Die van gisteren 10e verjaardag van het Nationale Bel-me-niet-register was een goed moment om na te denken over tien jaar vooruitgang. Maar om Thomas Jefferson (of Patrick Henry, de Ierse staatsman John Philpot Curran, of wie het ook zei) te parafraseren: eeuwige waakzaamheid is de prijs van een ononderbroken dineruur. Een recordzetting Schikking van $ 7,5 miljoen met een nationale hypotheekmakelaar toont de inzet van de FTC aan in de strijd tegen illegale telemarketing en biedt bedrijven inzichten over de naleving van de wet.
Mortgage Investors Corporation is een van de grootste herfinanciers van woningkredieten voor veteranen in het land. Volgens de FTC hebben de telemarketeers van het bedrijf meer dan 5,4 miljoen nummers gebeld Bel-niet-register en gebruikte misleidende claims om herfinancieringsdiensten aan huidige en voormalige leden van het leger aan te bieden. Volgens de scripts van het bedrijf probeerden telemarketeers persoonlijke verkoopbijeenkomsten te organiseren door consumenten te vragen hoeveel ze hadden geleend om hun huis te kopen en hen vervolgens te vertellen dat het bedrijf hen veel geld zou kunnen besparen:
Dus als u mij een idee kunt geven van wat uw oorspronkelijke leningbedrag was, kan ik u vertellen wat uw spaargeld zal zijn ___?
Het lijkt erop dat we u ongeveer ___ per maand kunnen besparen, wat een aanzienlijk bedrag is, nietwaar? Nu vertellen de meeste mensen me dat ze dit geld beter kunnen gebruiken dan het aan hun huidige hypotheekmaatschappij te geven. Ik kan me voorstellen dat jij dat ook zou kunnen, nietwaar?
Volgens de klacht suggereerden de telemarketeers dat het spaargeld zou blijven bestaan gedurende de looptijd van een hypotheek met een looptijd van 30 jaar. Maar er was een groot probleem: de beklaagden bieden alleen hypotheken met variabele rente aan, wat betekent dat de maandelijkse betalingen van huiseigenaren zouden stijgen als de rente zou stijgen. En de belofte dat “Een van de beste aspecten is dat er met onze programma’s geen geld uit je zak komt…”? Niet waar, zegt de FTC.
Zelfs toen consumenten de telemarketeers van Hypotheekbeleggers eraan herinnerden dat ze in het bel-me-niet-register stonden of dat ze niet meer gebeld wilden worden, stopte het bedrijf niet. Volgens de FTC antwoordden de telemarketeers dat ze niets probeerden te verkopen en alleen veteranengeld probeerden te besparen. (Ja, juist.)
Wat als consumenten eisen dat het bedrijf stopt met bellen? Het trainingsmateriaal van Mortgage Investors gaf telemarketeers de opdracht om de gesprekken door te verbinden met een manager, die opnieuw probeerde afspraken te plannen om hun refi-diensten te pitchen. Duizenden consumenten dienden klachten in bij de FTC en andere instanties over ongewenste en intimiderende telemarketingoproepen.
Wat kunnen andere bedrijven leren van de schikking van $7,5 miljoen?
KAART op de kaart zetten. De rechtszaak van de FTC betreft schendingen van de Mortgage Acts and Practices-Advertising Rule – de MAP Rule – die van kracht is sinds augustus 2011. De MAP Rule, die zowel door de FTC als het Consumer Financial Protection Bureau wordt afgedwongen als Regulation N, verbiedt wezenlijk misleidende voorstellingen bij de marketing van hypotheekkredietproducten. (Pssst: alsof bedrijven een extra stimulans voor naleving nodig hebben, kunnen overtredingen van de MAP-regel resulteren in zware civielrechtelijke sancties.)
Vasthouden aan de lijn tegen TSR-schendingen. Als 105 wetshandhavingsacties, bijna 300 rechterlijke bevelen tegen bedrijven en individuen, en miljoenen aan civielrechtelijke straffen de boodschap nog niet hebben overgebracht, zullen we deze nogmaals formuleren: terugvechten tegen schendingen van de National Do Not Registry en andere delen van de Telemarketing Sales Rule blijft een topprioriteit van de FTC – en niet-naleving zal kostbaar zijn.
De details van entiteitsspecifieke DNC. Volgens de Telemarketing Sale Rule moet u het verzoek van een consument honoreren om op uw entiteitsspecifieke Do Not Call-lijst te staan. Consumenten hoeven dit geen twee keer te vragen. Bedrijven kunnen ook niet van hen eisen dat ze door hoepels springen om hun gelijk te verdedigen. Zorg ervoor dat uw werknemers en anderen die namens u werken de betekenis van het entiteitsspecifieke verzoek van een consument begrijpen en dit honoreren.
InVAdekselverbindingen. In de klacht van de FTC wordt ervan beschuldigd dat hypotheekbeleggers marketingmateriaal hebben verzonden in enveloppen die afkomstig leken te zijn van de overheid, waaronder een retouradres aan Pennsylvania Avenue in Washington. De mailers verwezen ook naar de Veterans Administration, waaronder “uw voordeelactiveringscode VA 9999999.” De FTC zegt dat twee van de valse namen van het bedrijf de verkeerde indruk nog verder hebben versterkt: Veterans Information Department en Veterans Home Loans. De zaak herinnert ons eraan om marketingmethoden te vermijden die op valse wijze een overheidsrelatie overbrengen, expliciet of impliciet.
Nu nog die openhartige suggestie. Veel bedrijven willen graag hun betrokkenheid bij militaire families onder de aandacht brengen. Het is een lovenswaardig sentiment, maar als je echt geïnteresseerd bent in het steunen van onze troepen, dan is hier een eenvoudige manier om te beginnen: richt ze niet op misleidende praktijken.
Trouwens, 17 juli is de Dag van de Militaire Consumentenbescherming. Bezoek militair.ncpw.gov voor tips over hoe u mee kunt doen.
