De FTC’s $275 miljoen voorgestelde schikking met Epic Games, eigenaar van Fortnitebeweert dat het bedrijf de wet heeft overtreden door persoonlijke informatie te verzamelen van kinderen onder de 13 jaar zonder toestemming van de ouders en door standaard spraak- en tekstchat in te schakelen – een oneerlijke praktijk die kinderen en tieners in riskant contact met vreemden brengt. Maar om een zin van adverteerders te lenen: “Maar wacht! Er is meer!” Veel, veel meer in de vorm van een afzonderlijke voorgestelde schikking van $ 245 miljoen met Epic Games voor het gebruik van digitale donkere patronen om Fortnite-spelers te factureren voor onbedoelde in-game aankopen.
Hoeveel geld kan een bedrijf verdienen door virtuele kostuums, danspasjes en piñata’s in de vorm van lama’s te verkopen? Het zal Fortnite-fans niet verbazen om te horen dat het antwoord miljarden is, vooral wanneer, zoals de FTC beweert, Epic een groot aantal digitale ontwerptrucs – donkere patronen – gebruikte om consumenten geld in rekening te brengen voor virtuele merchandise zonder hun uitdrukkelijke geïnformeerde toestemming. Bovendien zegt de FTC dat toen mensen ongeautoriseerde afschrijvingen bij hun creditcardmaatschappij betwistten, Epic hun accounts blokkeerde, waardoor ze de toegang werd ontzegd tot inhoud waarvoor ze al hadden betaald. De voorgestelde FTC-toestemmingsbevel is de grootste administratieve schikking van het agentschap tot nu toe. Lees verder voor enkele inzichtelijke – en leerzame – citaten van consumenten en werknemers die niet aarzelden over hun mening over de tactieken van Epic.
Voor de technologische Rip Van Winkles onder ons is Fortnite een populaire videogame met meer dan 400 miljoen geregistreerde gebruikers, van wie velen kinderen zijn. Hoewel mensen de basisversie gratis kunnen spelen, brengt Epic kosten in rekening voor in-game aankopen die zijn ontworpen om het spel te verbeteren. De FTC beweert dat Epic, met de creditcards van miljoenen consumenten binnen handbereik, er niet in is geslaagd zijn factureringspraktijken adequaat uit te leggen aan klanten en zijn interface zo heeft ontworpen dat dit tot ongeoorloofde kosten leidde. Je wilt de klacht voor details, maar hier zijn enkele van de donkere patronen die het bedrijf naar verluidt heeft gebruikt.
Volgens de klacht heeft Epic zijn betalingssysteem zo opgezet dat het standaard de creditcard opslaat die aan het account is gekoppeld. Dat betekende dat kinderen V-Bucks konden kopen – de virtuele valuta die nodig is om in-game aankopen te doen – met een simpele druk op de knop. Er was geen afzonderlijke toestemming van de kaarthouder vereist. En hoewel de valuta denkbeeldig was, waren de kosten die Epic op de creditcard van mama of papa zette heel reëel. Wat hadden ouders en gebruikers te zeggen over de methoden van Epic? Hier zijn enkele voorbeelden:
- “Hallo Epic Games, De kosten die aan dit account zijn gekoppeld, zijn zonder mijn toestemming gemaakt. Dit account is gekoppeld aan het account van mijn 10-jarige zoon en ik ben erg teleurgesteld dat er geen check-and-balances zijn die mij op de hoogte hebben gebracht van deze kosten, en een 10-jarige kan zo gemakkelijk munten ter waarde van bijna $ 500 kopen.”
- “Epic Games bedriegt ouders met ongeautoriseerde game-aankopen, bedriegt jonge consumenten en gebruikt duistere praktijken voor facturering. Ik heb toestemming gegeven voor een eenmalige aankoop van Epic Games voor mijn 11-jarige zoon, maar ontdekte dat EG mijn creditcardgegevens NIET heeft gewist, en dus heeft mijn zoon ongeautoriseerde aankopen gedaan, waardoor hij in minder dan 8 dagen na de eerste geautoriseerde aankoop $ 140 heeft verdiend.”
Epic’s eigen fraude- en risicoconsulent uitte intern soortgelijke zorgen en adviseerde het bedrijf om van rekeninghouders te eisen dat ze hun CVV-nummers bevestigen voordat ze de geregistreerde kaart in rekening brengen: “Dit is standaard / best practice en het verhindert dat kinderen de creditcard van hun moeder gebruiken zonder haar toestemming (.)” Maar tegen de tijd dat Epic dat advies uiteindelijk opvolgde, had het bedrijf rekeninghouders al gefactureerd voor miljoenen V-Bucks-transacties – waarvan er vele ongeautoriseerd waren, volgens de FTC.
Een ander duister patroon dat in de rechtszaak van de FTC wordt aangevoerd, is het ontwerp van Epic van in-game aankopen op een manier die het gemakkelijk maakte dat een onbedoelde druk op de knop tot ongewenste kosten leidde. Voor gebruikers die Fortnite op het kleine scherm van een smartphone speelden, plaatste het bedrijf bijvoorbeeld de knop om merchandise te bekijken heel dicht bij de aankoopknop. Het resultaat: één verkeerd uitgelijnde klik van een gebruiker die zich nog in de window shopping-fase bevond en Epic trok onmiddellijk de kosten van het item af van het V-Bucks-saldo van de speler. Gebruikers meldden ook ongewenste aankopen wanneer de game uit de slaapmodus ontwaakte of zich in een laadscherm bevond.
Bovendien zegt de FTC dat Epic inconsistente en vaak contra-intuïtieve aanduidingen voor de knoppen gebruikte, een vermeend digitaal donker patroon dat ook tot ongeoorloofde aanklachten leidde. Als je bijvoorbeeld Fortnite speelt met de PlayStation-controller, staat er op de knop om een voorbeeld van merchandise te bekijken een kruis, terwijl de knop om bepaalde items te kopen een vierkant heeft. Maar voor andere items zijn die functies omgekeerd. Gebruikers die op het vierkantje drukken, kunnen een voorbeeld van de items bekijken, maar voor gebruikers die op het kruisje drukken worden kosten in rekening gebracht.
Epic was zich ongetwijfeld bewust van de gevolgen van zijn ontwerpkeuzes, gezien wat gebruikers aan het bedrijf rapporteerden:
- “Ik wil graag een punt van zorg uiten dat ik heb met de in-game winkel: er is geen knop ‘aankoop bevestigen’ wanneer je een skin/zweefvliegtuig/bijl gaat kopen… De reden dat ik dit zeg is omdat ik ongeveer twee maanden geleden per ongeluk op ‘aankoop’ heb geklikt op een zweefvliegtuig dat ik niet van plan was te kopen. Het kostte me meteen de V-Bucks en dat was dat….”
- “Ik heb per ongeluk een skin gekocht met mijn V-Bucks, terwijl ik hem alleen maar wilde draaien en bekijken. Met dikke vingers op de ‘Vierkante’ knop op de PS4.”
- “We zijn erg teleurgesteld dat u ons niet kunt helpen, omdat we van mening zijn dat mijn onbedoelde uitgaven van Sons V Buck vermeden zouden zijn als uw systemen meer bevestigingsstappen hadden gehad voordat u items kocht. De meeste andere gamesbedrijven hebben duidelijke stappen voordat u een aankoop kunt doen, bijvoorbeeld dat een item in het winkelmandje gaat en vervolgens vragen als ‘weet u zeker dat u dit wilt kopen?’, ‘Druk op deze knop om uw aankoop te voltooien’. Uw aankoopproces kent geen van deze stappen en wij zijn van mening dat het is ontworpen om te profiteren van jonge gebruikers en onbedoelde aankopen. “
Alles bij elkaar ontving het bedrijf meer dan een miljoen klachten over ongewenste kosten. En het waren niet alleen klanten. De eigen medewerkers van Epic uitten hun bezorgdheid over ongewenste kosten en adviseerden herhaaldelijk maatregelen om deze aan te pakken. Een medewerker beschreef bijvoorbeeld het onvermogen van het bedrijf om een bevestigingsscherm voor verkopen op te nemen als “een beetje een donker UX-patroon (gebruikerservaring). Maar een van de redenen van Epic om die suggestie af te wijzen was de zorg dat het het aantal ‘impulsaankopen’ zou verminderen.
Bovendien beweert de FTC dat Epic wegversperringen heeft opgezet die het vermogen van gebruikers om ongeautoriseerde afschrijvingen ongedaan te maken, belemmerden. Voor bepaalde aankopen legde Epic een vast ‘geen restitutie’-beleid op. Voor andere onbedoelde aankopen zegt de FTC dat Epic “opzettelijk vereist dat consumenten een moeilijk en langdurig pad vinden en navigeren om een terugbetaling aan te vragen via de Fortnite-app”, waarbij de knop op een moeilijk te vinden locatie onder het tabblad “Instellingen” wordt verborgen.
Wat als gebruikers naar hun creditcardmaatschappij zouden gaan om ongeautoriseerde afschrijvingen te betwisten? Volgens de klachtEpic heeft hen de toegang tot hun Fortnite-accounts ontzegd en hen de toegang ontzegd tot de goederen die ze kochten en die niet het onderwerp waren van het creditcardgeschil.
Om de zaak te schikken heeft Epic ermee ingestemd om 245 miljoen dollar te betalen, die zal worden gebruikt restituties voor consumenten bieden. In aanvulling, de voorgestelde volgorde verplicht een herziening van de facturerings- en geschillenpraktijken van het bedrijf en verbiedt het gebruik van duistere patronen om toestemming van consumenten te verkrijgen. Zodra de voorgestelde schikking in het Federal Register is gepubliceerd, accepteert de FTC gedurende 30 dagen openbare commentaren.
De boodschap voor andere bedrijven moet duidelijk zijn. Neem stappen om de duistere patronen te vermijden die in de Fortnite-klacht en anderen die in het FTC-rapport worden beschreven, Donkere patronen aan het licht brengen.
Kijk naar uw website of app door de ogen van consumenten. UX – gebruikerservaring – is de huidige term, maar grijpt terug op een fundamenteel consumentenbeschermingsprincipe: wees transparant over uw factureringspraktijken. Consumenten die hun rekeningen controleren of hun creditcardafschriften bekijken, mogen nooit verrast worden.
Wees bijzonder voorzichtig als het om kinderen gaat. Als het gaat om boksgevechten of konijnenhoppen, kunnen kinderen ervaren Fortnite-spelers zijn. Maar het is een vergissing om te veronderstellen dat ze een vergelijkbare verfijning hebben over hoe in-game aankopen werken.
Heroverweeg uw restitutiepraktijken. Volgens de klacht meldde een Epic-medewerker die hielp bij het ontwerpen van het pad voor terugbetalingsverzoeken dat hij tijdens het testen de link op een obscure locatie plaatste in een “poging om het bestaan van de functie te verdoezelen” en dat “geen enkele speler deze optie vond in de meest recente ronde van UX-testen.” Toen de ontwerper vroeg of hij het kenmerk gemakkelijker vindbaar moest maken, kreeg hij van een leidinggevende te horen: “Het is perfect waar het zich bevindt.” De moraal van het verhaal: het verbergen van de methode die klanten moeten gebruiken om hun geld terug te vragen, is geen goed gezicht voor een bedrijf, en het is geen strategie die uw bedrijf zou moeten implementeren.
Lees uw mail en luister naar uw medewerkers. In veel van de één miljoen klachten die Epic ontving, vertelden gebruikers het bedrijf precies hoe de factureringspraktijken hen in de steek lieten – en de eigen werknemers van Epic herhaalden dezelfde zorgen. Bedrijven die goodwill willen bevorderen en legaal warm water willen vermijden, moeten beter naar klanten en medewerkers luisteren.
Ben je een Fortnite-klant met een terugbetalingsvraag? Maak een bladwijzer van de FTC‘S Fortnite-pagina En meld u aan voor e-mailupdates. Er wordt contact met u opgenomen zodra er meer informatie beschikbaar is.
