Brian Niccol, CEO van Starbucks, heeft meer dan een jaar lang Starbucks omgedraaid. Een Reddit-thread gaf hem het gevoel dat de moeite de moeite waard was.
In een maandag vrijgegeven interview met The Wall Street Journal vertelde Niccol over zijn “Terug naar Starbucks‘-plan, waarbij het merk weer op de rails moest worden gezet na enkele kwartalen van slechte verkopen.
Als onderdeel van zijn plan heeft hij geprobeerd te maken Starbucks-cafés warme en uitnodigende derde plaatsen, en heeft in die zin verschillende wijzigingen aangebracht. Hij introduceerde meer zit- en eetruimtes, bood gratis navullingen voor koffie en thee aan en liet barista’s vriendelijke aantekeningen op koffiekopjes schrijven.
Niccol vertelde gastheer Alan Murray, president van het WSJ Leadership Institute, dat er een moment was waarop hij voelde dat zijn plan werkte.
Hij zei dat hij een Reddit-thread aan het lezen was over mensen die het sollicitatieproces doorliepen voor een functie bij Starbucks, die vragen stelden als: “Wat is een van de vragen waarop ik voorbereid moet zijn?”
Niccol zag dat mensen hadden gereageerd: ‘Je kunt maar beter bereid zijn om te praten over hoe je van klantenservice houdt.’
“En toen ik dat in de Reddit-thread zag, dacht ik: oké, we boeken vooruitgang met betrekking tot de servicestandaard die we willen”, zei hij.
Hoewel Business Insider niet kan bevestigen naar welke draad Niccol precies verwees, zag het dat soortgelijke gesprekken hadden plaatsgevonden op de r/Starbucks-subreddit.
Starbucks werd eerder bekritiseerd door zowel werknemers als klanten omdat het zich een zielloze conglomeraatketen voelde. Klanten meldden lange wachttijden en ondermaatse producten, wat afbreuk deed aan de reputatie van het merk.
Het is inmiddels ruim een jaar geleden Niccols ambtstermijn. De keten rapporteerde een stijging van 1% in zijn wereldwijde vergelijkbare omzet voor het vierde kwartaal van 2025, vergeleken met dezelfde periode vorig jaar.
De aandelenkoers is sinds het begin van het jaar met ongeveer 6% gedaald.
