Maria Wainer had donderdag aan boord van een vlucht van Israël naar Boston moeten stappen om dierbaren te bezoeken. In plaats daarvan een andere oorlog was uitgebrokenen ze zat opgesloten in een langdurige ruzie met een Airbnb-ondersteuningsagent.
Ze probeerde een terugbetaling te krijgen nadat ze haar reservering had geannuleerd. De agent was sympathiek, maar toch niet bereid.
“Het verscheurt me als ik weet dat je momenteel voortdurend wordt bedreigd door het aanhoudende geopolitieke conflict op jouw locatie. En ik voel me zo slecht dat ik je op dit moment nog steeds niet kan helpen met je verzoek om volledige terugbetaling”, schreef een Airbnb-agent donderdag in een bericht aan Wainer.
Het Israëlische luchtruim is sinds 28 februari gesloten nadat het en de VS een gezamenlijke aanval op Iran hadden gelanceerd vergeldingsaanvallen in de hele regio. Die stakingen zorgden ervoor dat het reizen vrijwel geheel tot stilstand kwam gestrande toeristen om GoFundMe-campagnes te lanceren om langere verblijven mogelijk te maken.
Het was in dit klimaat dat Wainer contact opnam met haar Airbnb-host in Boston om haar reis te annuleren voordat ze contact opnam met het bedrijf over een terugbetaling, daarbij verwijzend naar het Major Disruptive Events-beleid. Het beleid heeft betrekking op ‘militaire acties en andere vijandelijkheden’, waaronder onder meer bombardementen, oorlogshandelingen en explosies. Wainer had ongeveer $ 800 voor de kamer betaald.
“Ons Beleid voor Grote Ontwrichtende Evenementen is van kracht voor delen van de wereld die getroffen zijn door problemen die onder dit beleid vallen, zoals militaire acties of gesloten luchtruimten”, vertelde een woordvoerder van Airbnb aan Business Insider. “Dit betekent dat gasten die een in aanmerking komende boeking hebben in een van deze gebieden kunnen annuleren voor een terugbetaling, en verhuurders kunnen annuleren zonder gevolgen. Voor alle duidelijkheid: dit betekent dat de accommodatie zelf in het getroffen gebied moet staan.”
Dus hoewel ze vanwege het conflict niet kon vliegen, kwam ze niet in aanmerking omdat Wainer’s reservering ergens anders was.
“Voorlopig is de enige optie die er is voor deze reservering een annulering buiten de polis om”, vertelde de ondersteuningsagent aan Wainer in berichten bekeken door Business Insider.
Het bedrijf bood haar uiteindelijk een gedeeltelijke terugbetaling aan. Toen Wainer vroeg waarom Airbnb haar geen volledige terugbetaling kon geven, zei de ondersteuningsagent dat het beleid “stelt dat ‘gasten hun reservering kunnen annuleren en een terugbetaling kunnen ontvangen’. Houd er rekening mee dat er geen ‘volledige terugbetaling’-clausule in staat. Ik hoop dat je het nu beter begrijpt.”
Wainer, die zei dat het haar eerste keer was boeken bij Airbnbvertelde Business Insider dat de beslissing haar verbijsterde. “Ik zei: ‘Nou, er staat ook niet ‘gedeeltelijke terugbetaling’. Als je dat bijvoeglijk naamwoord niet invult, ga je ervan uit dat het vol is,’ zei Wainer.
Airbnb gaf Wainer uiteindelijk een volledige terugbetaling nadat Business Insider contact had opgenomen met het bedrijf voor commentaar.
Sommige reizigers in de regio die online postten, zeiden ook dat ze de afgelopen week moeite hadden om restituties van Airbnb te verkrijgen.
Dinsdag zei een Reddit-gebruiker met een boeking bij een Airbnb in Abu Dhabi dat ze een terugbetaling hadden aangevraagd op grond van het Major Disruptive Events-beleid, maar dat ze in plaats daarvan naar het annuleringsbeleid van de verhuurder moesten verwijzen. Een X-gebruiker beschreef woensdag een soortgelijk scenario.
Wainers advies voor hen: wees volhardend.
“Ik houd echt van consumentenrechten. Ik schrijf brieven als ik het gevoel heb dat ik niet eerlijk wordt behandeld, en ik denk dat het niet aan mij ligt”, zei Wainer. “Misschien zullen andere mensen het gewoon opgeven, maar ik denk niet dat ze dat zouden moeten doen.”
