Jarenlang werd het klantervaringsdraaiboek behandeld als een technologieprobleem. Voeg nog een hulpmiddel toe. Zet een andere bot in. Automatiseer nog een workflow. En toch zijn we hier, op weg naar 2026 met een vrije val van de klanttevredenheid. Forrester’s CX-index voor 2025 laat zien dat de scores voor het vierde achtereenvolgende jaar een nieuw dieptepunt bereiken.
Dit is geen mislukking van ambitie of innovatie. Het is een mislukking van de manier waarop we succes definiëren.
Leiders hebben geoptimaliseerd voor activiteit in plaats van uitkomsten. In de haast om de digitale betrokkenheid op te schalen, zijn veel organisaties in een valkuil beland, waarbij succes wordt afgemeten aan het aantal klantinteracties dat nooit een mens bereikt. Op papier ziet het er efficiënt uit. In werkelijkheid is het vaak een valse economie.
Als een klant vast komt te zitten in een botloop of een bot die een eenvoudige vraag niet voorspelbaar kan beantwoorden, heb je geen geld bespaard. Je hebt het vertrouwen verloren. En heel vaak ben je de klant kwijtgeraakt.
Het is duidelijk dat de klantervaring (CX) een reset nodig heeft. Niet meer experimenteren of hype, maar meer precisie. Op basis van wat we in verschillende sectoren zien, zullen vier trends bepalen of bedrijven eindelijk uit de CX-recessie zullen breken, of achterop zullen raken.
1. CX levert niet op (omdat we de verkeerde dingen meten)
Ondanks enorme investeringen blijven de CX-resultaten stagneren. De reden is simpel: de meeste organisaties optimaliseren voor de verkeerde statistieken.
Insluiting, doorbuiging en gemiddelde verwerkingstijd vertellen u hoe efficiënt u klanten verplaatst weg. Ze vertellen je heel weinig over de vraag of je daadwerkelijk een probleem hebt opgelost, loyaliteit hebt opgebouwd of waarde hebt gecreëerd.
De bedrijven die naar de top stijgen, schakelen over naar een hybride model dat behandelt AI en mensen als complementaire troeven. AI-agenten doen waar ze het beste in zijn: directe antwoorden, routinematige transacties en schaalgrootte. Mensen komen tussenbeide waar oordeel, empathie en nuance ertoe doen.
De metrische verschuiving is van cruciaal belang. Goed presterende teams meten waardecreatie en niet alleen kostenvermijding. Personalisatie, de kwaliteit van de oplossing en de impact op de omzet zijn veel belangrijker dan de vraag of een gesprek ‘ingesloten’ bleef, omdat ze waarde creëren aan beide kanten van de uitwisseling: klanten krijgen antwoorden die hen daadwerkelijk vooruit helpen, en merken verdienen vertrouwen, loyaliteit en meetbare groei. In werkelijkheid, Gegevens van Gartner laat zien dat kopers een 1,8 keer grotere kans hebben om een premie te betalen, en dat ze 3,7 keer meer kans hebben om meer te kopen dan ze hadden gepland, als ze het gevoel hebben dat de ervaring gepersonaliseerd is.
De toekomst van CX gaat niet over het vervangen van mensen. Het gaat erom hen de vrijheid te geven hun beste werk te doen.
2. 2026 is het jaar van voorspelbare AI
De afgelopen twee jaar is generatieve AI van nieuwigheid naar noodzaak gegaan. In 2026 verandert het gesprek opnieuw, van kunnen naar controle.
Onvoorspelbare AI is duur. Hallucinaties, gebroken stromen en inefficiënt tokengebruik zuigen stilletjes budgetten weg en introduceren merk- en compliancerisico’s. Daarom is voorspelbaarheid het belangrijkste woord in de bestuurskamer geworden.
De volgende fase van de adoptie van AI vereist een zekerheidslaag: een systeem dat AI-gedrag voortdurend test, valideert en verifieert voordat het ooit een klant bereikt. Dit vermindert de risico’s voor innovatie, maar net zo belangrijk: het creëert de motor voor voortdurende verbetering. Het biedt het raamwerk om voortdurend te leren van interacties, de nauwkeurigheid te verfijnen en de kosten van elk gesprek te verlagen, waardoor AI van een ‘wetenschappelijk experiment’ verandert in een operationele efficiëntie-engine die in de loop van de tijd slimmer wordt.
De meest geavanceerde organisaties maken gebruik van vijandige simulatie om AI te testen op randgevallen, verwarring en vijandige input. Ze breken hun systemen voordat klanten dat kunnen. Het resultaat is vertrouwen dat leiders in staat stelt AI in te zetten in hoogwaardige en risicovolle toepassingen zoals betalingen, gezondheidszorg en financiële diensten.
Voorspelbare AI vermindert niet alleen de risico’s. Het ontgrendelt de ROI en stimuleert waardecreatie.
3. De CX-budgetcrisis is een kans
CX-leiders hebben het niet moeilijk omdat budgetten verdwenen. Ze hebben het moeilijk omdat de controle is toegenomen.
In 2026 financiert niemand ‘nice-to-have’-initiatieven. Elke dollar moet rechtstreeks verband houden met financiële resultaten. CX-leiders moeten stoppen met het verkopen van zachte statistieken en beginnen met het vertellen van: voor en na verhaal laten zien wat er is veranderd, in welke mate en waarom dit belangrijk is voor het bedrijf.
De meest effectieve teams positioneren CX niet als een kostenpost, maar als een efficiëntiemotor. Ze voeren gerichte pilots uit, bewijzen snel resultaten en gebruiken harde gegevens om een bredere implementatie te ontsluiten.
Wanneer u binnen 90 dagen meetbare verbeteringen in oplossingspercentages, conversie of operationele efficiëntie kunt aantonen, verandert het budgetgesprek. CX is niet langer discretionair. Het wordt essentieel.
4. Marketeers moeten inspelen op de verwachtingen van consumenten
De grootste groeiverschuiving van 2026 vindt niet plaats in het contactcenter. Het gebeurt bovenaan de trechter.
Traditionele leadgeneratie is aan het afbrokkelen. Kopers willen geen formulieren. Ze willen antwoorden, op hun voorwaarden, op het moment van intentie. Conversationele AI maakt een conciërgemodel mogelijk dat gated trechters vervangt door realtime, gepersonaliseerde dialoog.
De economie is overtuigend. Een selfservice-interactie kost centen. Een live agent-interactie kan dollars kosten. Maar als het goed wordt gedaan, levert conversationele AI een goedkope interactie op voelt premium en high-touch.
Wat nog belangrijker is, het respecteert de tijd van de klant. En in 2026 kan dat de ultieme differentiator zijn.
PRECISIE IS DE NIEUWE SCHAAL
De les begin 2026 is simpel: opschalen zonder precisie is ruis. Precisie zonder schaal is niet relevant. De beste bedrijven beheersen beide.
Dat betekent meetbare CX, voorspelbare AI, gedisciplineerde investeringen en gesprekken die mensen ontmoeten precies waar ze zijn.
We hebben niet meer technologie nodig. We hebben betere resultaten nodig.
En als we dat goed aanpakken, zal 2026 niet alleen het jaar zijn dat CX zich herstelt, maar ook het jaar waarin de CX eindelijk resultaten oplevert.
John Sabino is CEO van LivePerson.
