Een interne e-mailketen van Nvidia onthulde hoe senior executives bij de chipgigant – inclusief oprichter en CEO Jensen Huang – gemobiliseerd als reactie op kritiek van klanten op een belangrijke productlancering eind vorig jaar.
De draad biedt een kijkje in hoe het bedrijf reageert op publieke reacties terwijl het producten uitbreidt die zijn ontworpen voor individuele ontwikkelaars en onderzoekers.
De rode draad, die Business Insider heeft gezien, concentreerde zich op de lancering van DGX Spark, een desktop AI-systeem dat is ontworpen voor ontwikkelaars en onderzoekers om AI-producten te bouwen en te werken aan apps voor datawetenschap, geneeskunde en andere gebieden.
Terwijl een groot deel van de zakelijke doelstellingen van Nvidia klanten van datacentersHuang onderstreepte de betekenis van Spark in de draad en noemde het het “ultieme ontwikkelaarsplatform – kant-en-klaar eenvoudig om alle NVIDIA te draaien.”
Spark kreeg kort na de lancering kritiek, waarbij sommigen softwarestabiliteit en prestatieproblemen noemden, die aandacht kregen in andere technische verkooppunten.
Een woordvoerder van Nvidia weigerde commentaar te geven.
Anshel Sag, een Moor Insights & Strategy-analist die de lanceringen van Nvidia al vijftien jaar volgt en een vroege DGX Spark-tester was, zei dat de lange ervaring van het bedrijf met het uitbrengen van grafische kaarten in de game-industrie – waar producten routinematig onder de loep worden genomen – het bedreven heeft gemaakt in het omgaan met publieke feedback, waarbij Huang nieuwe releases doorgaans nauwlettend in de gaten houdt.
De afgelopen jaren is het bedrijf zelfs nog reactiever geworden, zegt Sag, vanwege de toegenomen interne middelen en ‘gevoeligheid voor de aandelenkoers en hoe een negatief sentiment dat naar beneden kan halen.”
Nvidia-CEO Jensen Huang mengt zich in de strijd
In de herfst van vorig jaar schreef Justin Johnson, uitvoerend directeur van AstraZeneca, in een LinkedIn-post dat hoewel de DGX Spark voldeed aan de prestatie- en snelheidsclaims, de software-ervaring gebrekkig en onstabiel was.
Nadat een Nvidia-manager de post van Johnson in een interne e-mailthread had gedeeld, mengde Huang zich in de strijd.
“Spring op x en zeg dat je het gaat repareren”, schreef hij.
Een oprichterseditie van de DGX Spark, te zien op een technologiebeurs in Parijs afgelopen juni. Chesnot/Getty-afbeeldingen
Vervolgens antwoordde een Nvidia-ingenieur dat het bedrijf contact had opgenomen met Johnson om de meeste problemen op te lossen, die verband hielden met een versie die niet overeenkwam met CUDA, Nvidia-software waarmee ontwikkelaars AI-apps kunnen bouwen aangedreven door zijn GPU’s.
Johnson antwoordde dat hij het bereik op prijs stelde en de oprichting van DGX Spark bij het farmaceutische bedrijf aan het onderzoeken was, aldus de keten.
Nvidia-stafmedewerkers verhogen de reacties
Na de kritiek van Johnson zagen Nvidia-stafmedewerkers andere ongunstige reacties online en zetten ze een sociale luistercampagne op om klachten van andere invloedrijke figuren te signaleren, evenals discussies op Nvidia-forums en Reddit, aldus de e-mails.
Medewerkers volgden klachten en gingen rechtstreeks in gesprek met belangrijke critici die hun zorgen uitten over de prestaties, verwarmingsproblemen en prijzen van DGX Spark.
Bij een ander incident was onderzoeker Christopher Kouzios betrokken, die op LinkedIn schreef dat hij DGX Spark had gekocht om medisch onderzoek uit te voeren nadat zijn dochter stierf aan een zeldzame hersentumor, met als doel het kankerrisico bij zijn zonen te bestuderen.
Kouzios zei dat software-incompatibiliteit het systeem onbruikbaar had gemaakt en dat hij pas 38 uur na het indienen van een supportticket een automatische bevestiging had ontvangen.
Nadat een Nvidia-manager de post had gemarkeerd, zeiden teamleden dat ze de bug aan het repareren waren, aldus de e-mails. De directeur verspreidde later een bijgewerkte post waarin Kouzios de klantenondersteuning van Nvidia prees.
“Hoewel de situatie mij aanvankelijk frustreerde, was de responstijd van Nvidia uitzonderlijk”, vertelde Kouzios aan Business Insider. “In de ruim 33 jaar dat ik met grote technologiebedrijven werk, heb ik nog nooit een organisatie zo snel zien reageren op publieke technische feedback.”
Het is vaak standaard dat hardware wordt geleverd zonder volledig afgewerkte software, zei Sag, eraan toevoegend dat Nvidia doorgaans meer ‘high-touch’ is dan andere technologiebedrijven bij het afhandelen van klachten – een aanpak die voortkomt uit een uitzonderlijk ‘praktische’ CEO.
Nvidia heeft eerder te maken gehad met enkele lanceringsproblemen en vroege kritiek op nieuwe producten, zoals zijn Uitrol van Blackwelldie met productieproblemen te maken kreeg.
Hoewel de betrokkenheid van een CEO opmerkelijk is en de backchannel-inspanningen van Nvidia de critici tevreden leken te stellen, is een dergelijke aanpak niet zonder risico’s, aldus een andere analist.
“De betrokkenheid van C-suites tijdens productcontroverses is steeds gebruikelijker geworden in de technologiesector, vooral bij door de oprichters geleide bedrijven”, zegt Kate Holterhoff, een senior sectoranalist bij RedMonk. “Het kan een signaal zijn van authenticiteit en verantwoordelijkheid, maar het brengt ook reputatierisico’s met zich mee als de reactie als defensief of afwijzend wordt ervaren.”
Heeft u een tip? Neem contact op met deze verslaggever via e-mail op gweiss@businessinsider.com of Signaal op @geoffweiss.25. Gebruik een persoonlijk e-mailadres, een niet-werkelijk wifi-netwerk en een niet-werkapparaat; hier is onze gids voor het veilig delen van informatie.
