Het merendeel van de software die de wereld werkelijk in beweging brengt, vraagt onze aandacht niet: het neemt stilletjes de wrijving weg en gaat uit de weg. Je merkt het pas als het kapot is. Dat is geen bug in het bedrijfsmodel; het is een functie. Sterker nog: ‘onopgemerkt maar onmisbaar’ is de hoogste klanttevredenheidsscore die je kunt behalen.
Denk eens aan deze categorieën die dit al hebben ontdekt.
Het inloggen dat is geen taak meer
Wachtwoordmanagers verdwijnen, zodra u er een gewoonte van maakt, naar de achtergrond. Ze vullen de doos voordat je je zelfs maar herinnert dat er een doos was. Single sign-on (SSO)-systemen gaan nog een stap verder en zorgen ervoor dat inloggen bij alles aanvoelt als één handeling in plaats van 17 kleine, vervelende handelingen. En wachtwoordsleutels maken wachtwoorden volledig overbodig. Het patroon is consistent: tools die van een karwei een non-gebeurtenis maken, winnen uiteindelijk.
Het is verleidelijk om authenticatie te behandelen als een “moment”: een pagina, een knop, een ritueel. De betere aanpak is om het als loodgieterswerk te behandelen. Goed sanitair merk je aan de afwezigheid ervan. Anders geniet je gewoon van de warme douche.
Onzichtbare infrastructuur heeft het internet al gewonnen
Sommige technologieën gaan van ‘keuze’ naar ‘ambient’. Transport Layer Security (TLS) en HTTPS waren voorheen optioneel. Nu zijn het tafelinzetten, grotendeels dankzij Let’s Encrypt die het benaderbaar maakt. Uw browser duwt iedereen in de richting van veilige standaardinstellingen en het ecosysteem voldoet daaraan. Wij “doen” geen TLS; wij profiteren ervan.
Dit verliep niet altijd zo naadloos. In de begindagen van Windows moest je letterlijk een Winsock-stack installeren om TCP/IP te kunnen gebruiken. Tegenwoordig is de netwerkstack eenvoudigweg aanwezig, net als zuurstof. Vooruitgang in software ziet er vaak zo uit: datgene waar we ooit mee moesten spelen, wordt iets waar we niet meer aan denken.
De volgende handeling van AI: geen chatbox
Chatbots zijn leuk, maar ze zijn niet het eindstation AI. Het is een eerste concept, zoals we vroeger op webpagina’s zagen hoe afbeeldingen regel voor regel werden geladen. De echte waarde komt naar voren wanneer intelligente assistentie zich in de ruimte bevindt waar al wordt gewerkt, en deze onderdeel wordt van de workflow.
- In een CRM schrijft de notitie zichzelf terwijl u praat en wordt deze al correct getagd wanneer u ophangt.
- In ontwerptools worden de specificaties overal bijgewerkt als je een component één keer wijzigt.
- Bij codebeoordeling verschijnt een suggestie inline met een oplossing met één klik, niet op een afzonderlijk AI-tabblad dat uw focus kaapt.
Dit is hetzelfde verhaal als wachtwoorden, SSO en HTTPS: de winst komt voort uit het verdwijnen van de stappen, en niet uit het toevoegen van een nieuw oppervlak voor aandacht.
(Het grappige is dat het grootste deel van het werk om AI onzichtbaar te maken gewoon ouderwetse techniek is. Ja, er is heel veel AI-techniek om de bots überhaupt te laten werken. Maar ze op dingen aansluiten op een manier die werkt, dat is het deel waar we echt achter staan.)
DOEL SAAIEN IS EEN STRATEGIE
Bij mijn bedrijf praten we op een specifieke manier over saai zijn: beveiliging en connectiviteit moeten aanvoelen als elektriciteit. Je zet de schakelaar om, de lichten gaan aan en niemand maakt ruzie over de generator of het continentbrede hoogspanningsdistributienetwerk. Onzichtbaar zijn is niet hetzelfde als triviaal zijn; het is de beloning voor het zweten van details die gebruikers nooit zien.
Hier zijn vijf ontwerpprincipes voor het maken van software die mensen niet zullen opmerken
1. Maak van de standaard de beslissing.
Iemand vertelde me ooit de gouden regel voor het ontwerpen van een gebruikersinterface: als er een pop-up is met twee opties, stel je dan voor dat de ene ‘werk’ is en de andere ‘werkt niet’. Maak vervolgens “werk” de standaard en verwijder de pop-up.
De meeste gebruikers zullen nooit de instellingen bezoeken. Als het veilige, performante en toegankelijke pad het standaardpad is, gebeurt de adoptie gratis.
2. Budget voor latentie alsof het een functie is.
Onder ~100 ms voelen interacties onmiddellijk aan. Boven ~1s voelen ze als werk. Onzichtbare software voelt snel aan omdat het de gebruiker nooit de tijd geeft om van context te wisselen. Cache, prefetch en uitstel alsof de levensduur van uw product ervan afhangt. Omdat dat zo is!
3. Automatiseer het papierwerk, bewaar de handtekeningen.
Automatisch aanvullen, SSO en wachtwoordsleutels zijn allemaal versies van hetzelfde idee: het systeem moet de last dragen. Laat mensen goedkeuring geven en een intentie formuleren; laat machines het formulier invullen en compliance-traject uitvoeren.
4. Progressieve openbaarmakingsbeats zorgen voor wildgroei.
Verberg elektrisch gereedschap totdat je het nodig hebt. De gebruiker die geavanceerde bedieningselementen nodig heeft, zal deze vinden; degene die dat niet doet, mag ze nooit ontmoeten. Gebruikersinterfaces die eenvoudig beginnen en op verzoek diepgaander worden, voelen ‘licht’ aan en verdienen vertrouwen.
5. Rustig falen, luid herstellen.
Als achtergrondsystemen haperen, herstel dan eerst zelf. Als je de gebruiker moet betrekken, zeg dan in één stap precies wat je moet doen en laat zien dat je de andere drie al hebt gedaan. Onzichtbare producten veranderen niet elke uitzondering in een ticket.
DE BUSINESS CASE OM VERGEETBAAR TE ZIJN
‘Onopvallend’ klinkt misschien als ‘niet te gelde maken’, maar het is het tegenovergestelde. Producten die in de workflow verdwijnen, zorgen voor minder supporttickets, een kortere onboarding en meer uitbreiding binnen organisaties. Ze verspreiden zich via mond-tot-mondreclame omdat ze geen nieuwe gewoonten creëren; ze verwijderen oude pijn. Je hebt geen grote campagne nodig om hulp te verkopen.
Het lastige deel is cultureel, niet technisch. Teams moeten in orde zijn met de verzendwaarde die niet screenshot-waardig is. Dat betekent investeren in de randen: betrouwbaarheid, identiteit, zero-touch setup en onmiddellijk terugdraaien, zodat klanten die woorden nooit hoeven te leren.
EEN EENVOUDIGE TEST
Als het uitschakelen van je product onmiddellijk leidt tot verwarde scheldwoorden van mensen die niet eens wisten dat ze ervan afhankelijk waren: gefeliciteerd: je hebt iets geweldigs gebouwd. Maak het nu een beetje sneller en een beetje stiller, en doe dat elk kwartaal.
Want het beste compliment dat uw software ooit zal krijgen is stilte.
Avery Pennarun is CEO en medeoprichter van Tailscale.
