Bezorgbedrijf Instacart zal $60 miljoen aan klantrestituties betalen op grond van een schikking die is getroffen met de Federale Handelscommissie over vermeende misleidende praktijken.
Dat zei de FTC donderdag Instacart heeft ten onrechte reclame gemaakt voor gratis leveringen. Het in San Francisco gevestigde bedrijf maakt niet duidelijk de servicekosten bekend, die maar liefst 15% aan een bestelling toevoegen en moeten worden betaald voordat klanten hun boodschappen kunnen ontvangen, aldus de FTC.
Instacart heeft ook niet duidelijk bekendgemaakt dat klanten die zich inschrijven voor een gratis proefperiode voor het Instacart+-programma aan het einde van de proefperiode lidmaatschapskosten in rekening worden gebracht. De FTC zei dat honderdduizenden klanten kosten in rekening zijn gebracht, maar geen voordelen hebben ontvangen uit lidmaatschappen of terugbetalingen. Instacart+ biedt leden gratis bezorging bij de meeste bestellingen voor $ 99 per jaar.
De FTC zei dat Instacart ook adverteert met een “100% tevredenheidsgarantie”, maar klanten die te maken krijgen met late leveringen of onprofessionele service krijgen doorgaans slechts een klein tegoed aangeboden dat kan worden gebruikt voor een toekomstige bestelling en geen terugbetaling.
“De FTC richt zich op het monitoren van online bezorgdiensten om ervoor te zorgen dat concurrenten op transparante wijze concurreren op prijs en leveringsvoorwaarden”, zegt Christopher Mufarrige, directeur van het Bureau of Consumer Protection van de FTC.
Instacart ontkende donderdag de beschuldigingen van wangedrag van de FTC, maar zei dat het een schikking had getroffen om verder te gaan en zich op zijn activiteiten te concentreren.
“Instacart is er trots op een transparante, betaalbare en consumentvriendelijke service aan te bieden. Wij bieden ongecompliceerd marketingtransparante prijzen en vergoedingen, duidelijke voorwaarden, gemakkelijke annulering en genereus restitutiebeleid – allemaal in volledige overeenstemming met de wet en overtreffend de industrienormen”, aldus het bedrijf in een verklaring.
Instacart-aandelen daalden donderdag met bijna 2% in de handel buiten kantooruren.
De schikking komt omdat Instacart wordt geconfronteerd met afzonderlijke vragen over zijn prijspraktijken.
Eerder deze maand ontdekte een rapport van Consumer Reports en twee progressieve belangengroepen – Groundwork Collaborative en More Perfect Union – dat Instacart verschillende prijzen rekende voor dezelfde boodschappen, ook al vulden online shoppers hun Instacart-mandjes op hetzelfde moment en in dezelfde winkels.
Het rapport suggereerde dat Instacart mogelijk gebruik maakt van kunstmatige intelligentie instrumenten om de kosten voor consumenten op te drijven.
De FTC zei donderdag dat het geen commentaar zou geven op de vraag of het een afzonderlijk onderzoek zal openen naar het prijsbeleid van Instacart, in navolging van al lang bestaand beleid.
“Maar net als zoveel Amerikanen zijn we verontrust door wat we in de pers hebben gelezen over het vermeende prijsbeleid van Instacart”, zei FTC-woordvoerder Joe Simonson in een verklaring.
Instacart zei donderdag dat de FTC informatie heeft opgevraagd over haar prijsinstrumenten en de prijspraktijken van de detailhandelaren waarmee zij samenwerkt als onderdeel van het onderzoek dat tot de schikking heeft geleid. Het merkte op dat de schikking geen beschuldigingen bevatte over zijn prijspraktijken.
In zijn eigen blogpost donderdag benadrukte Instacart dat het geen retailer is en geen controle heeft over de basisprijzen die op zijn website staan vermeld. Er staat dat retailers vaak prijzen testen om te zien hoe gevoelig consumenten zijn als de prijzen stijgen of dalen, en dat is wat er gebeurde in het geval van Consumer Reports.
Instacart zei ook dat het bedrijf en zijn retailers geen informatie over het inkomen, de postcode of de winkelgeschiedenis van klanten gebruiken om prijzen vast te stellen.
Instacart zei dat het detailhandelaren aanmoedigt om op haar website hetzelfde bedrag in rekening te brengen als wat zij in de winkel in rekening brengen. Sommige retailers, waaronder Lowe’s, Ulta Beauty en Best Buy, doen dat al, zei Instacart, maar vele anderen doen dat niet.
Dit verhaal verduidelijkt een eerdere versie, waarin werd gesuggereerd dat de FTC een nieuw onderzoek opende om de prijspraktijken van Instacart te onderzoeken. Ze zijn onderzocht als onderdeel van het huidige onderzoek.
—Dee-Ann Durbin, zakelijk schrijver van AP
