Is er iets dat u niet bij uw voordeur kunt laten bezorgen? (En ja, woningrenovatoren zullen beamen dat je zelfs een voordeur bij je voordeur kunt laten bezorgen.) Het snelgroeiende abonnementsmodel kan klanten gemak bieden, maar alleen als bedrijven de gevestigde principes voor consumentenbescherming respecteren. De door de FTC voorgestelde schikking met snackverkoper UrthBox, Inc.dient als een herinnering aan naleving voor leden uit de branche over consumentenrecensies en de Restore Online Shoppers’ Confidence Act.
Het in San Francisco gevestigde UrthBox bezorgt één keer per maand goody-pakketten aan consumenten die hunkeren naar snacks. Consumenten konden zich aanmelden voor abonnementen van één, drie of zes maanden tegen maandelijkse kosten tussen ongeveer $ 20 en $ 200, afhankelijk van de grootte van de doos. UrthBox verplichtte consumenten om hun volledige abonnement vooraf te betalen. (Meer over de abonnementspraktijken van het bedrijf in een minuut.)
Gedurende het grootste deel van 2017 voerde UrthBox een stimuleringsprogramma uit om consumenten aan te moedigen positieve recensies over zijn snackdozen op de website van het Better Business Bureau te plaatsen. Toen mensen bijvoorbeeld de klantenservice van UrthBox belden met een niet-gerelateerd probleem, boden vertegenwoordigers van UrthBox aan om hen een gratis snackdoos te sturen als ze een positieve recensie bij de BBB hadden geplaatst.
Hier is hoe dat werkte. De vertegenwoordigers van UrthBox gaven klanten opdracht om op een link te klikken die hen naar de klantrecensiepagina van de BBB-site bracht. De vertegenwoordiger vertelde mensen vervolgens dat ze een positieve recensie konden plaatsen, de recensie konden verifiëren bij de BBB en een screenshot van hun recensie per e-mail naar UrthBox konden sturen. Nadat de klant het vereiste bewijs had verzonden, stuurde UrthBox hem een gratis snackdoos en kreeg de UrthBox-vertegenwoordiger een contante bonus.
De BBB vereist echter dat klanten verklaren dat ze “geen enkele stimulans of betaling hebben gekregen van het bedrijf om de recensie te schrijven.” Zonder deze certificering zou de BBB de recensie niet hebben gepubliceerd. Dus volgens de klachtwas het stimuleringsprogramma van UrthBox op twee manieren in strijd met de FTC-wet. Ten eerste heeft UrthBox in talrijke gevallen ten onrechte beweerd dat positieve klantrecensies op de BBB-site de onafhankelijke mening van gewone, onpartijdige klanten weerspiegelden. Ten tweede wordt in de klacht beweerd dat UrthBox er niet in is geslaagd om op adequate wijze bekend te maken dat sommige klanten een vergoeding hebben ontvangen, waaronder gratis snackboxen, om beoordelingen te plaatsen.
Als gevolg van de zogenaamd misleidende praktijk van UrthBox schoten de beoordelingen van het bedrijf op de BBB-website omhoog van 9 in 2016 (allemaal negatief) naar 695 in 2017 (612 positief, 15 neutraal en 68 negatief) – wat resulteerde in een veel hogere “Klantrecensiebeoordeling.” Volgens de klacht werd de overgrote meerderheid van deze beoordelingen gegenereerd via het stimuleringsprogramma van UrthBox. Het probleem is natuurlijk dat wanneer mensen erover nadenken om zaken te doen met een bedrijf, consumentenrecensies een van de eerste dingen zijn die ze controleren. De FTC zegt dat kennis over het stimuleringsprogramma van groot belang zou zijn geweest voor consumenten die de positieve recensies op de BBB-site hadden gelezen.
De BBB-site was niet de enige plaats waar UrthBox deze tactieken gebruikte. De FTC zegt dat UrthBox een soortgelijk misleidend stimuleringsprogramma heeft geïmplementeerd op TrustPilot.com, een website van derden die klantrecensies van online bedrijven publiceert. Bovendien wordt in de klacht aangevoerd dat UrthBox consumenten gratis snackdozen of winkeltegoed aanbood voor berichten over hun producten op Twitter, Instagram, Tumblr en Facebook, maar geen systeem had om te controleren of consumenten hun financiële regeling met het bedrijf bekendmaakten.
De FTC zegt dat UrthBox ook geschonden is DRAAD en de FTC Act door online te adverteren voor een “GRATIS PROEFPERIODE” of door consumenten te vertellen “EERSTE DOOS GRATIS! BETAAL ALLEEN VERZENDING”, maar hen vervolgens automatisch aan te melden voor een abonnement van zes maanden. Omdat UrthBox consumenten vooraf de volledige abonnementstermijn in één keer factureerde, was de enige manier waarop consumenten de hoge vooruitbetaling konden vermijden, het opzeggen vóór de eerste van de maand na verzending van de gratis box. Echter, zoals de klacht beweert, omdat UrthBox de voorwaarden van zijn programma niet duidelijk openbaar maakte – wat ook een schending van ROSCA is – realiseerden veel consumenten zich niet dat UrthBox hen had ingeschreven voor een abonnement totdat ze hun creditcardafschriften openden en de onverwachte kosten zagen voor goederen waar ze niet uitdrukkelijk mee akkoord gingen.
Om de zaak te schikken, zijn UrthBox en bedrijfsfunctionaris Behnam Behrouzi overeengekomen om de manier waarop zij zaken doen te veranderen. De voorgestelde volgorde omvat ook een financiële voorziening ter waarde van $100.000, die kan worden gebruikt ter compensatie van consumenten die zijn misleid door het misleidende proefaanbod van UrthBox. Zodra de voorgestelde schikking in het federale register is opgenomen, heeft u 30 dagen de tijd om een openbare reactie in te dienen.
Of uw bedrijf nu gebruik maakt van door gebruikers gegenereerd gedrag, online abonnementen of beide, de voorgestelde schikking biedt advies aan marketeers.
Het is onverstandig om consumentenrecensies te stimuleren. Recente FTC-schikkingen hebben een einde gemaakt aan een groot aantal misleidende praktijken: recensies die zijn geplaatst door familieleden, vrienden en werknemers zonder hun connectie met het bedrijf bekend te maken, betaalde recensies die door externe bedrijven zijn geplaatst om de waardering van een product bij grote online retailers te verhogen, en aanbiedingen van geheime prijzen aan mensen die getuigenissen insturen. Om een review-snafu te voorkomen, moeten marketeers ervoor zorgen dat ze het systeem niet scheeftrekken.
Online ‘gratis proefversies’ leiden tot belangrijke onthullingen. De FTC heeft veel gebracht DRAAD gevallen de laatste tijd en bedrijven kunnen meer verwachten als ze doorgaan met het misleiden van consumenten tot “gratis proefversies” waaraan dure verplichtingen verbonden zijn. Als u negatieve opties gebruikt in uw online marketing – en daar hoort ook ‘proefversies’ bij – vereist ROSCA dat u:
- Maak duidelijk en opvallend alle materiële voorwaarden van de transactie bekend voordat u de factuurgegevens van de consument verkrijgt,
- De uitdrukkelijke geïnformeerde toestemming van de consument verkrijgen voordat hij de kosten in rekening brengt, en
- Bied consumenten een eenvoudige manier om terugkerende kosten te voorkomen.
