Onmiddellijk nadat een keynote spreker die ik aan het coachen was voor een grote conferentie haar repetitie had afgerond, nam ik haar apart. ‘Hoeveel van je script is geschreven door AI?” vroeg ik. Ze keek me vanuit haar ooghoeken aan en zei aarzelend: ‘Het meeste.’ Ik vertelde haar subtiel dat ik het kon horen. Ze begon verschillende zinnen met zinsneden als: ‘Dit is het punt’, ‘De waarheid is’ en het woord ‘Ontgrendelen!’ Ze klonk als een bot en niet als een mens, en als ik het kon horen, wist ik zeker dat het publiek dat ook zou horen.
Rond dezelfde tijd vertelde een speechschrijver met wie ik werk dat haar cliënt bevelen naar haar bleef blaffen alsof ze tegen haar AI-assistent sprak. “Verwijder dat.” “Verplaats dat. Nee, niet dat.” “Vervang deze zin.” Haar cliënt was een early adopter van AI en was gewend om bewerkingen aan een LLM te dicteren, en nu behandelde ze de speechschrijver op dezelfde manier.
Ik ben een coach voor spreken in het openbaar en executive communicatie en werk met senior leiders en oprichters bij bedrijven als Amazon AWS, Google en Panasonic, wat betekent dat ik veel tijd besteed aan de communicatiegewoonten van mensen die grote AI-gebruikers zijn. De afgelopen zes maanden heb ik een verandering opgemerkt in de manier waarop mensen met elkaar praten: ik noem het BotTalk.
BotTalk is wanneer AI begint door te dringen in de manier waarop je met mensen praat. Bijvoorbeeld: commando’s geven zonder context of vragen stellen zonder warmte. Het is wanneer de mensheid uit het gesprek wordt verwijderd.
De mensen die het doen, proberen niet onbeleefd of koud te zijn. Ze hebben zojuist hun communicatie geoptimaliseerd voor een systeem dat geen begroeting nodig heeft, geen ‘hoe gaat het’ nodig heeft, geen bindweefsel nodig heeft dat ervoor zorgt dat menselijke gesprekken aanvoelen als, nou ja, menselijke gesprekken.
Dit is niet de eerste keer dat technologie de manier waarop we communiceren verandert. Toen sms’en zijn intrede deed, waarschuwden taalkundigen dat dit onze taal zou afvlakken. Een deel ervan sijpelde door in de manier waarop we spreken. Columbia-professor John McWhorter noemde in zijn TED Talk over taal en sms’en sms’en “Vingerspraak”, erop wijzend dat woorden als “lol” niet meer werden getypt en hardop werden uitgesproken. Wij hebben ons aangepast aan de beperkingen van het medium, en het medium heeft ons op zijn beurt veranderd.
Wat nu anders is, is niet de richting van de invloed. Het gaat om de schaal, de snelheid en het feit dat er naast de woordenschatverschuiving nog iets anders gebeurt. Het heeft ook invloed op de manier waarop we met elkaar omgaan: we worden minder geduldig.
AI reageert onmiddellijk en haalt nooit adem. Er is geen moment nodig om na te denken of contact met u op te nemen. En hoe meer tijd je aan dat soort uitwisselingen besteedt, hoe meer menselijke aarzeling begint te voelen als een probleem dat moet worden opgelost. De collega die een dag nodig heeft om na te denken of de directe ondergeschikte die diep ademhaalt voordat hij antwoord geeft, of de cliënt die iets wil doorpraten voordat hij een besluit neemt, begint zich langzaam te voelen. En langzaam begint als een probleem te voelen. Ik zie dit elke week in sessies.
Onderzoekers van het Max Planck Instituut voor Menselijke Ontwikkeling analyseerde 360.000 YouTube-video’s en 771.000 podcastafleveringen opgenomen voor en na de release van ChatGPT en vond een meetbare verschuiving. In de 18 maanden na de lancering van ChatGPT gebruikten sprekers woorden als ‘nauwgezet’, ‘delven’, ‘rijk’ en ‘bedreven’ tot 51 procent vaker dan in de drie jaar daarvoor. Een apart team van de Florida State University ontdekte daarna hetzelfde patroon het analyseren van 22 miljoen woorden uit ongeschreven conversatiepodcasts, documenteren van wat zij het ‘seep-in-effect’ noemen.
En onderzoekers suggereren dat de invloed verder gaat dan woordkeuze. Sociolinguïstische onderzoekers Bij het bestuderen van de invloed van AI op de spraak wordt opgemerkt dat kortetermijncommunicatieaanpassingen tijdens herhaalde AI-interacties in de loop van de tijd kunnen leiden tot veranderingen op de lange termijn in de manier waarop mensen spreken, wat niet alleen van invloed is op de woorden die ze gebruiken, maar ook op de algemene stijl en structuur van hun communicatie. De taal wordt georganiseerder, formeler en, in de woorden van één onderzoeker in een wijd verspreid interviewplatter. Dat betekent dat het minder geanimeerd en meer verwerkt klinkt.
Dit heeft een prijs.
Wanneer je de warmte uit de manier waarop je communiceert weghaalt, klink je niet alleen anders; je woorden komen ook anders terecht en schaden je kansen op een echte verbinding.
De leidinggevenden en senior leiders die ik nu heb zien worstelen, worstelen niet omdat ze hun materiaal niet kennen. Ze hebben het moeilijk omdat iets in hun bezorging plat is gevallen. Ze voeren uit in plaats van verbinding te maken. En wat mij opvalt is dat hoe meer tijd ze besteden aan de communicatie met AI, hoe meer hun eigen communicatie dit terug begint te reflecteren. De cadans. Het poetsmiddel. De manier waarop een gedachte is gestructureerd. Het klinkt competent. Het klinkt gewoon niet meer als hen. En het publiek voelt die kloof, zelfs als ze die niet kunnen benoemen.
En er is onderzoek dat ons vertelt waarom dit belangrijker is dan alleen ‘aardig zijn’. A studie gepubliceerd in het Journal of Consumer Psychology ontdekte dat hoe meer tijd mensen besteden aan interactie met emotioneel capabele AI, hoe meer ze echte mensen als minder menselijk gaan beschouwen. De onderzoekers noemen het ‘door assimilatie geïnduceerde dehumanisering’. Je ziet AI als menselijker, dus echte mensen beginnen er iets minder uit te zien. En als dat gebeurt, verandert ook de manier waarop je ze behandelt, zelfs als je het je niet realiseert.
Voor leiders is dat een vertrouwensprobleem. Voor teams is dat een cultuurprobleem. Voor iedereen die voor de kost andere mensen moet overtuigen, beïnvloeden of inspireren, is dat een jij-probleem.
Zo ziet het er in de praktijk uit: een leider begint op een meer transactionele manier te communiceren en de mensen om hem heen beginnen zichzelf te censureren. Ze stoppen met het delen van slecht nieuws, ze stoppen met terugdringen en ze vertellen je niet meer wat je eigenlijk moet horen. Je verliest hun inzet niet, je begint hun openhartigheid te verliezen. En voor leidinggevenden is dat vaak het allerbelangrijkste.
Het goede nieuws is dat dit niet moeilijk te repareren is. Het vereist gewoon, wat ik graag zeg, opmerken wat je opmerkt.
Hier zijn een paar dingen om over na te denken:
- Let op of je daadwerkelijk luistert of alleen maar wacht om te reageren. AI hoeft niet gehoord te worden. Het hoeft alleen maar te worden gevraagd. Als we veel tijd in die dynamiek doorbrengen, kunnen we de gewoonte verliezen om echt te luisteren zonder het te beseffen. De volgende keer dat u iemand een vraag stelt, blijf dan bij het antwoord. Laat het landen voordat je ergens heen gaat. Die pauze is geen dode lucht. Het is het gesprek dat werkt. Ik geef al een aantal jaren les in improvisatie, en een van de eerste dingen die we leren is ‘ja, en’, niet omdat je er prettig mee wordt, maar omdat het je dwingt om daadwerkelijk te ontvangen wat iemand je net heeft gegeven voordat je er iets aan toevoegt. Je kunt niet ‘ja, en’ zeggen op iets waar je niet naar hebt geluisterd.
- Let op wanneer u een commando geeft in plaats van uit te nodigen. Commando’s sluiten gesprekken af en vragen openen ze. Als alles wat u verzendt een richtlijn is, vraagt u en communiceert u niet. Hier is iets dat u kunt overwegen de volgende keer dat u een persoonlijk gesprek hebt met een directe ondergeschikte of collega: probeer te beginnen met een vraag die niet werkgerelateerd is. “Waar kijk je naar uit dit weekend?” of “Wat was tot nu toe het hoogtepunt van je week?” Dit werkt omdat het de andere persoon laat zien dat je om hem of haar geeft, het vertrouwen schept en de kans groter is dat hij of zij de taak zal uitvoeren.
- Breng je lichaam er weer in. AI heeft geen lichaam. Geen ademhaling, geen pauze, geen aarzeling, geen hartslag. Als je als mens spreekt, gebruik dan wat een mens heeft. Vertragen. Neem even de tijd om te pauzeren. Laat jezelf het woord vinden als je er op dit moment niet aan kunt denken. Voel de vloer onder je voeten. Wat doet u ter voorbereiding vóór een presentatie, een bijeenkomst met hoge inzet of een moeilijk gesprek? Ademhaling? Je lichaam bewegen? Luisteren naar je favoriete muziek? Ontsnappen om powerposes in de badkamer te doen? Neem even de tijd om je lichaam te centreren.
We hebben AI gebouwd om menselijker te klinken en het wordt hier elke dag beter in.
En nu beginnen we stilletjes meer zo te klinken.
Dus de volgende keer dat je aan het bureau van Samantha-in-IT staat, check dan even bij jezelf: heb ik net met haar gesproken, of heb ik haar dat gevraagd? Omdat ze geen chatbot is. En eerlijk gezegd heeft ze gemerkt dat je haar zo behandelt.
Bedenk dat als je communiceert als een mens en iets echts te zeggen hebt, dat nog steeds het krachtigste is in elke kamer.
