Als het om het gebruik gaat online negatieve opties om onbenoembare producten te verkopen (of iets anders)zijn er enkele materiële voorwaarden die marketeers duidelijk moeten vermelden. Dat is de korte maar fundamentele les van de FTC’s schikking van $ 1,3 miljoen bij online lingerieverkoper AdoreMe.
AdoreMe bracht leden van het VIP-lidmaatschapsprogramma een maandelijks bedrag van $ 39,95 in rekening, tenzij ze in de eerste vijf dagen van de maand merchandise kochten of op een online ‘skip’-knop klikten – ook wel de ‘shop or skip’-optie genoemd. WWat als mensen die maand niets te koop hebben gevonden of zijn vergeten dit over te slaan? Geen probleem, zegt AdoreMe: “Als je vóór de 5e geen aankoop doet of de maand overslaat, wordt er een winkeltegoed van $ 39,95 in rekening gebracht dat je op elk moment kunt gebruiken om iets op Adore Me te kopen.” (Consumenten kunnen artikelen ook tegen een hogere prijs kopen op een pay-as-you-go-basis.)
Maar ondanks de uitdrukkelijke bewering van AdoreMe dat consumenten die betaalden om deel te nemen aan het VIP-programma hun winkeltegoeden “op elk gewenst moment” konden gebruiken, zegt de FTC dat het bedrijf die belofte voor bepaalde mensen niet is nagekomen, tenminste van mei 2015 tot mei 2016. De klacht beweert dat als consumenten hun VIP-lidmaatschappen opzegden – of terugvorderingen startten bij hun creditcardmaatschappijen of banken om de door AdoreMe gemaakte kosten te betwisten – het bedrijf hun ongebruikte “altijd” winkeltegoeden heeft geannuleerd. De FTC zegt dat dit de ‘anytime’-claim misleidend heeft gemaakt. AdoreMe stopte vorig jaar met deze praktijk, maar gaf geen volledige terugbetaling aan alle getroffen consumenten
AdoreMe maakte deze ‘altijd’-weergave op een aantal verschillende plaatsen, waaronder in promotionele e-mails, in bijsluiters en bij de kassa. Maar de FTC zegt dat AdoreMe zijn beleid van het verbeuren van de winkeltegoeden van consumenten die hun VIP-lidmaatschap hebben opgezegd, niet duidelijk en opvallend heeft bekendgemaakt. Volgens de klacht konden mensen zich inschrijven voor het VIP-programma zonder het beleid te zien, dat in meer dan 1.000 woorden in de algemene voorwaarden stond van het VIP-programma, dat toegankelijk was via een hyperlink onderaan de AdoreMe-website. Bovendien verscheen de hyperlink vaak onder de vouw, met andere woorden, onder het gedeelte van een webpagina dat gebruikers kunnen zien zonder naar beneden te scrollen.
De FTC beweert ook dat AdoreMe het voor consumenten moeilijk heeft gemaakt om hun VIP-lidmaatschappen op te zeggen – lidmaatschappen die mensen elke maand $ 39,95 kosten. Gedurende een periode van minimaal een jaar liet het bedrijf mensen niet opzeggen via de AdoreMe-website en werden alleen telefonische opzeggingen gehonoreerd. Maar zelfs als consumenten de opzeglijn bereikten, moesten ze vaak lang wachten. Zo stonden consumenten op 10 februari 2014 ruim elf minuten in de wacht. Consumenten die op 10 december 2015 proberen op te zeggen, kunnen een telefoonwachttijd van meer dan 32 minuten verwachten. Dan was er nog de “Lidmaatschapsquiz” van AdoreMe die consumenten moesten invullen als onderdeel van het annuleringsproces, en een reeks extra pagina’s waar ze doorheen moesten navigeren. Die zijn slechts enkele van de belemmeringen voor annulering die de FTC in haar rechtszaak aanhaalt.
Graaf I van de klacht beweert dat AdoreMe de FTC-wet heeft geschonden door een verkeerde voorstelling van zaken te geven over haar “altijd” winkelkredietbeleid. Graaf II beschuldigt het bedrijf van het overtreden van de Wet herstel online shoppersvertrouwen (ROSCA) door consumenten geen eenvoudige methode te bieden om terugkerende kosten voor negatieve opties te stoppen.
Naast $1,3 miljoen aan restituties voor consumenten, heeft de bepaalde volgorde vereist dat AdoreMe in een aantal gevallen de belangrijkste voorwaarden van negatieve opties en andere aanbiedingen duidelijk openbaar maakt. Als AdoreMe bijvoorbeeld beweert dat een product dat via een negatieve optie wordt verkocht met korting (of gratis) is, moet het bedrijf, in de directe nabijheid van die claim, duidelijk de kosten, deadlines en acties vermelden die vereist zijn door het negatieve optieprogramma – en tHet is niet alleen reclame voor een korting. AdoreMe moet ook de uitdrukkelijke geïnformeerde toestemming van consumenten verkrijgen voordat zij kosten in rekening worden gebracht die verband houden met een aanbod van negatieve opties, waarbij toestemming wordt verkregen via een selectievakje, handtekening of soortgelijke methode die wordt geplaatst in de buurt van openbaarmaking van de kosten, deadlines en acties die vereist zijn door het negatieve optieprogramma, inclusief hoe consumenten kosten kunnen vermijden. De schikking vereist ook dat AdoreMe consumenten onmiddellijk bevestigingen van hun bestellingen stuurt met soortgelijke openbaarmakingen en zonder enige upsells, aanvullende product- of dienstaanbiedingen of andere reclame of marketing.
Als u of uw klanten onsstaat online negatieve opties, vermijd het soort ondergoed-strik dat in de AdoreMe-klacht wordt beweerd door uw verplichtingen hieronder te herzien DRAAD. Maak de voorwaarden van het programma duidelijk vooraf bekend en houd het annuleringsproces eenvoudig en consumentvriendelijk.
