De ijsberen en pinguïns die werden verkocht in kinderapps in de Google Play Store waren misschien virtueel, maar de ongeoorloofde beschuldigingen waarmee vaders en moeders werden geconfronteerd, waren maar al te reëel. Een voorgestelde FTC-schikking zal volgens de klacht ten minste 19 miljoen dollar terugbetalen aan ouders van wie de rekeningen illegaal zijn afgeschreven, en zal afdwingbare wijzigingen doorvoeren in de manier waarop Google omgaat met in-app-aankopen. Uiteraard geldt het bevel alleen voor Google, maar de zaak biedt compliance-tips voor iedereen in de app-industrie. Hoe scoren uw praktijken?
Veel van de kinderapps van Google – zelfs enkele gratis – bieden in-app-aankopen. Met een prijs per klik die varieert van 99 cent tot $ 200, zijn ze niet goedkoop. Volgens de FTCToen Google in 2011 voor het eerst in-app-kosten introduceerde, had het bedrijf geen wachtwoord of andere methode nodig om toestemming van de accounthouder te krijgen. Kinderen kunnen in-app-kosten in rekening brengen die aan hun ouders kunnen worden gefactureerd door eenvoudigweg op pop-ups in de app te klikken – zoals moeders en vaders ontdekten toen ze hun afschriften controleerden en vernamen dat al die klikken hadden geresulteerd in flinke ongeautoriseerde kosten.
Ergens in 2012 veranderde Google zijn procedures en begon een pop-up te presenteren waarin vóór de aankoop om het wachtwoord van de accounthouder werd gevraagd. Maar de FTC zegt dat de zogenaamde “oplossing” van Google het probleem niet heeft opgelost – en feitelijk verwarrende nieuwe rimpels heeft geïntroduceerd. De nieuwe pop-up vroeg bijvoorbeeld alleen maar aan de accounthouder om zijn wachtwoord in te voeren en op BEVESTIGEN te klikken, maar er werd nooit iets gezegd over het in rekening brengen van een in-app-aankoop. Maar het wordt nog erger: Google vertelde mensen niet dat het invoeren van een wachtwoord een periode van 30 minuten opende waarin kinderen onbeperkt kosten konden verdienen zonder toestemming van mama of papa. De manier waarop Google ervoor koos zijn betalingssysteem te ontwerpen zorgde er in feite voor dat kinderen een half uur konden winkelen, waarbij ouders verplicht waren de rekening te betalen. In dit geval was Google de baas, die ongeveer 30% in zijn zak kreeg voor elke app die in zijn winkel werd verkocht.
Dit is niet het eerste salvo van de FTC tegen ongeautoriseerde in-app-kosten in kinderapps. In januari was het een Schikking van $32,5 miljoen met Apple waarvoor het bedrijf de uitdrukkelijke, geïnformeerde toestemming van de rekeninghouder nodig heeft. In juli, de FTC heeft Amazon.com aangeklaagdwaarbij ook wordt gestreefd naar volledige restitutie voor consumenten en een bevel waarbij geïnformeerde toestemming voor in-app-kosten vereist is. (Die zaak is aanhangig bij de federale rechtbank in Seattle.)
Voor leden van de app-industrie die geïnteresseerd zijn om hun praktijken binnen de wet te houden: welke tips kunnen ze uit de app halen? Google-schikking?
1) Vraag de uitdrukkelijke toestemming van consumenten voordat u hen factureert. Het is bepaald geen nieuw concept, maar het verdient aanbeveling het te herhalen: het is illegaal om zonder hun toestemming kosten op de rekeningen van consumenten te zetten. Dat was de wet vóór de komst van mobiele apps en we zullen een stap verder gaan en zeggen dat hetzelfde principe van toepassing zal zijn op The Next New Thing. Ongeacht wat u verkoopt of hoe u het verkoopt, zorg ervoor dat mensen op de hoogte worden gesteld voordat u ze factureert.
2) Lees – en luister naar – uw e-mail. Volgens de klacht begon Google kritiek te krijgen van consumenten zodra het in-app-aankopen in kinderapps introduceerde. De klacht van de FTC citeert slechts enkele van de duizenden berichten van ouders die het voor Google glashelder hadden moeten maken dat er een probleem was. Wat is de boodschap voor marketeers? Een inzichtelijke (en gratis) indicatie van wat er op de markt gebeurt, is wat uw klanten u vertellen.
3) Luister naar uw personeel. Het waren niet alleen ouders die hun zorgen uitten. In een e-mail uit 2012 waarschuwde een Google-productmanager hoger management dat:
“vriendelijke fraude” (ongeoorloofde aankopen door personen die u kent) is de belangrijkste oorzaak van terugboekingen. Ouders realiseren zich bijvoorbeeld dat hun kinderen een reeks aankopen hebben gedaan en bellen de creditcardmaatschappij met het argument dat deze niet zijn goedgekeurd. Risicoschattingen zijn dat bijna 80% van de huidige terugboekingen te wijten zijn aan dit specifieke probleem.
Een ander intern bericht verwees naar een “groot aantal geannuleerde bestellingen voor in-app-facturering” en legde uit dat “dit meestal gezinsfraude is (kinderen pakken de telefoon en kopen veel voedsel voor virtuele vis).” Onthoud: dit waren geen citaten van iemand die een bijl te slijpen heeft. Dit is wat Google’s eigen mensen zeiden over problemen met het betalingsproces.
4) Nix de trucoplossing. Zodra u weet dat er een probleem is, verplicht u uw bedrijf ertoe het probleem onmiddellijk te corrigeren. Het is onwaarschijnlijk dat halfslachtige maatregelen uitkomst zullen bieden. Zoals de klacht in deze zaak beweert, hebben de door Google doorgevoerde wijzigingen het probleem niet opgelost.
Wat is de volgende stap voor bedrijven? Denk na over de manier waarop u klanten factureert om er zeker van te zijn dat u hun uitdrukkelijke toestemming heeft. Wees extra voorzichtig met kindgerelateerde apps. Als u een van de ouders bent die zonder uw toestemming een factuur heeft ontvangen, vereist de schikking dat Google binnen 15 dagen na de definitieve invoer van de bestelling contact met u opneemt met details over hoe u een terugbetaling kunt krijgen.
U heeft tot 6 oktober 2014 de tijd om uw aanvraag in te dienen online opmerkingen over de voorgestelde schikking.
