Toen Chris Bedi erbij kwam ServiceNu als Chief Digital Information Officer in september 2015 gaf hij leiding aan een klein team van datawetenschappers dat zich richtte op de ontwikkeling van AI en machine learning.
Snel vooruit naar 2023, toen ServiceNow intern toepassingen van generatieve kunstmatige intelligentie testte, met de nadruk op 15 manieren waarop de technologie automatiseer de repetitieve taken van werknemers. Deze pilots worden niet langer gezien als slechts een reeks technische producten voor interne belanghebbenden, maar zijn ontworpen om de weg vrij te maken voor het AI-aanbod van ServiceNow voor klanten.
In mei 2024 werd Bedi de Chief Customer Officer van het bedrijf, en Kellie Romack, die het bedrijf in 2022 inhuurde als Senior Vice President of Digital Technology Experiences, werd CDIO, wat de strategie van ServiceNow onderstreepte: het intern ontwikkelen van AI-tools voordat ze naar klanten worden uitgerold. Romack vertelde Business Insider dat zij de leiding heeft over de interne inspanningen om AI-tools te ontwikkelen en in te zetten die IT-helpdeskverzoeken automatiseren en code genereren voor softwareontwikkelaars.
“Het is de taak van mijn team om eenheid te creëren, dit ecosysteem van AI intern”, vertelde Romack aan Business Insider. “We onderhouden het bedrijf en werken eerst aan onszelf.”
Kate Smaje, senior partner bij managementadviesbureau McKinsey and Company, vertelde Business Insider dat het nemen van een interne-eerste aanpak Het ontwikkelen van AI kan bedrijven helpen vertrouwen op te bouwen en te leren, vooral als ze op zoek zijn naar feedback van medewerkers.
De technologie
De generatieve AI-tools die ServiceNow intern testte en implementeerde, hadden invloed op de externe producten die het in 2023 en daarna lanceerde.
van ServiceNow digitale technologie-ingenieursdie rapporteert aan Romack, werkt nauw samen met product- en platformingenieurs en richt zich op het ontwikkelen van tools voor klanten, zei ze. Deze pijplijn hielp ServiceNow bij de ontwikkeling van Workflow Data Fabric, de tool voor het verbinden van de uiteenlopende systemen, gegevens en werknemers van klanten met behulp van machine learning.
Tijdens het bouwen van de tool ontdekten sommige ingenieurs dat het systeem er te lang over deed om gegevens te verzenden, aldus een woordvoerder van ServiceNow. Het probleem werd intern aangepakt en Workflow Data Fabric werd in oktober 2024 beschikbaar gesteld aan klanten.
In het eerste kwartaal van 2024 zei Romack dat ze ook leiding gaf aan de ontwikkeling en lancering van een op governance gericht hulpmiddel, genaamd AI Control Tower, om interne AI-gebruiksgevallen en de adoptie van grote taalmodellen te volgen.
Romack zei dat de interne ontwikkeling van de AI Control Tower ervoor zorgde dat ServiceNow zich op drie belangrijke thema’s concentreerde toen het het product in mei 2025 voor klanten lanceerde: AI-beheer, het volgen van efficiëntiewinsten en adoptie door medewerkers.
De uitkomst
In december 2025 had ServiceNow in totaal meer dan 240 interne en externe AI-use cases – waarin verschillende AI-agenten samenwerken binnen specifieke workflows om bedrijfsresultaten te bereiken – en bijna 3.000 klanten die de AI-tools gebruikten, zei een woordvoerder van het bedrijf.
Volgens Romack bevindt een van de meest succesvolle interne generatieve AI-toepassingen van het bedrijf zich op de IT-servicedesk, waar ServiceNow toegevoegde agent AI-mogelijkheden in augustus 2025. Dit interne project leidde in februari 2026 tot het debuut van Autonomous Workforce, een tool die klanten kunnen gebruiken om veelvoorkomende IT-problemen, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden en netwerkproblemen, op te lossen zonder menselijke tussenkomst.
Romack zei dat AI-implementaties niet altijd een soepel en lineair proces zijn. Toen ServiceNow bijvoorbeeld in 2023 generatieve AI begon te gebruiken voor het samenvatten van de klantenondersteuning, gaven de eerste concepten niet altijd een nauwkeurige samenvatting van de gevallen. ServiceNow moest ‘aanscherpen’, zei Romack, waarbij hij feedback van medewerkers gebruikte om de noodzakelijke oplossingen te identificeren voordat de tool bij klanten werd gelanceerd. Nu is het een strategie die Romack gebruikt bij het lanceren van een nieuwe functie.
“Ik wacht geen twee weken”, zei Romack. “We praten binnen 24 tot 48 uur dat we ernaar kijken. Met AI hebben we zulke realtime gegevens.”
Een AI-tool die een interne productiviteitswinst genereert, vertaalt zich niet altijd automatisch naar externe doelgroepen, zei Smaje, omdat ze verschillende beveiligingsprotocollen en trainingsprotocollen voor werknemers hebben.
“Experimenteren is slechts de eerste stap”, zei Smaje. “De echte uitdaging, en waar waarde wordt gecreëerd, is het omzetten van die lessen in robuuste systemen die klanten kunnen vertrouwen en op grote schaal kunnen gebruiken.”
