Automatisering is een onbetwiste prioriteit geworden voor IT- en servicegerichte organisaties. AI staat centraal in servicedesks, verkoopworkflows, beveiligingsactiviteiten en moderne cloudomgevingen. Leiders staan onder druk om sneller te handelen, kosten te besparen en de output te vergroten met alle beschikbare tools.
Toch heeft de snelle verandering een onverwacht gevolg met zich meegebracht: veel teams realiseren zich dat efficiëntie alleen geen vertrouwen schept.
Algemeen directeur voor EMEA, bij TrustedTech.
In Groot-Brittannië en Europa zie ik dat organisaties de automatisering zo ver pushen dat het servicemodel broos wordt. Chatbots verzorgen het volledige ondersteuningstraject. AI-verkoopagenten voeren uitgaande activiteiten uit. Beveiligingswaarschuwingen worden end-to-end beoordeeld door geautomatiseerde draaiboeken.
Deze systemen kunnen nuttig zijn, maar als ze het menselijk oordeel volledig vervangen, ontstaan er hiaten. Klanten merken het als niemand de inhoud van hun activiteiten begrijpt.
Ze merken het wanneer interacties generiek aanvoelen en hun pijnpunten niet worden erkend. En ze merken het snel als een dienstverlener de mensen heeft verwijderd die hen daadwerkelijk kunnen horen en helpen.
Waar servicemodellen beginnen te breken
De meeste automatiseringsfouten komen voort uit hetzelfde probleem: het verwijderen van de ‘menselijke laag’ die een service-ervaring bij elkaar houdt. Deze laag gaat niet over het voortdurend vasthouden van de hand of langzaam handmatig werk. Het is het deel dat nuance interpreteert en begrijpt waarom een probleem belangrijk is voor de klant, en niet alleen wat het probleem is.
In ondersteunende omgevingen ontdekken sommige organisaties dit op de harde manier. Tickets worden op papier sneller opgelost, maar de tevredenheidsscores dalen omdat niemand een relatie met de gebruiker opbouwt. In de verkoop zorgen AI-reeksen voor volume, maar prospects verliezen hun interesse omdat het bereik niet relevant is.
En op het gebied van cyberbeveiliging kunnen geautomatiseerde reacties de ernst verkeerd inschatten zonder menselijk toezicht.
Deze situaties komen vaker voor wanneer teams automatiseren om het beperkte personeelsbestand te vergroten. Dat is begrijpelijk, vooral tijdens perioden van verandering of wanneer IT-teams nog bezig zijn met het moderniseren van bestaande systemen.
Maar de volledige afhankelijkheid van automatisering zorgt ervoor dat systemen rigide blijven. Wanneer zich een uitzondering voordoet, of wanneer een klant simpelweg een echte expert wil spreken, stort de ervaring in.
Een soortgelijk scenario ontstond toen een klant een nieuwe AI-tool inschakelde om te helpen met Microsoft Copilot-workflows. Zonder goed menselijk toezicht heeft het team onbedoeld $ 35.000 gekost vanwege het selecteren van de verkeerde SKU, wat de financiële en operationele risico’s van volledig geautomatiseerde systemen zonder menselijke controles benadrukt.
De vaardigheden waar klanten nog steeds op vertrouwen
Ondanks het grote aantal nieuwe AI-instrumenten dat op de markt komt, zijn de belangrijkste menselijke vaardigheden in waarde toegenomen en niet afgenomen. Klanten zoeken naar empathie als er iets kapot gaat, naar context als ze begeleiding nodig hebben en naar continuïteit als ze vertrouwen op een langetermijnpartner.
Ze willen weten dat de persoon die hen ondersteunt hun omgeving, hun beperkingen en hun doelen begrijpt. Geen enkele mate van geautomatiseerde efficiëntie kan die gemoedsrust vervangen.
Zelfs de best getrainde AI-modellen hebben het hier moeilijk mee. Ze kunnen patronen analyseren, risico’s signaleren en informatie samenvatten, maar ze bouwen geen verstandhouding op. Ze leren de voorkeuren van een klant niet door jarenlange interactie.
En ze kunnen de momenten niet herkennen waarop een probleem een bredere zakelijke impact zou kunnen hebben die niet in het ticket staat vermeld.
In gesprekken met CIO’s en IT-directeuren komen deze menselijke vaardigheden herhaaldelijk naar voren als de factor die een sterke dienstverlener onderscheidt van een vergeetbare. De organisaties die automatisering combineren met echte expertise creëren veerkracht. Degenen die alleen op automatisering vertrouwen, creëren kwetsbaarheid.
Hoe leiders de juiste balans kunnen vinden
Leiders hoeven niet te kiezen tussen automatisering en dienstverlening waarbij de mens centraal staat. De sterkere aanpak is om AI in de juiste delen van de workflow te plaatsen en deze vervolgens te verankeren bij ervaren mensen die de organisatie begrijpen. In de praktijk begint dit met het vormgeven van reizen, zodat mensen aanwezig blijven op de punten die er het meest toe doen.
AI kan triage, gegevensverzameling en patroonherkenning beheren, maar klanten voelen zich meer ondersteund wanneer een echte specialist de uitkomst begeleidt en de cirkel sluit.
Automatisering werkt ook het beste als het teams naar een hoger niveau tilt, in plaats van ze te vervangen. Door routinematig cloudbeheer, patchherinneringen of Copilot-introductievragen aan AI over te dragen, kan technisch personeel zich concentreren op waardevollere gesprekken en proactieve begeleiding. Het creëert de ruimte voor menselijke expertise om zichtbaar te zijn en niet buitenspel te staan.
Duidelijk eigenaarschap is een andere factor. Geautomatiseerde systemen dwalen af als niemand toezicht houdt op hoe ze evolueren, vooral tijdens perioden van snelle veranderingen. Door voor elk account of operationeel gebied een menselijke eigenaar aan te wijzen, wordt de verantwoordelijkheid gewaarborgd en worden verkeerd ingeschatte reacties voorkomen.
Dit gaat samen met een laatste principe: investeren in mensen die de volledige technologiestapel begrijpen. Cloudmigratie, Microsoft CSP-omgevingen, hybride infrastructuur en automatisering van beveiligingsworkflows brengen allemaal nuances met zich mee.
Teams die zich op deze gebieden bevinden, herkennen wanneer automatisering de klant echt helpt en wanneer dit het risico met zich meebrengt dat er blinde vlekken in hun ervaring ontstaan.
De volgende golf van succesvolle technologiebedrijven zal de meest menselijke zijn
AI zal zich blijven ontwikkelen en meer van het repetitieve werk afhandelen dat ooit IT-teams in beslag nam. Dit is een positieve vooruitgang. Maar naarmate de automatisering versnelt, zal de differentiator in de markt verschuiven. Vertrouwen zal belangrijker zijn. Persoonlijke relaties zullen belangrijker worden.
En organisaties die slimme automatisering combineren met echte menselijke expertise zullen beter presteren dan organisaties die koste wat het kost automatisering nastreven.
De toekomst van IT-service is niet volledig geautomatiseerd. Het wordt door mensen geleid, door technologie verbeterd en gebouwd rond relaties. Bedrijven die dit evenwicht goed vinden, zullen de snelheid, veiligheid en modernisering bieden die hun klanten verwachten, terwijl ze de kwaliteiten behouden die er het meest toe doen: empathie, continuïteit en echte verbinding.
We hebben de beste RPA-software aanbevolen.
Dit artikel is geproduceerd als onderdeel van TechRadarPro’s Expert Insights-kanaal, waar we de beste en slimste koppen in de huidige technologie-industrie in beeld brengen. De hier geuite standpunten zijn die van de auteur en zijn niet noodzakelijkerwijs die van TechRadarPro of Future plc. Als u geïnteresseerd bent om een bijdrage te leveren, kunt u hier meer lezen: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
