Op 8 november op de website van MediaWorld, een Europese elektronicaretailer, verscheen een aanbieding voor klantenkaarthouders. De overeenkomst: een iPad Lucht voor 15 euro (ongeveer $ 17) in plaats van de gebruikelijke € 879 (ongeveer $ 1.012). Geen addertje onder het gras, geen verplichtingen. De nabijheid van Black Friday maakte het aanbod alleen maar plausibeler. En zo kochten meerdere consumenten het product meteen door te kiezen voor de optie ‘betalen en afhalen in de winkel’, op papier het veiligst om onverwachte problemen te voorkomen.
Het proces verliep naadloos, zelfs voor degenen die online bestelden. Volgens de accounts van sommige gebruikers op Reddit werd hun bestelling geaccepteerd en ontvingen ze na ongeveer 40 minuten een e-mail waarin de beschikbaarheid van het product werd bevestigd.
In de winkel verliep de betaling van € 15,- succesvol en MediaWorld leverde de iPads zoals verwacht. De algemene voorwaarden die bij de bestelling zijn gevoegd, maken geen melding van enige clausule met betrekking tot prijsfouten of de mogelijkheid voor het bedrijf om latere aanvullingen te vragen.
Het About-Face van MediaWorld
Elf dagen later stuurde MediaWorld echter een eenvoudige e-mail (geen formele mededeling via aangetekende post) waarin stond dat de gepubliceerde prijs “duidelijk onjuist” was. Het bedrijf vroeg de getroffen klanten vervolgens om tussen twee oplossingen te kiezen: de iPad en het verschil behouden voor dezelfde prijs, maar met een korting van € 150, of hem retourneren en een terugbetaling van de € 15 en een kortingsbon van € 20 ontvangen voor hun ongemak.
De reactie van MediaWorld
Na het incident nam Wired contact op met MediaWorld voor commentaar. “We bevestigen dat, als gevolg van een duidelijk herkenbare technische fout veroorzaakt door een buitengewone en onverwachte storing op ons e-commerceplatform, sommige producten in zeer korte tijd ten onrechte werden weergegeven tegen prijzen die, vanwege hun duidelijke en objectieve loskoppeling van de werkelijke marktwaarde en de juiste promotieprijs, nooit hadden mogen worden weergegeven. Dit was een duidelijke fout, waardoor het economisch onhoudbaar was en niet representatief voor ons commerciële aanbod”, legt een woordvoerder van MediaWorld uit.
Met betrekking tot de daaropvolgende tussenkomst om te proberen de verkochte producten terug te krijgen, voegde de vertegenwoordiger toe: “Op grond van de bepalingen van de huidige regelgeving vonden we het noodzakelijk om in te grijpen, waarbij we onze toevlucht namen tot een juridisch principe dat erop gericht was het contractuele evenwicht te behouden in het geval van een fout van deze omvang. Onze aanpak was om prioriteit te geven aan de relatie met de klant en om oplossingen aan te bieden die verder gingen dan alleen de toepassing van de wet. Om deze reden hebben we onmiddellijk contact opgenomen met alle betrokken kopers en twee alternatieven voorgesteld.”
De woordvoerder van MediaWorld bevestigde tegenover WIRED ook de twee oplossingen die voor het eerst door Reddit-gebruikers werden benadrukt: “Wij bieden productretentie: de klant heeft de mogelijkheid om het gekochte artikel te behouden en het verschil te betalen tussen de betaalde prijs en de juiste actieprijs. We hebben ook een verdere korting aangeboden op het te betalen bedrag. Of het product retourneren: de klant kan ervoor kiezen om het artikel gratis te retourneren, waarbij hij het reeds betaalde bedrag volledig terugkrijgt. Ook in dit geval hebben we een MediaWorld-shoppingvoucher aangeboden. Wij zijn ervan overtuigd dat deze voorstellen onze bereidheid tonen om klanten te ondersteunen en transparantie en eerlijkheid te behouden. We blijven werken aan het verbeteren van onze winkelervaring en maximale bescherming voor onze consumenten.”
De juridische kwestie: is de fout echt herkenbaar?
Op internet wijzen veel advocaten erop dat artikel 1428 van het Italiaanse Burgerlijk Wetboek toestaat dat een contract nietig wordt verklaard als de fout fundamenteel en herkenbaar is. Maar volgens consumentenadvocaat Massimiliano Dona ligt de kwestie genuanceerder dan het lijkt.
“Het uitgangspunt is dat de brief van 19 november – waarin MediaWorld de teruggave of aankoop van de iPad tegen een bijna reële prijs eiste – geen formele waarschuwing of aanmaning is, vooral niet als deze per gewone post wordt verzonden, omdat het een voorstel is voor een binaire overeenkomst. Als de consument deze negeert, zal MediaWorld evalueren of er formele actie moet worden ondernomen”, beweert Dona.
“Daarom is de kernvraag of, vanuit juridisch oogpunt, de claim van MediaWorld gegrond is of niet. Om een contract nietig te verklaren, is het noodzakelijk om aan te tonen dat de consument zich bewust is van misbruik van de fout van de verkoper. Maar om dit bewijs te hebben, is het niet voldoende om te beweren dat de korting van 98 procent de fout in de ogen van de klant duidelijk maakt.” Bovendien wijst Dona ook op het feit dat “tegenwoordig de prijzen niet meer zo standaard zijn als vroeger. Tussen tijdelijke aanbiedingen, flash-verkopen, promoties en wedstrijden (vooral aangeboden op sociale media of in apps) is alles variabeler, en nu zitten we midden in het Black Friday-kortingsseizoen. Gezien deze elementen kunnen we het misschien redelijk vinden dat de consument aan een advertentietechniek heeft gedacht.”
Hoe test MediaWorld het consumentenbewustzijn?
Dona beweert ook dat er geen drempel is waarboven de klant noodzakelijkerwijs de fout moet opmerken: “Er zijn andere factoren waarmee rekening moet worden gehouden. Als de koper mevrouw Maria is, die vindt een afspraak en besluit het te nemen, dat is één ding. Als het daarentegen iemand is die vijf tablets koopt en ze vervolgens meteen weer in de verkoop zet, of zelfs iemand die voor de kost elektronica doorverkoopt, is het een andere zaak. In dat geval zou het bewustzijn van de fout duidelijker zijn.”
De doorslaggevende kwestie, zo beweert hij, is de herkenbaarheid van de fout: “Vanuit juridisch oogpunt draait alles om het vermogen van de koper om te erkennen dat de prijs onjuist was. Dit is de echte beslissende factor, die moet worden gecontextualiseerd, zowel met betrekking tot het door MediaWorld gebruikte verkoopkanaal als met betrekking tot de professionaliteit van de koper.”
Voorlopig blijft het beeld dus evolueren: een openbaar bod dat zonder betwisting werd voltooid, een ommekeer die dagen later via e-mail kwam, en een juridische beoordeling die zou draaien om de vraag of de consument de fout kon herkennen.
Dit verhaal verscheen oorspronkelijk op BEDRAAD Italië en is vertaald uit het Italiaans.
