Gasten van Marriott-Sonder beschrijven dit chaos, verwarring en contante uitgaven nadat Sonder – een kortetermijnverhuurbedrijf dat ooit werd aangekondigd als een Airbnb-rivaal – deze week abrupt werd gesloten.
Sonder, dat zei dat het daarna het faillissement van Chapter 7 zal aanvragen Marriott heeft de samenwerking beëindigd had zondag wereldwijd duizenden appartementen in appartementstijl geëxploiteerd via het Bonvoy-platform van Marriott.
De plotselinge breuk heeft sommige gasten achtergelaten geannuleerde reserveringen en onzekerheid over wanneer ze hun geld weer zullen zien. Dinsdag heeft Marriott de veelgestelde vragen bijgewerkt om klanten te adviseren contact op te nemen met hun creditcardmaatschappijen voor terugbetalingen.
Fabio Fernandes, hoofd communicatie bij consumentenwaakhond Consumer Choice Center, vertelde Business Insider dat getroffen gasten niet moeten wachten tot het faillissementsproces is afgelopen, maar in plaats daarvan terugvorderingen moeten indienen.
“Consumenten moeten niet wachten op een curator om ze weer gezond te maken”, zei hij.
“Als een verblijf is geannuleerd of nooit is afgeleverd, is de snelste en meest betrouwbare weg een creditcardgeschil wegens ‘niet geleverde diensten’. Doe het nu, bewaar je papierwerk en escaleer als je bank in de problemen komt’, zei Fernandes.
Bij een Amerikaanse Chapter 7-liquidatie worden klanten met vooruitbetaalde verblijven concurrente schuldeisers aan de achterkant van de rij, zei hij – wat betekent dat terugbetalingen via de rechtbank jaren kunnen duren en weinig of niets kunnen bedragen.
Daarom is het snel indienen van een terugboeking van cruciaal belang, zei hij, eraan toevoegend dat kaarthouders binnen 60 dagen na hun afrekening een schriftelijk geschil moeten indienen.
Banken zijn verplicht om binnen 30 dagen te reageren en het geschil binnen twee factureringscycli op te lossen, of niet later dan 90 dagen, zei hij, eraan toevoegend dat Visa en Mastercard over het algemeen toestaan dat geschillen tot 120 dagen na de geplande verblijfsdatum worden ingediend.
Fernandes zei dat reizigers ook een claim kunnen indienen in de faillissementsprocedure, maar dat proces is ‘een langzaam, onzeker pad’.
Boekingen via een groot merk als Marriott garanderen niet automatisch een terugbetaling, tenzij Marriott de geregistreerde verkoper was – het bedrijf dat de betaling daadwerkelijk verwerkt en op het creditcardafschrift van de klant verschijnt – wat naar eigen zeggen in dit geval niet het geval was.
Noch Marriott, noch Sonder reageerden onmiddellijk op de verzoeken van BI om commentaar.
Sonder beheerde 140 eigendommen met Marriott-licentie en ongeveer 7.700 appartementen. Zakelijk draad/AP
Belangrijke stappen die reizigers moeten volgen
Fernandes bood een eenvoudig draaiboek aan om toekomstige reisproblemen te voorkomen:
- Betaal altijd met een creditcard en betaal indien mogelijk bij voorkeur bij het inchecken.
- Weet wie de geregistreerde verkoper is voordat u boekt, en betaal alleen vooruit als de korting echt de moeite waard is.
- Reizigers moeten ook zoeken naar dekking voor “leveranciersfalen” in hun verzekering,
- Als de kaartuitgever aarzelt, kunt u de klachten escaleren naar het Consumer Financial Protection Bureau of een financiële ombudsman.
‘Meerdere telefoontjes en sterk geformuleerde e-mails’
Sommige Sonder-klanten hebben succes gehad bij het verkrijgen van terugbetalingen.
De 38-jarige Janna Reeves uit San Antonio zei dat ze haar verblijf in Orlando in Sonder Welborn in december 2024 had geboekt. Ze was van plan een vriendin in Florida te ontmoeten voor de Vans Warped Tour en eventueel Disney World te bezoeken.
Vier dagen vóór haar check-in op 13 november ontving Reeves twee e-mails: een van Sonder waarin stond dat het haar reservering “niet langer kon honoreren” nadat de samenwerking met Marriott was beëindigd, en een andere van Marriott waarin de annulering werd bevestigd. BI heeft deze e-mails bekeken.
Ze zei dat Marriott haar had verteld dat ze een terugbetaling zou krijgen, maar dat ze zelf nieuwe accommodatie moest zoeken en betalen.
“Zelfs dat callcenter leek niets te weten over deze annulering tussen Marriott en Sonder”, zei Reeves. “Hun enige oplossing voor mij was om elders te boeken.”
Reeves zei dat ze tijdens het hoogseizoen in Orlando zo’n $800 meer heeft uitgegeven aan een last-minute hotel.
Na “verschillende telefoontjes en krachtig geformuleerde e-mails”, zei ze dat Marriott ermee instemde een terugbetaling en 80.000 Bonvoy-punten uit te voeren, wat ongeveer overeenkomt met haar extra kosten.
“Ik moest ze ertoe aanzetten mij te helpen”, zei ze. “Het werd niet vrijwillig gegeven.”
‘Geen echte verklaring, geen echte oplossing’
Maar anderen hebben minder geluk gehad bij het veiligstellen van hun terugbetalingen.
Diane Gendry, een 65-jarige persvoorlichter uit Frankrijk, had een reservering in het Henry hotel in Londen geannuleerd voor 19 november nadat Marriott de samenwerking met Sonder had beëindigd.
Ze ontving op 11 november een e-mail van Marriott waarin de annulering werd bevestigd, maar deze bood weinig duidelijkheid over wanneer – en of – ze zou worden terugbetaald.
“Ze bleven vaag over de terugbetaling”, zei ze in een e-mail aan BI. “Het verbaast me dat Marriott niet de mogelijkheid heeft geboden om voor dezelfde prijs in een van hun hotels in Londen te verblijven.”
Ze zei dat ze nog geen restitutie heeft ontvangen. In de tussentijd heeft ze een ander hotel aan de overkant van de straat gevonden en € 265,- betaald – minder dan haar oorspronkelijke verblijf – maar totdat de terugbetaling binnenkomt, heeft ze feitelijk voor beide betaald.
