Dit zoals verteld-essay is gebaseerd op een gesprek met Alex Levin, medeoprichter en CEO van Regal, een in New York gevestigde maker van AI-agents voor klantervaring. Voorheen werkte hij bij Handy, dat later werd overgenomen door Angi. Dit verhaal is bewerkt voor lengte en duidelijkheid.
Ik probeer de mensen bij Regal te leren dat het oké is om nieuwe fouten te maken, zolang je ze maar niet herhaalt, grotendeels vanwege mijn ervaringen uit het verleden met het maken van een grote fout.
Voordat ik het bedrijf in 2020 startte, was ik senior vice-president bij Handy, een online marktplaats die huiseigenaren in contact brengt met lokale serviceprofessionals voor thuisprojecten. Ik vertel mensen altijd dat mijn toenmalige baas, de medeoprichter van Handy, meer aan mijn opleiding heeft uitgegeven dan mijn ouders ooit hebben gedaan vanwege de fout die ik heb gemaakt.
We lanceerden een nieuwe dienst voor klusjesmannen en ik had een budget van ongeveer $ 1 miljoen. Het doel was om zoveel klusjesmannen te werven als we dachten nodig te hebben. We moesten dit in korte tijd doen, dus de druk was hoog en ik zette het team hard onder druk.
Iemand die aan het project werkte, heeft geen vakje aangevinkt dat een dagelijkse limiet zou hebben ingesteld voor hoeveel we zouden uitgeven om voor de nieuwe dienst op Google te adverteren. Deze persoon zat in een team dat normaal gesproken geen gebruik maakte van het advertentieproduct van Google. Uiteindelijk gaven we per maand $ 800.000 extra uit en kregen we heel weinig rendement.
Spreek snel
Dit was mijn schuld. Ik was verantwoordelijk voor het controleren van het Google-account, en ik had elke dag naar de uitgaven kunnen kijken en erachter komen, maar dat deed ik niet. Tegen de tijd dat ik het merkte, was het te laat.
Ik voelde me erg schuldig. Ik had het geld van het bedrijf verspild. Ik wist niet of ik ontslagen zou worden, maar mijn eerste neiging was om mensen erover te vertellen en dit niet onder het tapijt te vegen.
Ik vroeg die dag om wat tijd met mijn baas en toen ik zijn kantoor binnenliep, legde ik uit wat er was gebeurd. Ik weet zeker dat hij boos was, maar hij nam het terloops op. Uiteindelijk hebben we onze omzetdoelstellingen zelfs overtroffen. Maar we hadden nog meer geld kunnen verdienen als ik de fout had opgemerkt zoals ik had moeten doen.
Wat ik uit deze ervaring heb geleerd, is dat je je hand moet opsteken als er iets misgaat, zodat je snel met een oplossing kunt komen om te voorkomen dat het nog een keer gebeurt. Ik zeg altijd tegen mensen dat ik snel slecht nieuws wil. Goed nieuws kan traag zijn. Je moet vaststellen dat je een fout hebt gemaakt, zodat deze niet blijft gebeuren.
Nieuwe fouten zijn onvermijdelijk
Een andere les die je kunt leren is dat wanneer je dingen doet die je nog nooit eerder hebt gedaan, er fouten zullen optreden, en dat de manier waarop je als leider reageert zal bepalen hoeveel risico je team in de toekomst zal nemen. Als je mensen straft, zullen ze nooit enig risico nemen. Maar als je mensen niet verantwoordelijk houdt voor het tweemaal maken van dezelfde fout, zul je een entiteit zijn vol fouten, en dat is ook slecht.
Wat ik heb geleerd is dat je bij programmatische marketingkanalen grenzen moet stellen. De inventaris is oneindig. In sommige gevallen is het tegenovergestelde ook waar.
Vanwege wat er is gebeurd, stellen we bij Regal altijd bestedingslimieten in wanneer we een nieuwe functie gaan gebruiken. Dus deden we dit met een van onze infrastructuurproviders, maar we stelden het absurd laag in, op $ 100 per dag.
Kort daarna was ik van plan een demo van ons product te geven. Ik vond het erg spannend om voor een potentiële klant te staan, maar het werkte niet. Niets zou werken. Vervolgens beëindigde ik het gesprek en vroeg mijn team wat er was gebeurd. Het bleek dat we onze bestedingslimiet voor infrastructuur hadden overschreden.
Als er fouten worden geconstateerd, gaat het niet om het geven van de schuld. Je moet een proces bedenken om het te repareren en verder te gaan. Daarom hebben we nu regels voor het plaatsen van vangrails, inclusief wanneer deze omhoog moeten worden gebracht.
