Bij de Exceptional Women Alliance stellen we vrouwen op hoog niveau in staat elkaar te begeleiden om persoonlijk en professioneel geluk door zusterschap mogelijk te maken. Als oprichter, voorzitter en CEO van de non-profitorganisatie ben ik vereerd om inzichten te mogen interviewen en delen met enkele van de opinieleiders die deel uitmaken van onze peer-to-peer mentoring.
Deze maand stel ik je Karlyn Mattson voor, een bekroonde C-suite executive in de detailhandel en oprichter van The Leadership Advisors. Ze heeft tientallen jaren ervaring met het leveren van winstgevende groei, transformatieve consumenten- en productervaringen, omnichannel- en digitale transformatie en consumentgerichte waardecreatie voor merken als Macy’s, Target en Amazon.
Vraag: U heeft een provocerende hypothese dat agentische AI de onverwachte redder van de detailhandel zou kunnen zijn. Kun je ons meer vertellen?
Karlijn Mattson: De echte belofte van agentic AI is niet alleen automatisering. Het is de kans om de menselijke kant van een industrie te herstellen die stilletjes haar creatieve en strategische voorsprong heeft verloren.
De detailhandel is altijd gevormd door trends en tegentrends: het bestaan van twee radicaal tegengestelde bewegingen tegelijk. Tegenwoordig zijn er twee krachten tegelijk in opkomst: de snelle versnelling van AI – en een even sterke behoefte aan menselijke verbinding en creatie, analoog en ambachtelijk – die merken, producten en ervaringen beïnvloedt.
Hoewel ze op gespannen voet lijken te staan, geloof ik dat ze diep met elkaar verbonden zijn.
Terwijl retailers de inzet van AI onderzoeken, zijn de kansen groter dan de efficiëntie die wordt gerealiseerd door het gebruik van generatieve AI. De krachtigste mogelijkheid is agentische AI, die de vernieuwing mogelijk kan maken die deze industrie zo hard nodig heeft, waardoor tijd vrijkomt voor strategische en creatieve innovatie.
Vraag: U heeft de ‘malaise’ in de detailhandel omschreven. Wat drijft dat?
Karlijn: Creatieve en strategische zuurstof heeft plaatsgemaakt voor analytische en operationele afhankelijkheid, wat blijkt uit het gebrek aan inspiratie bij zoveel retailers.
Verkopers zijn op hun best evengoed professionals met een linker- als een rechterhersenhelft. Ze worden ingehuurd vanwege hun potentieel om geweldige keuzes te maken voor de consument: beslissen waar ze meer moeten kopen, waar ze zich moeten terugtrekken en waar ze berekende risico’s moeten nemen. In plaats daarvan brengen velen hun dagen door met het wisselen tussen versies van dezelfde financiële prognose of het uitleggen van verschillen tussen statistieken.
Het gaat niet om een gebrek aan groot talent, maar om frustratie over de dagelijkse functievereisten.
Vraag: Hoe verandert Agentic AI de vergelijking?
Karlijn: De inzichten en het onderzoek dat generatieve AI voortbrengt, zorgen voor verbazingwekkende efficiëntie en synthese. Dit is een enorme overwinning. De trendidentificatie- en productontwikkelingsprocessen profiteren hier absoluut van.
Agentsystemen veranderen het spel omdat ze niet alleen analyseren, maar ook handelen. Binnen strategische vangrails leren, herbalanceren en passen deze systemen zich voortdurend aan, waarbij ze duizenden SKU’s op honderden locaties autonoom beheren met een precisie die de menselijke capaciteit te boven gaat.
Het is intelligentie die ervoor zorgt dat mensen tijd kunnen terugwinnen om zich te concentreren op beslissingen die toekomstige strategieën en assortimenten vormgeven.
Vraag: Welke invloed heeft teruggewonnen tijd op detailhandelaren?
Karlijn: Het verandert hun motivatie en inspiratie. De meeste verkopers die ik ken, betreden de detailhandel om boeiende en gedifferentieerde assortimenten te creëren die hun concurrentie overtreffen en hun consumenten enthousiast maken door middel van verhalen vertellen. En dat kost tijd.
In plaats van nog een rapport op te stellen of een projectie te verfijnen, kunnen verkopers strategischer nadenken over langetermijngroei, concurrerende witruimte, merkpositionering, productdifferentiatie en assortimentsarchitectuur.
Het onvermogen om tijd aan strategie te besteden is een van de grootste spanningen in de werktevredenheid van een handelaar.
Vraag: Sommige leiders maken zich zorgen dat meer automatisering minder menselijkheid betekent. Is dat een risico?
Karlijn: Ik denk dat het voor de detailhandel moet worden gezien als een capaciteitsversterker.
Retail is gebaseerd op mensenwerk: het is emotioneel, creatief en cultureel werk. En het is ook geworteld in gedisciplineerd strategisch werk. AI kan bijvoorbeeld een trend of signaal detecteren, maar alleen een mens kan beslissen of die trend aansluit bij uw merkpositionering. AI kan de voorraadstroom optimaliseren, maar kan niet besluiten een grote gok te wagen op een trend die je in de straten van Londen zag.
Ik geloof dat AI de mensgerichte retailstrategie kan versterken en niet kan verzwakken, als deze op de juiste manier wordt geleid.
Vraag: Wat betekent dit voor CEO’s en raden van bestuur?
Karlijn: Ten eerste is dit een beslissing over het operationele model, en niet alleen een technologische beslissing. Er kan veel geld worden verspild als AI wordt gekoppeld aan oudere systemen. Er is een aanzienlijk herontwerp van de workflow nodig om tegemoet te komen aan de mogelijkheden van agentische AI.
Ten tweede: als autonome systemen een deel van het analytische of operationele werk wegnemen, hoe zullen organisaties die capaciteit dan herinvesteren? Het moet gericht zijn op de eerder besproken capaciteitsversterking: het definiëren van groei-initiatieven, het verdedigen van creativiteit en innovatie, en het ontwikkelen van scherpere strategieën.
Vraag: Wat geeft u het vertrouwen dat deze verschuiving zal plaatsvinden?
Karlijn: Ten eerste kan de detailhandel zich vanwege de noodzaak – marge-erosie, consumentenfragmentatie, afnemende loyaliteit – incrementaliteit en middelmatigheid niet meer permitteren.
Ten tweede is de kunst van het detailhandel de afgelopen jaren stilletjes aan het afnemen. De rol van de handelaar is verschoven van curator naar verzoener, van strateeg naar getallenkraker. Agentic AI heeft het potentieel om dat traject om te keren. Het gebruik ervan kan ongelooflijk mensgericht werk ontketenen: een scherpere strategie en een gedurfdere verbeeldingskracht om de harten en geesten terug te winnen van consumenten die verlangen naar inspiratie en verbinding.
Larraine Segil is oprichter, voorzitter en CEO van de Exceptional Women Alliance.
