Freshworks heeft onlangs belangrijke nieuwe functies gelanceerd voor zijn AI-aangedreven IT-beheerplatform Freshservice, gericht op het verbeteren van de werknemerservaring (EX) en het stroomlijnen van de dienstverlening. Deze mogelijkheden zijn het antwoord op een urgent probleem in de sector: de groeiende complexiteit en fragmentatie van IT-tools, die heeft bijgedragen aan burn-out bij werknemers en verminderde productiviteit.
Tijdens een recent evenement benadrukte Freshworks de noodzaak voor organisaties om de uitdagingen te overwinnen die gepaard gaan met omslachtige software, die volgens bijna 20% van de IT-leiders leidt tot burn-out van teams. Bovendien rapporteert 29% van de werknemers productiviteitsverlies als gevolg van inefficiënte tools. Deze inzichten komen uit het nieuwste Cost of Complexity Report van Freshworks, dat licht werpt op een kritiek pijnpunt voor veel kleine bedrijven die moeite hebben om de operationele efficiëntie op peil te houden.
“Veel teams zitten vast in de strijd tegen de complexiteit, wat leidt tot gefragmenteerde processen en reactieve praktijken”, zegt Srini Raghavan, Chief Product Officer bij Freshworks. De nieuwe updates zijn bedoeld om dit aan te pakken door AI-aangedreven mogelijkheden in te bedden die de dienstverlening verbeteren, waardoor teams problemen proactief kunnen oplossen in plaats van reactief.
Een van de meest opvallende kenmerken zijn de verbeterde Freddy AI Agents, die zelfbedieningsprocessen voor werknemers vereenvoudigen. Deze agenten kunnen naadloos worden geïntegreerd met populaire platforms zoals Microsoft 365 en Google Drive, waardoor gebruikers hulp kunnen krijgen zonder hun workflow te onderbreken. Deze integratie kan met name gunstig zijn voor kleine bedrijven, waar werknemers vaak met meerdere tools en verantwoordelijkheden moeten jongleren.
Een andere belangrijke verbetering is de AI-aangedreven Intelligent Routing. Deze functie zorgt ervoor dat zodra een IT-ondersteuningsticket wordt ingediend, dit onmiddellijk naar het juiste team wordt doorgestuurd op basis van hun werklast en expertise. Dit versnelt niet alleen de oplossingstijden, maar verbetert ook de algehele ervaring voor werknemers die afhankelijk zijn van IT-ondersteuning.
De integratie van Digital Employee Experience (DEX)-platforms maakt realtime inzicht in de gezondheid van apparaten mogelijk, waardoor IT-teams problemen kunnen voorkomen voordat ze gevolgen hebben voor werknemers. Wanneer de laptop van een gebruiker bijvoorbeeld langzamer begint te werken, kan het systeem automatisch telemetriegegevens verzamelen (zoals CPU- en geheugengebruik) en een ticket genereren met alle benodigde informatie. Deze proactieve aanpak helpt IT-teams problemen op afstand op te lossen, waardoor downtime wordt geminimaliseerd.
Bedrijven als Porsche eBike Performance hebben de voordelen van deze mogelijkheden al gezien, door gebruik te maken van de AI-gestuurde functies van Freshservice om hun IT-efficiëntie te verbeteren. De meertalige kennisbank en conversatieondersteuning van Freshservice hebben het voor gebruikers gemakkelijker gemaakt om snel de hulp te vinden die ze nodig hebben, wat cruciaal is in kleine bedrijfsomgevingen waar tijd altijd van essentieel belang is.
De integratie van deze geavanceerde technologieën brengt echter uitdagingen met zich mee. Kleinere bedrijven kunnen hindernissen tegenkomen in de vorm van complexiteit bij de initiële installatie of een leercurve wanneer werknemers zich aanpassen aan nieuwe systemen. Eigenaars moeten de investering ook afwegen tegen het potentiële rendement, vooral als hun bestaande instrumenten adequaat in hun behoeften voorzien.
Ondanks deze zorgen is de waardepropositie van het adopteren van AI-gestuurde oplossingen overtuigend. Freshworks meldt bijvoorbeeld dat organisaties die Freddy AI Insights gebruiken hun oplossingspercentages bij het eerste contact aanzienlijk hebben verbeterd, waarbij Fox Communities Credit Union op dit gebied een succespercentage van 96% heeft behaald. Dergelijke efficiëntieverbeteringen kunnen transformatief zijn voor kleine bedrijven, waardoor ze hun IT-ondersteuning kunnen opschalen en zich kunnen concentreren op hun kernactiviteiten.
Freshworks heeft positieve feedback gekregen in recente marktevaluaties en werd uitgeroepen tot een sterke performer in The Forrester Wave™ voor Enterprise Service Management Platforms. Het rapport benadrukte de sterke punten op gebieden als gebruiksgemak, proactief waarschuwingsbeheer en uitmuntende klantenservice.
Terwijl eigenaren van kleine bedrijven door het complexe landschap van IT-beheer navigeren, kan het van essentieel belang zijn om gebruik te maken van tools die AI integreren voor operationele efficiëntie en verbeterde werknemersondersteuning. Hoewel de voordelen duidelijk zijn, is een zorgvuldige afweging van de implementatie en aanpassing cruciaal voor het maximaliseren van de potentiële impact van deze oplossingen op de bedrijfsgroei en de medewerkerstevredenheid.
Voor meer informatie over deze updates en hun implicaties kunt u de officiële aankondiging van Freshworks raadplegen hier.
Afbeelding via Google Gemini
