We hebben een groeiend probleem om onze instellingen voor mensen te laten werken. In de hele samenleving, en vooral in het bedrijfsleven, worden mensen steeds meer behandeld als hulpbronnen die moeten worden uitgeknepen in plaats van als individuen die moeten worden gediend. Medewerkers worden “menselijk kapitaal” dat moet worden geoptimaliseerd; klanten worden ‘gebruikers’ die kunnen worden geconverteerd of doorverkocht. Deze tendens dateert van vóór de tijd AImaar AI dreigt dit dramatisch te versnellen – door de depersonalisatie te automatiseren, de onverschilligheid op te schalen en een nieuwe laag van abstractie te introduceren die echte mensen van echte mensen scheidt.
Toch is er een alternatief pad. Mensgericht ontwerpen wordt vaak afgedaan als een zachte of niet-serieuze discipline, een afleiding van de serieuze zaak van het maximaliseren van de commerciële inkomsten die uit elke interactie kunnen worden gehaald. Maar het is feitelijk de meest praktische route naar waardecreatie die organisaties vandaag de dag ter beschikking staan. Wanneer u ontwerpt rond echte menselijke behoeften – die van zowel klanten als personeel – slaat u de brug tussen interne transformatie en externe resultaten.
Het fundamentele principe
In Het ontwerp van alledaagse dingenverwoordt ontwerpexpert Donald Norman een bedrieglijk eenvoudig idee: let goed op de behoeften van menselijke gebruikers bij het definiëren van ontwerpdoelen. Dit principe geldt tot ver daarbuiten productontwerp. Het is fundamenteel voor de manier waarop organisaties waarde creëren.
{“blockType”:mv-promo-block”,”data”:{“imageDesktopUrl”:https://images.fastcompany.com/image/upload/f_webp,q_auto,c_fit/wp-cms-2/2025/10/creator-faisalhoq ue.png “imageMobileUrl”https://images.fastcompany.com/image/upload/f_webp,q_auto,c_fit/wp-cms-2/2025/10/faisal-hoque.png”,”eyebrow” “headline” “Ready om te gedijen op het kruispunt van zakenleven, technologie en menselijkheid? “,”dek ‘Faisal Hoque’s boeken, podcast en zijn bedrijven bieden leiders de raamwerken en platforms om doel, mensen, processen en technologie op één lijn te brengen, waardoor disruptie wordt omgezet in betekenisvolle, duurzame vooruitgang.’ Meer “ctaUrl”:https://faisalhoque.com”,”theme”:{“bg”:#02263c”,”text”:#ffffff”, “eyebrow”:#9aa2aa”, subhed”#ffffff”, “buttonBg”:#f fffff”, “buttonHoverBg”:91420514,”buttonText”:false,”slug”:91420512,”buttonHoverBg”:91420514,”shareable”:false,”slug”}}
Mensgericht ontwerp fungeert als een cruciale brug die twee groepen mensen aanboort en verbindt. Aan de ene kant stimuleert de klantervaring de omzet: mensen kopen van, blijven loyaal aan en bevelen organisaties aan die hun werkelijke behoeften begrijpen en dienen. Aan de andere kant is de werknemerservaring bepalend voor de uitvoering: medewerkers die zich begrepen en gesteund voelen, leveren beter werk en blijven langer in hun functie. Als u beide kanten verwaarloost, lekt er waarde weg, hoe geavanceerd uw technologie of hoe ambitieus uw strategie ook is.
Cruciaal is dat mensgericht ontwerpen geen eenmalige oefening is die wordt uitgevoerd voordat systemen worden gebouwd. Het is een voortdurende discipline die begint met observatie, doorgaat tijdens de implementatie en blijft bestaan zolang het systeem functioneert. Mensen veranderen. Hun behoeften evolueren. Hun contexten veranderen. Een ontwerpproces dat aanvankelijk onderzoek als voldoende beschouwt, zal systemen voortbrengen die gestaag wegdrijven van de mensen waarvoor ze bedoeld zijn. De organisaties die waarde in stand houden, zijn organisaties die continue feedbackloops opbouwen en keer op keer terugkomen om te observeren, testen en verfijnen.
Waarom AI dit urgent maakt
AI versterkt de gevolgen van het verkeerd inschatten van menselijke factoren. Er zijn drie redenen waarom mensgericht ontwerp vooral van cruciaal belang wordt in het tijdperk van AI.
Ten eerste: snelheid en schaal. Wanneer een AI-systeem interactie heeft met klanten of de workflows van medewerkers verwerkt, kan het gedrag zich over miljoenen contactpunten verspreiden. Een slecht ontworpen interactie die in een handmatig proces tientallen mensen had kunnen treffen, treft nu duizenden of miljoenen mensen. De kosten van onoplettendheid vermenigvuldigen zich dienovereenkomstig.
Ten tweede de misvatting om mensen met machines te verwarren. Managementsystemen en technische architecturen hebben de neiging om aan te nemen dat ze te maken hebben met rationele actoren die informatie logisch verwerken en voorspelbaar reageren. Dit is dezelfde misvatting die is ingebed in het concept van de econoom homo economische– de fictieve mens die het nut optimaliseert met perfecte informatie en zonder emotie. Echte mensen brengen vooroordelen en emoties mee in hun beslissingen en interacties; ze brengen gevarieerde culturele contexten en behoeften met zich mee die veranderen afhankelijk van de omstandigheden. Verschillende mensen komen vanuit radicaal verschillende invalshoeken naar AI, en een systeem dat is ontworpen voor een geïdealiseerde gebruiker zal de echte systemen niet halen.
Ten derde de diversiteit van de interacties met belanghebbenden. Niet iedereen die door een AI-systeem wordt getroffen, heeft er rechtstreeks mee te maken. Sommigen putten uit de resultaten uit de tweede of derde hand: een manager die door AI gegenereerde rapporten beoordeelt, een leverancier die reageert op door AI geoptimaliseerde bestellingen. Andere belanghebbenden – zoals overheidsinstanties, vakbondsgroepen en belangenbehartigers van consumentenrechten – hebben regelgevende of sociale belangen bij de manier waarop u AI implementeert. Mis je een van deze groepen in je ontwerpproces, dan creëer je wrijving die de waarde die je probeert op te bouwen uitholt.
Het bouwen van mensgerichte AI-systemen
Het vertalen van deze principes naar de praktijk vereist weloverwogen keuzes in elke fase van de ontwikkeling en inzet van AI.
Begin met persona’s die zijn ontworpen voor context. Het kan zijn dat één enkel AI-systeem zichzelf anders moet presenteren, afhankelijk van met wie het communiceert. Een klantgerichte interactie kan een gesprekswarmte, een natuurlijk tempo en zelfs opzettelijke pauzes vereisen die de uitwisseling menselijk laten aanvoelen. Een interne communicatie die gegevens aan supply chain-managers levert, kan prioriteit geven aan snelheid, precisie en gestructureerde opmaak. Een AI-agent die deelneemt aan een orkestratielaag met meerdere agenten heeft mogelijk nog een andere modus nodig: een modus die is geoptimaliseerd voor machinaal leesbare duidelijkheid. Dit zijn geen cosmetische verschillen. De persona die een AI aanneemt, bepaalt of de mensen aan de andere kant er effectief mee kunnen werken. Ontwerp deze bewust, niet als bijzaak.
Omarm de iteratieve spiraal. Normans concept van mensgericht ontwerp volgt een cyclus: observatie, ideegeneratie, prototyping, testen en dan terug naar observatie. Dit is geen lineaire checklist die u één keer moet invullen. Elke testronde onthult nieuwe informatie over gebruikersbehoeften die de vorige observatieronde heeft gemist. Uit eerste onderzoek zou bijvoorbeeld kunnen blijken dat snelheid de belangrijkste vereiste is voor een klantenservice-AI. Maar als u ziet hoe echte gebruikers omgaan met een prototype, kan dit onthullen dat sommige klanten de voorkeur geven aan een ‘chattier’-ervaring met meer interactie, ook al duurt het langer. De spiraal verdiept het begrip naarmate de experimenten groter worden.
Herken de grenzen van zelfrapportage. Gebruikers weten niet altijd wat ze nodig hebben, en zijn vaak niet goed geplaatst om de gewenste resultaten te verwoorden, zelfs als ze dat wel weten. Klanten vertellen u misschien dat ze menselijke agenten willen, maar gedragsanalyse op langere termijn kan een voorkeur aan het licht brengen voor AI-oplossingen die wachttijden elimineren. Vakdeskundigen en wetenschappelijk onderzoek zijn waardevolle aanvullingen op directe observatie. Het doel is om te begrijpen wat mensen daadwerkelijk dient, en niet alleen wat ze zeggen dat ze willen. (Dit punt wordt bijzonder goed gemaakt met verwijzing naar de medische context in Jozef en Pagani Ontwerpen voor gezondheid: de mensgerichte benadering.)
Bouw menselijke auditlagen in. De verleiding bij AI is om volledig te automatiseren – om mensen uit de kringloop te halen op zoek naar efficiëntie. Weersta het. Introduceer menselijke controlepunten die op zoek gaan naar systemische vooroordelen, randgevallen opvangen en ingrijpen waar nodig. Dit is geen mislukking van de automatisering, maar een erkenning dat samenwerking tussen mensen en AI betere resultaten oplevert dan elk afzonderlijk.
De orkestratie-uitdaging
Naarmate organisaties meerdere AI-agenten inzetten – die de verkoop, compliance, bedrijfsvoering en klantenservice afhandelen – ontstaat er een nieuwe uitdaging. Deze agenten kunnen conflicteren. Gartner voorspelt dat Tegen het einde van het jaar zal 40% van de bedrijfsapplicaties gebruik maken van multi-agentsystemenen er is al sprake van een gemeenschappelijke faalwijze: agenten-deadlock, waarbij agenten met verschillende doelstellingen tegenstrijdige instructies geven en de workflow bevriezen.
De oplossing is niet puur technisch. Orkestratielagen kunnen helpen conflicten algoritmisch op te lossen, maar kunnen in dubbelzinnige gevallen het menselijk oordeel niet vervangen. Mensgericht ontwerpen betekent hier het ontwerpen van de menselijke rol in het systeem, en niet alleen van de AI-componenten. Er moet iemand bevoegd zijn om te oordelen wanneer de agent voor verkoopoptimalisatie en de agent voor naleving van de regelgeving het niet eens kunnen worden. Die rol vereist duidelijkheid over autoriteit, toegang tot relevante context en het oordeelsvermogen om concurrerende prioriteiten af te wegen. Organisaties die deze menselijke laag verwaarlozen, zullen merken dat hun geavanceerde multi-agentsystemen tot stilstand komen.
Praktische stappen
Vijf acties kunnen het mensgerichte ontwerp van abstractie naar operatie brengen:
1. Breng uw menselijke contactpunten in kaart. Documenteer vóór elk AI-initiatief ieder mens die met het systeem in aanraking komt of erdoor wordt beïnvloed. Dit omvat directe gebruikers, indirecte dataconsumenten en mensen met belangen op het gebied van regelgeving of reputatie. Als je de betrokken mensen niet kunt noemen, ben je niet klaar om te bouwen.
2. Observeer voordat je gaat bouwen. Breng tijd door met daadwerkelijke gebruikers voordat u vereisten definieert. Kijk naar wat ze doen, niet alleen naar wat ze zeggen. In de kloof tussen uitgesproken voorkeuren en onthuld gedrag schuilt het ontwerpinzicht.
3. Ontwerp je persona’s bewust. Specificeer voor elk AI-systeem hoe het op verschillende manieren moet interageren met verschillende soorten belanghebbenden. Documenteer deze keuzes en bekijk ze opnieuw naarmate u meer leert.
4. Bouw menselijke auditpunten in. Identificeer waar het menselijk oordeel een rol moet blijven spelen en ontwerp die rollen expliciet. Specificeer welke autoriteit ze hebben, welke informatie ze nodig hebben en hoe hun interventies bijdragen aan systeemverbetering.
5. Stop niet – fiets. Beschouw testen als het begin van observatie, niet als het einde van de ontwikkeling. Bouw feedbackmechanismen die voortdurende verfijning mogelijk maken naarmate de menselijke behoeften evolueren.
Conclusie
Mensgericht ontwerp vormt geen beperking voor de AI-ambitie. Het is wat deze ambitie in staat stelt echte waarde te creëren. Technologie alleen creëert niets; financiële waarde ontstaat alleen wanneer capaciteiten waarde bieden die betekenisvol is voor mensen. Human-centered design is de discipline die die ontmoeting mogelijk maakt, de brug tussen wat uw systemen kunnen en wat er werkelijk toe doet voor de mensen die u bedient.
{“blockType”:mv-promo-block”,”data”:{“imageDesktopUrl”:https://images.fastcompany.com/image/upload/f_webp,q_auto,c_fit/wp-cms-2/2025/10/creator-faisalhoq ue.png “imageMobileUrl”https://images.fastcompany.com/image/upload/f_webp,q_auto,c_fit/wp-cms-2/2025/10/faisal-hoque.png”,”eyebrow” “headline” “Ready om te gedijen op het kruispunt van zakenleven, technologie en menselijkheid? “,”dek ‘Faisal Hoque’s boeken, podcast en zijn bedrijven bieden leiders de raamwerken en platforms om doel, mensen, processen en technologie op één lijn te brengen, waardoor disruptie wordt omgezet in betekenisvolle, duurzame vooruitgang.’ Meer “ctaUrl”:https://faisalhoque.com”,”theme”:{“bg”:#02263c”,”text”:#ffffff”, “eyebrow”:#9aa2aa”, subhed”#ffffff”, “buttonBg”:#f fffff”, “buttonHoverBg”:91420514,”buttonText”:false,”slug”:91420512,”buttonHoverBg”:91420514,”shareable”:false,”slug”}}
Nieuwsbron
