Topkeuzes, sterbeoordelingen, diepgaande recensies. Veel consumenten kopen niets zonder recensiesites van derden te raadplegen of de meningen van andere klanten te raadplegen. Maar hoe vaak zijn deze beoordelingen het product van kopen en verkopen tussen de “onafhankelijke” site en bedrijven die bereid zijn te betalen voor beter spel? En zijn die beoordelingen echt van tevreden klanten of van medewerkers die op instructie handelen om de stembus met vijfsterrenbeoordelingen te vullen? Dat zijn de beschuldigingen in a rechtszaak tegen LendEDUeen site die volgens de FTC ten onrechte beweert ‘objectieve’ evaluaties van financiële producten te bieden. Betekent de voorgestelde schikking in deze zaak dat het tijd is om uw eigen beoordelingspraktijken te herzien?
Veel consumenten die studieleningen, persoonlijke leningen en creditcards vergelijken, bezochten LendEDU op basis van de belofte van ‘eerlijke’, ‘nauwkeurige’ en ‘onpartijdige’ beoordelingen en recensies. De pagina voor de herfinanciering van studieleningen van LendEDU bood bijvoorbeeld een tarieftabel, ranglijsten, sterbeoordelingen en recensies van wat naar eigen zeggen de beste of topbedrijven waren. LendEDU en zijn bedrijfsfunctionarissen brachten de boodschap over dat deze beoordelingen, vanwege hun ‘strikte redactionele integriteit’, ‘volledig objectief zijn en op geen enkele manier worden beïnvloed door compensatie’. Niet waar, zegt de FTC.
Volgens de klachtLendEDU heeft de numerieke ranking en positie van bedrijven in tarieftabellen verbeterd op basis van betalingen aan LendEDU. In een e-mail aan een herfinancieringsbedrijf voor studieleningen waarvan de rating was gedaald van #1 naar #3, zei de CEO van LendEDU bijvoorbeeld dat het de eerste plaats zou kunnen heroveren door LendEDU $ 9,50 per klik te betalen. LendEDU’s Vice President of Product nam later contact op met hetzelfde bedrijf en suggereerde dat het de betaling zou verhogen naar $ 16,50 per klik: “We willen (uw bedrijf) gepositioneerd houden als de nummer 1 kredietverstrekker op onze site, maar we moeten de stap rechtvaardigen vanuit een zakelijk perspectief.” Het bedrijf stemde er uiteindelijk mee in om $ 15 per klik te betalen, en LendEDU hield het bedrijf op de eerste plaats. De klacht beweert dat LendEDU een ander herfinancieringsbedrijf voor studieleningen de nummer 3-positie heeft aangeboden voor een betaling van $ 16 per klik. Het contract voorzag uitdrukkelijk in een rangschikking “(n)o lager dan positie 3.”
De klacht vertelt andere voorbeelden van hoe de FTC zegt dat LendEDU de beoordelingen voor beloning heeft geregeld. Wat werd consumenten over deze regelingen verteld? Tot medio 2016 niets. Vervolgens voegde LendEDU een kleine letterzin onderaan zijn website toe dat de “site gecompenseerd kan worden via externe adverteerders.” Rond maart 2019 – nadat LendEDU op de hoogte was van het onderzoek van de FTC – vermeldde het elders op zijn site de bedrijven die “mogelijk compensatie bieden aan LendEDU.” Maar de FTC zegt dat deze ‘onthullingen’ werden geplaatst waar het onwaarschijnlijk was dat consumenten ze zouden zien.
Dat is niet de enige manier waarop LendEDU consumenten zou hebben misleid. Op de eigen site en op beoordelingsplatforms van derden waren zogenaamd tevreden klanten enthousiast over hun ervaringen met LendEDU. Op Trustpilot gaven 123 van de 126 beoordelingen LendEDU bijvoorbeeld de hoogste vijfsterrenwaardering. Dit is wat drie vermeende consumenten te zeggen hadden:
- Kenny: “LendEDU liet me het licht aan het einde van de tunnel zien. Ik verdronk in de schulden van mijn studieleningen, maar toen kwamen ze met een reddingsboot en een warme deken. De website was gemakkelijk te navigeren en met de hulp van hun klantenserviceteam heb ik veel geld bespaard bij de herfinanciering. Ik kan ze niet genoeg bedanken en zou het iedereen aanbevelen!
- Scott: “Extreem gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te gebruiken. … Het was een aangename verrassing om onderwijs op het gebied van persoonlijke financiën te kunnen vinden. Als student bieden middelbare scholen niet echt een financiële basiscursus aan en zijn creditcards zo gemakkelijk te verkrijgen. Het was verfrissend om via LendEDU meer te kunnen onderzoeken en begrijpen.
- Spoor: “Ik wist niet zeker waar ik heen moest en stuitte op een() artikel dat LendEDU publiceerde. Het stond vol met goede tips die hielpen. Uiteindelijk ging ik naar hun site en daar stond ook behoorlijk wat nuttigs. Ze lijken er bovenop te zitten!”
Maar volgens de FTC was “Kenny” een medewerker van LendEDU, beheerde “Scott” het 401(k)-plan van het bedrijf en was “Trace” een vriend van iemand die bij LendEDU werkte. Bovendien vermeldde LendEDU op zijn eigen site getuigenissen van zogenaamd tevreden klanten. Een consument die een lovende aanbeveling deed, werd bijvoorbeeld geïdentificeerd als ‘Sophia Loren’. Nee, niet Dat Sophia Loren. Maar volgens de FTC was het ook geen andere Sophia Loren sinds LendEDU de goedkeuring verzon.
In de klacht wordt ervan beschuldigd dat LendEDU en drie bedrijfsfunctionarissen ten onrechte hebben beweerd dat beoordelingen en ranglijsten niet door compensatie zijn beïnvloed, niet adequaat hebben bekendgemaakt dat zij voor beoordelingen en ranglijsten zijn betaald, en ten onrechte hebben beweerd dat valse getuigenissen de mening zijn van onpartijdige consumenten. De voorgestelde schikking stelt voor de rechtbank afdwingbare bepalingen vast om de misleidende praktijken van LendEDU aan te pakken, vereist duidelijke openbaarmakingen in de toekomst en omvat een financiële schadevergoeding van $ 350.000. Zodra de voorgestelde schikking in het Federal Register verschijnt, accepteert de FTC gedurende 30 dagen openbare commentaren.
Wat kunnen andere bedrijven uit de zaak halen?
Respecteer uw beweringen over objectiviteit. Veel sites presenteren zichzelf als eerlijke makelaars van nauwkeurige informatie. Maar als u beweert dat compensatie geen rol speelt in uw inhoud, moet dat een waarheidsgetrouwe verklaring zijn. En als u een vergoeding ontvangt van bedrijven die u beoordeelt of rangschikt, zou die financiële connectie dan van wezenlijk belang zijn voor consumenten bij de beslissing om zaken te doen met die bedrijven? Zo ja, vermeld dan duidelijk het verband.
Vermijd ‘beest-imonials’. Dit is niet de eerste keer dat de FTC misleidende recensies, aanbevelingen of getuigenissen in twijfel trekt. Er zijn op zijn minst drie manieren waarop het plaatsen van klantrecensies kan ontsporen: 1) als de recensies niet de daadwerkelijke ervaring van de recensenten weerspiegelen; 2) als er een niet bekendgemaakte materiële relatie bestaat tussen de recensent en de adverteerder – bijvoorbeeld als de recensent een werknemer, vriend of familielid is; en 3) als de adverteerder recensies uit volledig materiaal verzint. Bezoek de FTC’s Pagina met aanbevelingen, beïnvloeders en recensies voor nalevingsbronnen.
