Waarom presteren sommige bedrijven beter dan andere, zelfs als ze dezelfde operationele verbeteringspraktijken toepassen? In het bankwezen bijvoorbeeld HSBC, Bank van Amerika, American Express, Citi, NatWestEn Westpac hebben allemaal Lean, Six Sigma en soortgelijke Operational Excellence-praktijken geïmplementeerd. Toch lopen hun uitkomsten sterk uiteen. Sommigen, zoals Bank van Amerika en HSBC, hebben marktaandeel gewonnen en verhoogde klanttevredenheidterwijl anderen, zoals Koninklijke Bank van Schotland En Westpaczijn platgelopen of achterop geraakt.
