Bedrijfsleiders beweren al lang dat mensen hun grootste bezit zijn. Toch ontwerpen velen hun werk nog steeds alsof werknemers slechts één van de vele operationele inputs zijn, waardoor hun grootste troeven ontevreden en ongemotiveerd blijven. Bedrijven zijn meesters geworden in het begrijpen van hun klanten. Ze brengen klanttrajecten in kaart, bestuderen hun gedrag en gebruiken voorspellende analyses om met verbazingwekkende precisie op hun behoeften te anticiperen. Maar als het gaat om het begrijpen van hun werknemers, juist de mensen die dat doen creëren die klantervaringen – de meeste organisaties vertrouwen nog steeds op intuïtie, oppervlakkige gegevens of generieke, onregelmatige enquêtes.
