Het was niet mijn bedoeling om een technologiebedrijf op te richten, laat staan een merk dat de standaard voor mobiele buitencamera’s zou herdefiniëren. Tactacam begon met een eenvoudige passie voor het vastleggen en delen van momenten in de buitenlucht, en diezelfde passie drijft ons vandaag de dag.
Door de jaren heen heb ik ontdekt dat succes, groei en klantloyaliteit neerkomen op trouw blijven aan wie je bent. De merken die floreren, leiden met een doel en waarden, en gebruiken deze als leidende principes om vertrouwen te winnen, beslissingen te beïnvloeden en blijvende loyaliteit te creëren, zelfs tijdens veranderingen.
Wanneer merken afdwalen van hun kern, lopen ze het risico het fundament van vertrouwen dat ze hebben opgebouwd te verstoren. We hebben de gevolgen van merkafwijking in de recente krantenkoppen zien verschijnen met mislukte rebrandingen en campagnes die kernklanten vervreemden. Maar als de basis sterk is en er misstappen gebeuren, is de kans groter dat 67% van de consumenten trouw blijft aan merken die ze al vertrouwen, aldus onderzoek. Edelmans Vertrouwensbarometer.
Het feit dat we geworteld zijn in ons doel om buitenactiviteiten te verbeteren, heeft vorm gegeven aan de manier waarop we innoveren, onze klanten bedienen en onze cultuur definiëren. Hier zijn vier lessen die ik heb geleerd over het centraal stellen van het doel, en waarom het merken een voorsprong geeft.
1. LEIDEN MET WAARDEN DIE IETS BETEKENEN
Betekenisvolle waarden zijn meer dan alleen een slogan op een poster in de kantine. Kernwaarden zijn in de praktijk geteste normen die bepalen hoe u innoveert, voor uw klanten zorgt en hoe uw mensen zich presenteren.
Wat begon als een bescheiden garagebedrijf, evolueerde naar een nieuwe manier om herinneringen in de buitenlucht te ervaren en te delen. Deze basis van passie, onze handen vuil maken en ambitie blijft onze missie bepalen. De kern is een diepe waardering voor het buitenleven en een toewijding aan innovatie en het verbeteren van de manier waarop buitenmomenten worden vastgelegd. Deze waarden vormen de basis voor de manier waarop wij onze gemeenschap blijven dienen.
Onze aanpak was simpel: we begonnen met het identificeren van onze waarden en maakten ze eenvoudig genoeg zodat iedereen ze kon herhalen. Vervolgens hebben we ons ertoe verbonden deze waarden op elk niveau van de organisatie te belichamen, en ervoor te zorgen dat deze de leidraad waren voor elke interactie en beslissing, zelfs de moeilijke.
2. BLIJF VERBONDEN MET UW KLANTEN
Een sterke klanttevredenheidsscore is een belangrijke maatstaf, maar vertelt niet het hele verhaal. De meest betekenisvolle interacties vinden achter de schermen plaats bij echte klantinteracties. Volgens Zendeskheeft 60% van de consumenten aankopen gedaan uitsluitend op basis van de service die zij verwachten te ontvangen.
We hebben geleerd dat authentieke klantrelaties worden opgebouwd uit echte gesprekken, zonder scripts of chatbots. Wanneer uw ondersteuningsteam dagelijks met duizenden klanten spreekt, hebben ze een unieke kans om hen niet alleen te helpen uitdagingen op te lossen, maar ook hun successen te vieren en inzichten te horen over wat klanten vervolgens willen zien. Investeren in deze menselijke relaties creëert een onmetelijke waarde die automatisering eenvoudigweg niet kan bieden.
Luisteren naar klanten is niet alleen de rol van klantenservice. Tijd maken om te luisteren is de verantwoordelijkheid van iedereen in een organisatie. Breng tijd door met uw klanten en luister uit de eerste hand naar hun verhalen en hun feedback. Enkele van de krachtigste innovaties zullen rechtstreeks voortkomen uit klantverhalen.
3. ZET KLANTINZICHTEN OM IN INNOVATIE
Innovatie begint met inzichten van uw kernklanten en begrip: hoe kunnen we een probleem oplossen? Hoe kunnen we de ervaring verbeteren? En wat is er nodig om het best mogelijke product te leveren?
Toen onze klanten vroegen of we een geavanceerdere mobiele spoorcamera-oplossing konden bouwen, gingen we de uitdaging aan. We hebben naar ze geluisterd en ze bij elke stap betrokken, van het integreren van de meest gevraagde functies tot het betrekken van hen bij het testproces om ervoor te zorgen dat het onder reële omstandigheden presteert. Ze zeiden: “Wat als”, en we hebben het waargemaakt. Het resultaat was niet alleen een geweldig product, maar ook een oplossing die hun verwachtingen overtrof.
Het uitgangspunt is dat klantinzichten u op het pad van innovatie kunnen leiden. Als ze vragen, luister dan en zoek een manier om dat te bereiken. Het zal bijna altijd veel opleveren.
4. CREËER EEN CULTUUR GEBOUWD OP MENSELIJKE VERBINDING
AI verandert de manier waarop we met elkaar omgaan. Alles inzetten op menselijke verbinding is belangrijker dan ooit. Naarmate organisaties groeien, gaat cultuur over het creëren van echte, menselijke verbindingen en het bijeenbrengen van mensen rond een gemeenschappelijk doel.
De meest waardevolle les die we hebben geleerd bij het opbouwen van onze cultuur is dat impactvolle tradities voortkomen uit het creëren van authentieke verbindingen met de passies van medewerkers. In onze kern gaat het om tijd buitenshuis doorbrengen. Programma’s als TactaTreks, waarbij de best presterende teamleden het hele jaar door onder begeleiding op epische buitenavonturen gaan, zijn niet alleen leuk. Ze brengen ook werknemers samen rond gedeelde waarden. Zelfs het aanbieden van extra PTO-dagen voor het verkennen van de natuur versterkt dat we prioriteit geven aan wat onze mensen het meest waarderen.
Cultuur is werkelijk een geleefde ervaring die uw mensen met uw doel verbindt. Het is opgebouwd rond de momenten die een gemeenschap creëren en teams inspireren om hun beste werk te doen.
Doel en waarden vormen de basis voor blijvende loyaliteit. Door consequent leiding te geven vanuit uw kern, verbonden te blijven met uw klanten en menselijke verbindingen met uw gemeenschap te creëren, wint u niet alleen, maar bouwt u ook aan een merk met blijvende kracht.
Jeff Peel is CEO en medeoprichter van Tactacam.
