Toen ik in 2005 medeoprichter was van Brilliant Earth, stond e-commerce nog in de kinderschoenen. Ik geloofde dat technologie de sieradenindustrie volledig zou kunnen hervormen: de manier veranderen waarop klanten de stukken vinden waar ze van houden, hun eigen ontwerpen personaliseren en de klantervaring opnieuw vormgeven. Om precies dat te doen, zijn we gestart als een digitale onderneming.
Nu, twintig jaar na onze baanbrekende digitale reis, heb ik me iets verrassends gerealiseerd: onze meest geavanceerde online tools hebben persoonlijke interacties zelfs waardevoller gemaakt. Ik geloof dat de merken die de volgende innovatiegolf leiden, niet kiezen tussen digitaal en fysiek. Ze gebruiken digitale uitmuntendheid om betekenisvolle persoonlijke verbindingen en levenslange merkaffiniteit te helpen creëren.
VERSTERK DE MENSELIJKE VERBINDING DOOR DIGITAAL
Door de jaren heen heeft Brilliant Earth verschillende primeurs in de sector geïntroduceerd. Voordat we lanceerden, was het online kopen van diamanten sieraden ongehoord; we werden een van de eerste bedrijven die verlovingsringen en fijne sieraden via e-commerce verkochten, en waren er al vroeg bij om in het laboratorium gekweekte diamanten aan te bieden, terwijl maar weinigen wisten wat ze waren. We hebben online tools ontwikkeld waarmee klanten hun eigen verlovingsringen en fijne sieraden kunnen ontwerpen. Maar we begrepen ook dat de toekomst niet gedomineerd zou worden door digitaal. Het naadloos integreren van online en fysieke ervaringen zou van cruciaal belang zijn.
Zelfs nu digitale tools steeds geavanceerder worden, elimineren toonaangevende bedrijven het persoonlijke element niet. Ze doen het tegenovergestelde: deze innovaties benutten om menselijke contactpunten betekenisvoller te maken. Daarbij creëren ze merkervaringen die persoonlijker en authentieker aanvoelen dan de traditionele detailhandel dat deed.
Deze transformatie omvat elke detailhandelscategorie: van IKEA’s Place-app waarmee klanten meubels in hun huis kunnen visualiseren tot Nike’s datagestuurde inventarislokalisatie, gebaseerd op winkelpatronen in de buurt. Zelfs oudere mediabedrijven doen mee: Condé Nast bereidt zich voor op de lancering Vetteeen creator-commerceplatform dat gebruikmaakt van AI-gestuurde tools waarmee influencers gepersonaliseerde winkelpuien kunnen samenstellen. Het overbrugt de kloof tussen het ontdekken van inhoud en aankoopbeslissingen.
Het belangrijkste inzicht voor elke marktleider is dit: moderne shoppers zien niet langer een kloof tussen online en offline winkelen. Beide zijn nu intrinsieke onderdelen van de klant reis, niet tegengestelde concepten. Nee materie In uw branche verwachten klanten dat elk digitaal hulpmiddel een tweeledig doel dient: het verbeteren van hun online-ervaring en het creëren van rijkere, betekenisvollere interactie wanneer ze ervoor kiezen om persoonlijk deel te nemen. De bedrijven die dit goed doen, gebruiken geen digitale hulpmiddelen om menselijke contactpunten te vervangen. Ze geven hun teams betere informatie, zodat elke interactie persoonlijker en waardevoller aanvoelt.
3 PIJLERS VAN DE ERVARING VAN DE VOLGENDE GENERATIE
Als ik naar de toekomst kijk, zie ik drie fundamentele principes die de evolutie van uitzonderlijke klantervaringen aandrijven:
1. Investeer in door technologie aangedreven personalisatie: Digitale tools die klanten op alle contactpunten herkennen, zorgen voor steeds geavanceerdere personalisatie. Neem Ralph Lauren’s “Vraag het aan Ralph“, die afgelopen herfst werd gelanceerd. Het is alsof je een persoonlijke stylist in je zak hebt: iemand die het hele archief van het merk kent en op basis van die kennis gepersonaliseerd stylingadvies geeft, compleet met live inventaris. De ervaring voelt als een natuurlijke uitbreiding van de wereld die Ralph heeft gebouwd voor bijna 60 jaar.
In de wereld van de grote dozen, Walmart maakt gebruik van AI-functies zoals een gepersonaliseerd algoritme dat de behoeften van klanten kan voorspellen en daarop kan anticiperen, inclusief de frequentie en hoeveelheid bestellingen. Het breidde het testen van een GenAI-winkelassistent uit om klanten te helpen de beste keuzes te maken voor hun behoeften. Bij Brilliant Earth hebben we deze aanpak toegepast in onze showrooms, waar we tientallen klantdatapunten gebruiken om elke afspraak samen te stellen en die persoonlijke reis voort te zetten, lang nadat klanten onze winkels hebben verlaten. Maar we hebben ook geleerd naar Ontdek wat onze klanten het meest bijzonder vinden: de unieke begeleiding en expertise die zij krijgen van onze sieradenspecialisten. Het doel is om uniforme systemen te bouwen die de voorkeuren van klanten onthouden, ongeacht hoe ze bij u winkelen, zodat elke interactie persoonlijk en verbonden aanvoelt.
2. Focus op meeslepende technologieën om wrijving te elimineren: Het inzetten van slimme technologieën om klanten producten te laten ervaren voordat ze een aankoop doen, zal de manier waarop klanten omgaan met uw merkwereld fundamenteel veranderen. Afgelopen zomer uitgebracht, Warby Parker’s nieuwe AI-aangedreven Adviseur Deze functie scant de gezichten van klanten om stijlvoorkeuren en maten vast te leggen en beveelt vervolgens een bril aan, terwijl er virtuele proefmogelijkheden worden geboden waarmee de framegrootte wordt berekend.
En Sephora lanceerde dit najaar zijn nieuwste digitale extensie genaamd Mijn Sephora-winkelwaar makers hun eigen schoonheidswinkels kunnen bouwen binnen de website en app van Sephora, zodat shoppers het platform nooit hoeven te verlaten. Deze integraties elimineren de traditionele wrijvingspunten tussen ontdekking en aankoop, en stellen klanten in staat producten virtueel te ervaren voordat ze zich engageren.
3. Benadruk de samenwerking tussen mens en AI: De meest succesvolle AI-implementaties behouden authentieke menselijke verbindingen en vergroten tegelijkertijd de mogelijkheden. Het Vette-platform van Condé Nast demonstreert een andere aanpak door AI te gebruiken voor het afhandelen van complexe backend-operaties, zoals voorraadbeheer, productaanbevelingen en verkoopanalyses. Hierdoor kunnen makers zich concentreren op waar mensen het beste in zijn: het opbouwen van authentieke relaties met hun publiek en het bieden van persoonlijke begeleiding die hun unieke stem en smaak weerspiegelt. De beste AI-implementaties vervangen geen mensen; ze maken ze beter in hun werk. Slimme bedrijven leren AI te gebruiken om hun teams inzichten te geven over individuele klanten, waardoor elke interactie relevanter wordt zonder de menselijke touch te verliezen die echte loyaliteit opbouwt.
DE VOLGENDE INNOVATIEGOLF
Ik ben trots op hoe ver we zijn gekomen in het gebruik van innovatie om zelfexpressie mogelijk te maken en verbinding te maken met authentieke menselijke behoeften bij Brilliant Earth. Maar meer nog, ik krijg energie van de kansen die voor me liggen.
De digitale transformatie van vandaag heeft ons mogelijkheden gegeven die een paar jaar geleden nog onmogelijk leken. Hoewel er veel vragen moeten worden beantwoord over de toekomstige impact van AI op banen en menselijke relaties, gebruiken de bedrijven en leiders die nu succesvol zijn, AI niet om menselijk contact te elimineren. Ze gebruiken het om die menselijke momenten nog meer te laten tellen. Degenen die dit goed doen, zullen de volgende generatie detailhandel opnieuw vormgeven.
Beth Gerstein is medeoprichter en CEO van Brilliant Earth.
