AT&T brengt een nieuwe app op woensdag, ter vervanging van de MyAT&T-app die voorheen werd gebruikt om accountopties te beheren voor zowel mobiele als breedbandklanten. Het bevat een nieuwe op AI gebaseerde chatassistent, ouderlijk toezicht en meer details over bel- en datagebruik.
Normaal gesproken heeft een app-release op zichzelf geen nieuwswaarde. Maar de apps van providers worden de centrale manier waarop mensen communiceren met hun draadloze internetdiensten en thuisinternetdiensten, van het controleren en betalen van hun rekeningen tot het oplossen van verbindingsproblemen. Verizon heeft hiervoor Google Gemini ingeschakeld ondersteuning in de frontlinie in zijn app, en T-Mobile gebruikt zijn T-Life-app om op de hoogte te blijven van wekelijkse voordelen en moedigt potentiële klanten zelfs aan om van vervoerder wisselen.
De nieuwe app van AT&T – simpel, zij het verwarrend, gewoon AT&T genoemd – brengt de mobiele en thuisinternetfuncties samen voor wat het bedrijf ‘geconvergeerde’ klanten noemt die zich op beide abonneren. Het heeft ook een strakker ontwerp en voelt over het algemeen sneller aan.
Ik heb vóór de lancering een bètaversie van de app geprobeerd, en een van de eerste dingen die mij opviel in vergelijking met de MyAT&T-app was het wegnemen van een al lang bestaande ergernis. Wanneer u informatie opzoekt, geeft de app deze soms weer in een webbrowser binnen de interface. Ik krijg de juiste inhoud te zien, maar het voelt alsof ik aan iets anders ben overgedragen, wat onsamenhangend is.
“Onze gegevens laten zien dat als er wrijving is in de ervaringen van klanten, mensen gewoon afhaken”, zegt Andrew Solmssen, assistent-vice-president van Digital Customer Growth bij AT&T. “Dus we hebben heel hard gewerkt aan” het ontwerp en de prestaties.
AI-aangedreven geconvergeerde assistent
De nieuwe AT&T-app bevat de knoppen en menu’s die u zou verwachten om uw factuur te bekijken, andere abonnementen en diensten te verkennen en telefoons en accessoires te kopen. Maar Solmssen zei dat de ontwikkelingsteams erkenden dat deze structuren niet voor iedereen werken. Daarom is een belangrijke nieuwe functie een generatieve AI-assistent genaamd Andi.
“Uit onze tests blijkt dat mensen deze taken iets gemakkelijker vinden om rechtstreeks via een gesprek uit te voeren”, aldus Solmssen.
Hierdoor kunnen klanten ook de context veranderen zonder opnieuw te hoeven beginnen of naar een nieuwe sectie te hoeven navigeren. Als ze bijvoorbeeld kijken of er een Internationale Dagpas beschikbaar is en vervolgens overgaan naar het willen weten van de dagpastarieven, is het een kwestie van een vervolgvraag stellen in dezelfde chat, zegt hij.
“De nadruk ligt hier op het bedienen van de klant op de beste manier waarop de klant bediend wil worden”, zegt Jeff Dixon, AT&T assistent-vice-president van Digital Product Management and Development.
De functie is gebouwd met behulp van componenten van gelicentieerde LLM’s zoals de Gemini- en OpenAI-modellen van Google. Klantgegevens blijven bij AT&T en worden niet gedeeld met externe bedrijven. “Onze gegevens zijn allemaal vastgelegd”, zei Dixon. “Er is een uitgebreide red-teaming… (en) heel wat rigoureus werk om er zeker van te zijn dat alles veilig is.”
Tijdens mijn beperkte tests met de bèta-app was het verkrijgen van informatie van de AI-assistent een schot in de roos. Toen ik Andi vroeg hoe lang het geleden was dat ik voor het laatst data op mijn Apple Watch had gebruikt, liet hij me prijzen zien voor het kopen van een nieuw horloge. En toen ik vroeg om een abonnement voor mijn account aan te bevelen, stelde het de AT&T Unlimited Premium PL voor, die vorige week met pensioen ging ten gunste van het nieuwe Premium 2.0-abonnement.
Vervolgens vroeg ik hem om Premium 2.0 te vergelijken met mijn huidige abonnement, maar hij kreeg er geen toegang toe. Dus in deze interactie wordt er in ieder geval geen klantinformatie bij het gesprek betrokken. Maar toen ik hem vroeg om het Unlimited Elite-abonnement te vergelijken met het Premium 2.0-abonnement, kreeg ik lijsten met opsommingstekens van functies en een genummerde samenvatting van hun verschillen.
Ik dacht dat mijn verwachtingen misschien te hoog waren, maar ik realiseerde me dat ze niet echt mijn verwachtingen zijn: chatbots als deze zijn bedoeld als conversatie om je een ervaring te geven die meer lijkt op praten met een echt persoon. Als ik een AT&T-winkel binnenliep en met een van de medewerkers praatte, konden zij mijn account opvragen en vragen beantwoorden met die informatie bij de hand.
“Het is nog vroeg genoeg om te zien hoe klanten het gebruiken, hoe klanten het leuk vinden”, zei Solmssen, eraan toevoegend dat het nog steeds de mogelijkheid biedt om naar een winkel te gaan om met een AT&T-vertegenwoordiger te werken of contact op te nemen met telefonische ondersteuning.
De nieuwe AT&T-app heeft een op AI gebaseerde chat (links) en bedieningselementen voor het pauzeren van apparaten of groepen apparaten (rechts).
Ouderlijk toezicht, gedetailleerde gegevens en verbeterde berichten
Met een andere nieuwe functie in de app kunt u apparaten of sets apparaten pauzeren die aan uw accounts zijn gekoppeld. In het voorbeeld dat Solmssen gaf: als ouders tijdens het eten of een gezinsactiviteit even weg willen van de telefoon, kunnen ze elk apparaat 30 minuten, 2 uur of 24 uur pauzeren. Dat kan op individueel niveau of in een groep met de telefoon van elk kind. Terwijl het nemen van een telefoontime-out voor een familiediner een goedaardig scenario is, kunnen andere scenario’s (waaronder ouderlijk toezicht dat de telefoons van kinderen tijdelijk uitschakelt, waar ze zich ook bevinden) aanmatigend zijn.
Als het gezin een geconvergeerde klant is met zowel mobiel als thuisinternet op hetzelfde account, kunnen ze met dezelfde functie ook de Wi-Fi-toegang tot de apparaten pauzeren.
Groepen kunnen ook worden ingesteld met schema’s voor onderbrekingen, zoals offline zijn tijdens uren waarop de kinderen (of zelfs de ouders) zouden moeten slapen.
Een aantal andere kenmerken vallen op. De app toont meer gedetailleerde gebruiksstatistieken, zoals de gegevens die door elk apparaat in het account worden gebruikt, oproepen en sms-berichten en hotspotgegevens.
“Zelfs klanten die onbeperkt draadloos en onbeperkt internet gebruiken, zijn erg nieuwsgierig naar de data die ze gebruiken”, zegt Solmssen. “Het is ongelooflijk waardevol om te kunnen zien dat de apparaten van je kind om vier uur ’s ochtends heel veel gegevens gebruikten.”
AT&T heeft ook de berichteninterface opgeschoond. Hopelijk betekent dit dat er geen meldingen meer verschijnen die verschijnen en vervolgens in de ether verdwijnen als je ze negeert voordat je ze leest.
De app kan nu worden gedownload en wordt de komende weken ook geleidelijk uitgerold naar klanten die automatische app-updates hebben ingeschakeld op hun iPhone of Android-telefoons.
