Toegankelijkheid wordt vaak gezien als een technisch probleem. Voldoet het aan de normen? Is het ergonomisch? Is het veilig? Die vragen zijn belangrijk, maar ze zijn onvolledig. Veel producten falen niet omdat ze niet werken, maar omdat ze de gebruiker het gevoel geven dat hij wordt uitgekozen.
Schaamte is een van de krachtigste barrières voor productacceptatie en wordt zelden besproken in ontwerprecensies. Mensen stellen het gebruik van wandelstokken, handgrepen, gehoorapparaten of mobiliteitshulpmiddelen uit, zelfs als dit het dagelijks leven aanzienlijk zou verbeteren. Waarom? Omdat veel producten toch iets communiceren wil de gebruiker niet hardop zeggen: er is iets mis met mij.
Als we willen dat toegankelijk design slaagt, en we willen dat mensen het nut van deze producten ervaren, moeten we ontwerpen die verder gaan dan de functionaliteit. We moeten ontwerpen met het oog op waardigheid, en we moeten erkennen dat design de kracht heeft om stigma weg te nemen.
ADOPTIE IS EMOTIONEEL
Een product kan aan alle ergonomische eisen voldoen en toch ongebruikt blijven liggen. Emotionele adoptie bepaalt echte adoptie.
Als design institutioneel, klinisch of stigmatiserend aanvoelt, maakt het niet uit hoe nuttig het is. De gebruiker ervaart kosten die niet in het prijskaartje zitten. De prijs is identiteit. Een geweldig ontwerp verlaagt die kosten. Het normaliseert de ondersteuning. Het nodigt uit tot trots. Er staat: ‘Jij hoort hier’, niet: ‘Jij bent een uitzondering.’
Deze verschuiving hebben we eerder gezien. Jaren geleden werden brillen als medische hulpmiddelen beschouwd. Kinderen werden geplaagd als ‘vier ogen’. Een bril gaf aan dat er iets mis was. Vervolgens evolueerden design en cultuur. Frames werden expressief en stijlvol. Tegenwoordig zijn brillen modeaccessoires en veel mensen dragen ze zonder lenzen op sterkte, omdat ze er mooi uitzien. Een gestigmatiseerd object werd een vorm van zelfexpressie.
Hetzelfde patroon speelde zich af bij fietshelmen. Vroeger waren het onhandige ‘hersenemmers’ van piepschuim, die alleen werden gedragen door de meest bezorgde ruiters, die vaak werden geplaagd vanwege hun uiterlijk. In de loop van de tijd verbeterde het ontwerp, evenals de perceptie. Helmen werden lichter, slanker en persoonlijker. De kleuren werden feller. Er ontstonden stijlen, waaronder speelse opties voor kinderen, zoals watermeloenthema’s, hanenkammen en opvallende graphics. Tegenwoordig zouden veel kinderen en jonge volwassenen nooit overwegen om zonder helm te fietsen. Wat ooit gestigmatiseerd werd, werd normaal, zelfs een punt van trots.
Dit is wat design kan doen. Het kan de culturele betekenis van een object veranderen.
HOE SCHADE ER UITZIET IN DESIGN
Schaamte komt naar voren in beeldtaal en signalen:
- Producten die er medisch, kil of utilitair uitzien
- Esthetische keuzes die ‘apparatuur’ communiceren in plaats van ‘object’
- Formulieren die aanvoelen als waarschuwingen in plaats van uitnodigingen
- Branding die de gebruiker aanspreekt of teveel uitlegt
Het gaat hier niet om het verbergen van een handicap. Het gaat over het weigeren handicap gelijk te stellen aan lelijkheid, onhandigheid of compromissen. We hebben ontdekt dat de meeste mensen steun niet afwijzen, maar velen verwerpen wat de steun over hen inhoudt.
ONTWERP VOOR TROTS
Ontwerp dat schaamte vermindert, doet een aantal dingen consequent. Het respecteert het huis. Toegankelijke producten moeten het gevoel hebben dat ze thuishoren in een doordacht ontworpen omgeving, en niet alsof ze geleend zijn van een ziekenhuis. Het respecteert de identiteit. Mensen willen hulpmiddelen die passen bij hun esthetiek, hun persoonlijkheid en hun zelfgevoel. Opties zijn belangrijk. En aangezien geen enkel merk ooit de perfecte widget voor ieder lichaam kan maken, worden echte opties alleen mogelijk als toegankelijk ontwerp ‘toegangskosten’ voor alle categorieën wordt, en niet een speciale editie voor een klein publiek. Het respecteert emotie. De ervaring moet bevestigend aanvoelen. Een product moet iemand het gevoel geven dat hij capabel is, en niet gecorrigeerd.
Dit is de kern van emotionele toegankelijkheid. Als mensen zich goed voelen bij het gebruik van een product, gebruiken ze het eerder, vaker en langer. Dat verbetert de onafhankelijkheid, veiligheid en kwaliteit van leven.
HET VERMINDEREN VAN SCHAAMTE IS EEN BEDRIJFSSTRATEGIE
Er is een direct zakelijk gevolg aan stigmatisering. Als mensen de adoptie uitstellen, lopen ze niet alleen vreugdevolle levenservaringen mis en brengen ze zichzelf vaak in gevaar, maar merken merken ook de vraag. Als producten met tegenzin worden gekocht, erodeert de loyaliteit. Als de categorie zich in verlegenheid brengt, vertraagt de groei.
Ontwerp dat schaamte vermindert, breidt markten uit. Het maakt van een vermeden aankoop een gewenste aankoop. Het transformeert ‘Ik heb dit nodig’ in ‘Ik wil dit’. Die verschuiving verandert alles. Het creëert ook een nieuw soort merkwaarde. Bedrijven die waardig ontwerpen verdienen vertrouwen, en vertrouwen is tegenwoordig de zeldzaamste valuta in de consumentenervaring.
HET NIEUWE DOEL VOOR TOEGANKELIJK DESIGN
De toekomst van toegankelijkheid is niet compliance. Het is cultureel. Het ontwerpt producten die de menselijke kwetsbaarheid ondersteunen zonder deze te versterken.
Design staat op het punt veroudering en handicaps in onze dagelijkse levensactiviteiten te destigmatiseren. Als we dit goed doen, doen we meer dan producten bruikbaar maken. Wij maken ze wenselijk. Wij maken ze typisch. Wij maken ze iets waar mensen trots op zijn om in hun leven te brengen.
De echte test is niet of een product kan worden gebruikt. Het gaat erom of mensen het willen gebruiken, openlijk, vol vertrouwen en zonder schaamte.
Ben Wintner is CEO van Michael Graves Design.
