Scalaeen op Bellevue gebaseerde AI-startup opgericht door de CEO van Smartsheet Rajeev Singh en voormalig Accolade-directeur Ardie Sametihaalde $8,5 miljoen op in een startronde, mede geleid door de prominente durfkapitaalbedrijven Madrona en FUSE in de omgeving van Seattle.
GeekWire voor het eerst gerapporteerd Scala vorig jaar toen het nog in stealth was. Nu onthult het bedrijf meer details over zijn ‘operationele intelligentieplatform’ voor contactcenters – de enorme klantenserviceactiviteiten waar bedrijven in de gezondheidszorg, de reisbranche en de financiële dienstverlening op vertrouwen om miljoenen interacties af te handelen.
Sameti, CEO van Scala, zegt dat bedrijven veel uitgeven aan tools voor klantervaring, maar vaak niet in staat zijn een volledig beeld te krijgen van wat er gebeurt in hun specifieke workflows en systemen.
Scala probeert die leemte op te vullen. In plaats van zich te concentreren op een enkele use case, positioneert het bedrijf zichzelf als een intelligentielaag die over de bestaande technologiestapel van een contactcenter heen zit. Het platform van Scala bestaat uit drie hoofdcomponenten:
- Pulse, een gepatenteerde redeneermachine die gegevens uit alle systemen van een bedrijf haalt (CRM, kennisbanken, andere interne documenten) en inzichten en operationele hotspots naar boven haalt.
- Met Agent Canvas kunnen operators AI-agents ontwerpen en inzetten voor zowel klantgerichte als interne workflows.
- Pulse Assist fungeert als wat Sameti een ‘AI ops sidekick’ noemt – in wezen een ChatGPT voor contactcenteroperators die kunnen helpen bij het plannen, uitvoeren van taken en het ondersteunen van de besluitvorming.
Sameti werkte tien jaar bij softwarebedrijf Accolade in de gezondheidszorg, waar hij leiding gaf aan AI- en platforminspanningen ter ondersteuning van de interactie tussen leden. Daar leerde hij over de problemen waarmee leiders op het gebied van klantervaring worden geconfronteerd.
“Het waren niet deze operators die faalden”, zei hij. “Het waren deze systemen en tools om hen heen.”
Scala heeft klanten in de gezondheidszorg, de reisbranche en de financiële dienstverlening. Sameti weigerde specifieke namen of nummers te delen.
Gevraagd naar de concurrentie van goed gefinancierde AI-startups op het gebied van klantervaring, zoals SierraSameti zei dat Scala zich onderscheidt door zich over een hele operatie uit te strekken, in plaats van zich te concentreren op ‘narrow point-oplossingen’.
Sameti gebruikte een restaurant-analogie: veel concurrenten proberen de gastheer bij de voordeur te automatiseren. Scala wil alles begrijpen, van de host tot de server, van de keuken tot de barman, en alles coördineren.
Sameti omschreef AI-agenten ook als een handelsartikel. ‘Het is geen gracht,’ zei hij. In plaats daarvan gaat het om het hebben van diepgaande domeinexpertise, zei hij. Beleggers delen hetzelfde sentiment.
“Ze hebben jaren binnen complexe serviceorganisaties gewerkt, en dat perspectief komt duidelijk naar voren in de manier waarop Scala wordt gebouwd: een holistische serviceoplossing die alle aspecten van het CX-traject omvat”, zegt Kellan Carter, general partner bij FUSE, in een verklaring.
Scala heeft onlangs haar eerste permanente kantoor in het centrum van Bellevue betrokken. Het bedrijf heeft bijna 20 medewerkers.
Singh, die in november werd benoemd tot CEO van Smartsheet, is medeoprichter en uitvoerend voorzitter van Scala. Hij was eerder medeoprichter van Concur Technologies, dat SAP voor 8,3 miljard dollar overnam, en was CEO bij Accolade, waar hij het bedrijf leidde tijdens de beursintroductie. Mike Hiltonvoormalig chief product officer bij Accolade, is ook een investeerder in Scala.
