De chatbot is ook opzettelijk flexibel, met de nieuwe integraties in gedachten. “Er kunnen kleine aanpassingen aan de look en feel nodig zijn, zodat het voelt als een natuurlijk onderdeel van andere omgevingen”, zegt Danker.
Winkelverschuiving
De nieuwe Walmart-ervaring maakt deel uit van een bredere spil voor OpenAI om zich te concentreren op het laten plaatsvinden van kassa’s binnen ingebedde apps, de Information gemeld eerder deze maand, zonder een reden voor de verandering te geven. Danker sprak over de verschuiving op de investeerdersconferentie van Morgan Stanley deze maand, maar noemde de gegevens erachter niet.
OpenAI-woordvoerder Taya Christianson zegt dat het bedrijf zich wil concentreren op verbeteringen om gebruikers te helpen producten te onderzoeken, terwijl verkopers meer controle krijgen over het afrekenen. “We waarderen het dat onze partners met ons leren”, voegde ze eraan toe.
Walmart heeft een aantal producten uitgesloten van Instant Checkout omdat het wist dat “de betaalervaring voor één item in sommige gevallen nadelig is”, zegt Danker. Wanneer iemand bijvoorbeeld een tv koopt, moet hij waarschijnlijk accessoires zoals HDMI-kabels kopen. Op zijn website kan Walmart klanten ertoe aanzetten een bundel te kopen om een frustrerende installatie-ervaring te voorkomen, zegt Danker. Via Sparky kan Walmart dat repliceren in chatbots.
Retailers wilden graag samenwerken aan Instant Checkout, omdat het toenmalige alternatief om ChatGPT-gebruikers te bedienen het linken naar hun websites was. Walmart gelooft dat de Sparky-ervaring nog “meer naadloos” zal aanvoelen, omdat gebruikers kunnen blijven chatten en hun bestelling kunnen verfijnen zonder dat ze hun betalings- en bezorginformatie opnieuw hoeven in te voeren die al bij Walmart is opgeslagen.
Sparky is bekritiseerd door mensen die beweren voor Walmart op Reddit te werken, en getuigenissen van de chatbot zijn moeilijk te vinden op sociale media. Maar volgens het bedrijf is de helft van de Walmart-appgebruikers ermee bezig. Terwijl mensen de app doorgaans gebruiken om te zoeken naar basisproducten zoals melk en bananen, vragen ze Sparky naar exotische artikelen of naar oplossingen voor ingewikkeldere problemen. David Guggina, CEO van Walmart, zei onlangs dat Sparky-gebruikers ongeveer 35 procent meer per bestelling uitgeven dan andere shoppers.
Danker erkent dat Sparky traag is en vaak genoeg zwakke reacties genereert, zodat sommige consumenten het als onbetrouwbaar kunnen afdoen. Danker zegt dat de prioriteit dit jaar is om Sparky te trainen om proactiever te zijn, om meer te weten te komen over individuele klanten, en om hem behulpzaam te maken op meer van de vele afdelingen van Walmart, zoals de apotheek.
Hoewel Walmart Sparky ergens anders heen pusht, is het niet (en is het ook niet van plan) om andere AI-agenten te blokkeren van winkelen op zijn website. Amazon daarentegen heeft onlangs een tijdelijk gerechtelijk bevel gewonnen dat de geautomatiseerde technologie van Perplexity verbiedt zich voor te doen als mens om aankopen te doen. Danker zegt dat Walmart alle tools die klanten gebruiken wil ondersteunen, zolang het maar een goede ervaring is. Net als in: er mogen geen foutieve bestellingen, schokkende rekeningen of een buitensporige behoefte aan klantenservice zijn.
“We willen niet de exacte reis voorschrijven die elke klant gaat afleggen”, zegt hij. “We willen de zaken niet blokkeren vanwege een speculatief of hypothetisch probleem.”
Als het gaat om hoeveel consumenten AI zullen vertrouwen bij het winkelen, is Danker bereid te speculeren. “Het idee dat het allemaal geautomatiseerd zal worden, is misschien een beetje vergezocht”, zegt hij. “Mensen raken enthousiast over het kopen van kleding, voor hun huis, voor hun kinderen.” Walmart wil gebruikers de controle geven, alleen nu met Sparky op meer plaatsen aan hun zijde.
Dit is een editie van Will Ridders AI Lab-nieuwsbrief. Lees eerdere nieuwsbrieven hier.
