog.
