De zon schijnt, de branddreiging is laag en voor het eerst in 25 jaar, geen enkel deel van Californië ervaart droogte. Behalve natuurlijk op de afdeling hoop en vreugde.
Het is midden januari, wat betekent dat de feestdagen definitief voorbij zijn en hoe fantasievol het vooruitzicht op een “nieuw” jaar ook mag zijn dat zich voordoet, is al vervaagd tot een grimmige realiteit.
Natuurlijk wil ik dit jaar tegemoet gaan, vastbesloten om een gelukkiger, vriendelijker, empathischer en rechtvaardiger mens te zijn. Maar net zoals het moeilijk is om op een eervolle manier je belastingen te betalen, wetende dat miljonairs en miljardairs hun belastingen aan het afbetalen zijn, is het ook moeilijk om energie voor persoonlijke verbetering op te wekken als elke nieuwscyclus het bewijs levert dat een alarmerend aantal mensen volkomen bereid is te geloven dat zwart wit is, wetenschap nep is en we allemaal met kokend water zouden moeten koken. rundervet en het niet stoppen wanneer een ongeïdentificeerde ICE-agent je dat zegt, is blijkbaar… bestraft met de dood.
Ook al dat water waarvan iedereen ons zegt dat we het moeten drinken, kan dat zijn vol microplastics.
Kijk, nu word ik gewoon weer boos. Dat is gewoon te 2025 om te verdragen. Gelukkig heb ik zojuist een verzameling overgebleven M&M’s met kerstmunt ontdekt (die al dan niet rundervet bevatten) en, net zo belangrijk, ik heb een plan om het leven voor iedereen beter te maken.
(In ieder geval tot de tussentijdse verkiezingen, wanneer we voor eens en voor altijd zullen ontdekken of dit democratische experiment enige hoop heeft nog een jaar te duren.)
Het is eigenlijk heel simpel: we moeten de heropleving van de klantenservice eisen en grote aantallen goedbetaalde en opgeleide werknemers weer de leiding geven.
Ernstig. Ik weet dat het leuk en zogenaamd ‘handig’ is om ons bankieren/winkelen/reizen/rekeningen betalen/kaartjes kopen/eten bestellen/gezondheidsmonitoring/al het andere te kunnen doen via een reeks apps, websites en self-checkout-kiosken.
Maar het gebrek aan goed opgeleide en behulpzame mensen loopt uit de hand.
Hoevelen van ons hebben met een verwilderde blik om hulp gestaan toen de sensoren bij de kassa van de supermarkt er niet in slaagden een doos eieren te registreren die duidelijk in de verpakkingsruimte lag en er slechts één winkelbediende was belast met het helpen van twintig of meer kieskeurige machines?
Of in paniek gezocht naar de e-mail ter bevestiging van de betaling die we wel of niet hebben ontvangen omdat we vergeten waren een screenshot te maken van een online transactie die nu in twijfel wordt getrokken via een verontrustende e-mail met een retouradres NIET REACTIE?
Een vriendin van mij ging onlangs naar haar arts voor een voortdurende behandeling van haar artritische handen, maar kreeg te horen dat ze al haar persoonlijke gegevens moest invullen, inclusief haar medische geschiedenis, opnieuw omdat het kantoor van systeem was veranderd. Blijkbaar was het overbrengen van bestandsinformatie te moeilijk (lees: duur) om door software te worden uitgevoerd, dus werd het overgedragen aan … de patiënten. ‘Maak je geen zorgen,’ zei de man die recht achter de kantoorcomputer zat. “Je kunt het nu gewoon op je telefoon doen.”
Ja, dat kost geen tijd en moeite, en had ik al gezegd dat ze daar was voor de behandeling van haar jicht handen?
Het opgeven van elke vorm van klantenservice – nu vaak ‘klantenondersteuning’ genoemd of, nog beter, ‘klantenondersteuning’ (zoals we u ondersteunend zullen helpen door u naar onze website of app te verwijzen, die al dan niet nuttig/functionerend kan zijn) – is nooit duidelijker dan wanneer u reist.
Afschuwelijke vertragingen en last-minute annuleringen van vluchten zijn zo gewoon geworden dat luchtvaartmaatschappijen nu adviseren om aan elk uiteinde van de reis een extra dag of twee in te plannen. Met andere woorden: naast de kosten van uw daadwerkelijke vlucht moet u bereid zijn nog meer in tijd of geld te betalen, want de luchtvaartmaatschappijen doen dat zeker niet.
Tijdens een lang geplande vakantiereis naar Londen en Antwerpen, België, in december, werd onze vlucht vanuit LAX abrupt verplaatst naar de volgende dag – geen waarschuwing, geen uitleg, geen personeel van American Airlines bij de gate. Slechts een reeks waarschuwingen die degenen die de AA-app hadden, ontvingen, samen met de geruststelling dat degenen die in aanmerking kwamen, via e-mail vouchers zouden krijgen voor onderdak en eten. Omdat we in de omgeving van LA woonden (zij het op dat moment van de dag 90 minuten rijden van LAX), hadden we pech: we konden honderden dollars betalen voor de heen en weer taxirit of ons eigen hotel vlakbij de luchthaven boeken.
(Andere familieleden, die via Charlotte, NC vertrokken, hadden het zelfs nog erger: een storing zette een vliegtuig vol mensen, waaronder mijn zoon en zijn vriendin, vijf uur lang vast op de landingsbaan voordat ze werden vrijgelaten, na middernacht. Toen ze eindelijk een echt personeelslid hadden opgespoord, kregen ze vouchers voor een motel dat verscheen, zoals het personage van Melissa McCarthy zegt in ‘Spy’, ‘zo moorddadig’ dat ze besloten hun eigen motel te boeken.)
Alsof dat nog niet genoeg was om te voorkomen dat we ooit nog zouden reizen, waren we het slachtoffer van de grote 30 december Eurostar-sluitingwaarin alle treinen naar en uit Groot-Brittannië abrupt gedurende meer dan 24 uur werden geannuleerd vanwege een storing in het elektriciteitsnet in de Engelse Kanaaltunnel.
We hadden net de verzekering gekregen dat we binnenkort vanuit Brussel op de trein zouden stappen, toen het nieuws over een luidspreker klonk, in vier talen.
Stel je voor, als je wilt, honderden nu gestrande reizigers, schreeuwend in paniekerig Engels, Frans, Nederlands en Duits terwijl ze het station Brussel-Zuid binnenstroomden, waar een Eurostar-agent, een, stond, zonder alternatieve manieren voor te stellen om onze bestemming te bereiken, maar door Xerox-pagina’s uit te delen die iedereen naar de Eurostar-app en -website leidden.
Waar er dagenlang geen kaartjes beschikbaar waren en het proces van het claimen van restitutie of compensatie voor accommodatie en andere onkosten een eindeloos doolhof van vragen was die beantwoord moesten worden, terwijl iedereen alleen maar wilde weten hoe we nu in vredesnaam in Londen terechtkomen.
Omdat er tot 3 januari, dagen nadat we volgens de planning vanaf Heathrow Airport zouden vliegen, geen vluchten beschikbaar waren, huurden we eindelijk een auto, tegen afschuwelijke kosten, en ontvluchtten we Europa, met enige historische ontroering, via de middernachtlandingsveerboot vanuit Duinkerken. (Als het leuk klinkt, zeg ik het niet goed.)
Mijn punt is niet dat reizen altijd soepel moet verlopen; dingen gaan kapot, het weer verandert, er gebeuren ongelukken. Mijn punt is dat als je een bedrijf bent dat betaald wordt om mensen van de ene plaats naar de andere te brengen, je over voldoende personeel moet beschikken om die mensen te helpen hun bestemming zo snel en naadloos mogelijk te bereiken als er iets misgaat.
In plaats van ze letterlijk op straat te gooien en ze te dwingen hun eigen onvolmaakte en zeer dure doe-het-zelf-oplossingen te bedenken.
Want dat is wat het digitale tijdperk van ons heeft gemaakt: een doe-het-zelf-economie waarin miljoenen banen niet langer bestaan, niet omdat computers het werk doen, maar omdat het werk via computers rechtstreeks naar de consument is verschoven.
Die steeds minder of geen keus heeft. Probeer een auto te krijgen bij een autoverhuurbedrijf zonder deze eerst online te boeken; Je kunt net zo goed proberen je horloge en drie kippen als betaling te ruilen.
Het zou één ding zijn als u, door uw eigen afspraken te plannen, uw eigen medische tests bij te houden, uw eigen boodschappen in te pakken en alle informatie in te vullen die nodig is om uw eigen reserveringen voor vliegtuigen, treinen en auto’s te boeken, korting krijgt.
Maar nee; De helft van de tijd hebben bedrijven het lef om servicekosten in rekening te brengen bovenop het geld dat ze hebben bespaard door niemand in te huren om het werk te doen dat jij, de consument, zojuist hebt gedaan.
Is het een wonder waarom mensen tegenwoordig zo prikkelbaar zijn?
Vooral als je, nadat je al het werk had gedaan, alleen maar per waarschuwing te horen kreeg dat het allemaal tevergeefs was; ze moeten in de rij wachten tot de enige beschikbare baliemedewerker/manager/poortagent hen uitlegt dat ze “gewoon” hun boeking/transactie online moeten beheren.
Hoeveel beter zou het zijn als er echte mensen zouden zijn, opgeleid en ervaren, in aantallen die groot genoeg zijn om eindeloze wachtrijen te voorkomen, om klanten weer het gevoel te geven dat ze klant zijn, in plaats van geïsoleerde pioniers die stilletjes hun verstand verliezen in een poging om de goederen en diensten te kopen die bedrijven verkopen.
Ik zeg niet dat het al onze problemen zou oplossen, maar het zou een grote bijdrage leveren aan het verlagen van de nationale temperatuur. Het is verbazingwekkend wat een geniale, behulpzame interactie kan doen om ieders humeur op te vrolijken en mensen het gevoel te geven dat ze gerespecteerd en gewaardeerd worden, als individuen met redelijke behoeften, en niet alleen maar anonieme bundels creditcardinformatie en betreurenswaardige inzinkingsmomenten.
Om nog maar te zwijgen over alle banen en loopbaantrajecten, op alle niveaus, die het herstellen van de klantenservice zou kunnen opleveren.
Omdat werkloos zijn mensen ook behoorlijk verergert en ongelukkig maakt.
